“因?yàn)檫@次事件給用戶帶來(lái)的不便，我們深表歉意，我希望用戶、消費(fèi)者繼續(xù)監(jiān)督我們，我們一定會(huì)為用戶解決問(wèn)題，希望惠普這次出臺(tái)的具體方案能很好地解決用戶現(xiàn)在面對(duì)的問(wèn)題。”面對(duì)連日來(lái)的輿論壓力，3月22日，惠普全球副總裁、中國(guó)惠普信息產(chǎn)品集團(tuán)總經(jīng)理張永利終于說(shuō)出了遲來(lái)的道歉。

　　張永利稱，此次惠普問(wèn)題電腦事件之所以發(fā)生，原因有三：其一，個(gè)別型號(hào)的產(chǎn)品本身質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題；其二，惠普整個(gè)服務(wù)體系存在問(wèn)題；其三，雖然過(guò)去惠普的保修條款跟三包規(guī)定一致，但在執(zhí)行上出現(xiàn)了問(wèn)題。

　　風(fēng)口浪尖

　　其實(shí)，高潮到來(lái)之前，暗流涌動(dòng)已久。據(jù)記者了解，早在2007年惠普筆記本電腦就曾發(fā)生多起消費(fèi)者投訴閃屏、黑屏事件，此后關(guān)于惠普問(wèn)題筆記本電腦的評(píng)論和消息一直頻現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)，到了2009年11月，這些用戶正式集結(jié)起來(lái)組成了大規(guī)模的維權(quán)聯(lián)盟。此次央視“3·15”晚會(huì)更是用了長(zhǎng)達(dá)12分鐘的時(shí)間，全面曝光了惠普中國(guó)多款多個(gè)型號(hào)筆記本電腦的質(zhì)量問(wèn)題。

　　由此，惠普這個(gè)全球PC業(yè)老大被徹底推向風(fēng)口浪尖。

　　3月18日，國(guó)家質(zhì)檢總局通報(bào)惠普顯卡、顯示屏等存在問(wèn)題；3月20日，經(jīng)過(guò)緊急加班，惠普公司正式公布了最新的問(wèn)題筆記本電腦維修補(bǔ)償方案。不過(guò)，這份“措辭嚴(yán)謹(jǐn)”的方案遭到了中國(guó)用戶的抵制。

　　針對(duì)用戶投訴比較集中的DV2000和V3000系列筆記本電腦，惠普表示，如果用戶在三包期限內(nèi)發(fā)生過(guò)主板維修，主板免費(fèi)延保兩年；三包期限內(nèi)未發(fā)生過(guò)主板維修的，自2010年3月15日起的180天內(nèi)，惠普將免費(fèi)維修主板并再延保兩年。惠普同時(shí)規(guī)定，上述兩大系列筆記本電腦用戶，如果曾支付過(guò)主板的郵寄或維修費(fèi)用，將給予補(bǔ)貼。

　　針對(duì)HP541等6款電腦，惠普承諾，問(wèn)題產(chǎn)品在三包期內(nèi)將繼續(xù)為用戶提供免費(fèi)的檢測(cè)維修或退換機(jī)服務(wù)。此外，惠普還針對(duì)其他所有筆記本電腦出臺(tái)了問(wèn)題產(chǎn)品解決方案。

　　與之前公布的“用戶關(guān)懷增強(qiáng)計(jì)劃”相比，惠普此次公布的方案更為詳細(xì)，賠償型號(hào)也有所增多。盡管如此，由于新方案與強(qiáng)制召回相比還存在較大差距，因此，新方案依然遭到了中國(guó)用戶的抵制。惠普用戶集體維權(quán)律師團(tuán)發(fā)起人之一、法易網(wǎng)CEO王豐昌表示，惠普當(dāng)前的舉措根本沒(méi)有體現(xiàn)出解決問(wèn)題的積極態(tài)度，只是在試探消費(fèi)者的心理底線。

