一月中旬，淘寶網CEO陸兆禧剛剛宣布2010年是淘寶網的消費者年，“消費者”將成為淘寶今年的第一大關鍵詞，淘寶網上就接連發生了兩起引起廣泛關注的網購糾紛案例。

　　一起是，一個網購者的“淘寶差評”，引來店家上百個騷擾電話追身。參與制定電子商務法規和條款的律師于國富向媒體披露這個匪夷所思的遭遇，讓身在網購外的人們倍感驚訝。人們不禁疑惑起來，這到底是怎么回事？這網上賣家也太霸道了吧。結果是，1月18日，淘寶查封了騷擾于國富律師的“美橙名表折扣”店鋪。

　　一波未平，一波又起。于國富事件產生的影響尚未結束，在淘寶網的誕生地杭州，又發生了同樣是由于“淘寶差評”引發的法律糾紛。杭州某高校大二學生李某怎么也沒想到，他給淘寶網賣家的一個“差評”竟惹來了官司。近日，賣家林某以“侵犯名譽權”將李某告上法院，要求抹去“差評”和“不當評論”，恢復自己100%的信譽度，并索賠約5萬元。

　　當一個個網購糾紛撲面而來時，被稱為“救火隊員”淘寶網客服滿意中心資深總監陳慶探有點坐不住了。

　　“2009年淘寶網98%的網購糾紛需要30天才能處理，這太慢了，我們要提速。”面對記者的采訪，陳慶探坦言，2010年是淘寶網的消費者年，“我們從2月2日啟動網購糾紛首問責任制。淘寶網承諾：只要在淘寶網網購出現交易糾紛，買家和賣家未達成有效協商的，淘寶網將一律先行墊賠消費者。”

　　為了實施這個“先行賠付”，淘寶網拿出了1億元，并在1700多名淘寶網客服人員的基礎上，再組建500人的專業維權團隊，24小時為消費者提供維權幫助。

　　“我們打算春節后就在淘寶網推出維權平臺。”陳慶探說。消費者在這個即將推出的維權平臺上，可以快速提交投訴。“如果工作流程順利，我們10多分鐘就可能解決問題，即使由于商家的原因延緩一些，一周之內也應該能處理好。”

　　在以往電子商務交易中，消費者在付款后隨即變成弱勢群體，一旦出現交易糾紛，消費者投訴就面臨取證難、標準不統一、賣家不配合、相互踢皮球、處理時間長等情況，這將導致消費者付出巨大的維權成本。

　　“不讓一個消費者沒人管，不讓一筆交易糾紛被踢皮球。”陳慶探說，消費者只要在淘寶網上網購，因商品質量問題，賣家不履行售后服務問題，物流引起的第三方糾紛問題、賣家服務態度問題、交易雙方約定不清等問題引起的交易糾紛的時候，淘寶網都會主動將維權責任和風險承擔那下來。

　　有關數據顯示，2009年淘寶網銷售額突破2000億元。陸兆禧預測，2010年淘寶網交易額將會在2009年基礎上再翻一番，達到4000億元，成為內需市場重要的拉動力。

　　但不容忽視的是，淘寶網在2009年大約產生18億次交易，淘寶網介入的消費維權糾紛次數為萬分之五，去年約有90萬次的糾紛；如果2010年銷售額再翻一番，就算交易糾紛呈下降趨勢，今年也將產生上百萬次的糾紛。在這種情況下，淘寶網要做到公平、透明地維權，確實工作量巨大。

　　不過，淘寶推出的首問責任制，為所有交易糾紛先行墊賠模式倒是一種創新，在消費者和商家糾紛的天平上，為消費者一端增加砝碼，使得普通消費者不再是交易中的弱勢群體，這種創新模式的出現有可能降低高速增長的網購市場糾紛比例。