　　不過(guò)，3月22日，惠普消費(fèi)者維權(quán)事件有了新進(jìn)展。據(jù)記者了解，在國(guó)家質(zhì)檢總局的辦公樓里，惠普公司同惠普問(wèn)題電腦維權(quán)團(tuán)的律師和消費(fèi)者首次正面交涉。維權(quán)團(tuán)成員向記者透露，質(zhì)檢總局明確要求惠普公布在中國(guó)涉及的問(wèn)題機(jī)型，惠普很有可能將在今后幾天內(nèi)，重新公示問(wèn)題電腦型號(hào)。這意味著，針對(duì)維權(quán)事件，惠普將發(fā)布第四份公開(kāi)聲明。

　　“質(zhì)量門(mén)”的警示

　　“如果這次消費(fèi)者集體投訴事件不能得到很好的處理，給惠普帶來(lái)的負(fù)面影響是可想而知的，至少在中國(guó)市場(chǎng)的品牌美譽(yù)度將大打折扣，惠普在PC市場(chǎng)上的品牌可能會(huì)受到很大影響，進(jìn)而對(duì)其銷(xiāo)售以及后續(xù)的增長(zhǎng)和市場(chǎng)份額帶來(lái)持續(xù)影響。”中國(guó)風(fēng)險(xiǎn)投資研究院研究員姚麗麗在接受采訪時(shí)表示。

　　隨著信息時(shí)代的高速發(fā)展，人們對(duì)個(gè)人計(jì)算機(jī)的需求越來(lái)越大，消費(fèi)者對(duì)PC的要求也越來(lái)越高。2000年發(fā)生的“東芝筆記本事件”曾被一些中國(guó)用戶稱為“不可遺忘的歷史”。在該事件中，美國(guó)用戶得到了賠償，中國(guó)用戶只得到“補(bǔ)丁”。東芝也因此漸漸失去了中國(guó)市場(chǎng)。“歷史經(jīng)驗(yàn)給予PC行業(yè)的警示是：顧客就是上帝！企業(yè)應(yīng)該盡可能地滿足消費(fèi)者的需求，維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，而不是‘避重就輕’應(yīng)付消費(fèi)者。”姚麗麗說(shuō)，“惠普‘質(zhì)量門(mén)’事件提醒整個(gè)PC行業(yè)，必須以理智的方式進(jìn)行全方位整改。”目前，中國(guó)市場(chǎng)涌現(xiàn)出一批像惠普、戴爾、聯(lián)想、華碩等國(guó)際知名品牌，隨著品牌競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，各個(gè)公司應(yīng)重視產(chǎn)品和售后服務(wù)質(zhì)量，以此來(lái)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，提升消費(fèi)者的消費(fèi)信心。

　　姚麗麗說(shuō)，要想緩解目前消費(fèi)者對(duì)PC產(chǎn)品持有的觀望態(tài)度，整個(gè)PC行業(yè)應(yīng)形成嚴(yán)格的管理體系，做出相應(yīng)的整改意見(jiàn)，以保證整個(gè)行業(yè)有序發(fā)展，不能因?yàn)榻档统杀緛?lái)降低消費(fèi)者的口碑。

　　同時(shí)，從目前來(lái)看，我國(guó)尚無(wú)專門(mén)針對(duì)筆記本電腦的召回規(guī)定與制度。“許多國(guó)外品牌之所以在我國(guó)能夠逃脫責(zé)任，原因之一就是我國(guó)的缺陷產(chǎn)品追究制度相對(duì)滯后。”有業(yè)內(nèi)專家指出，推動(dòng)《缺陷產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》及其配套法規(guī)的出臺(tái)，逐步擴(kuò)大缺陷產(chǎn)品召回范圍，建立較完善的缺陷產(chǎn)品召回監(jiān)管體系，這些均需要政府相關(guān)部門(mén)盡快付諸行動(dòng)。