編者按：作為個(gè)人消費(fèi)電腦的全球第一品牌，惠普——一直以來(lái)都是品質(zhì)和信譽(yù)的象征而在中國(guó)消費(fèi)者的心目中具有良好的形象和口碑。但是，隨著令人矚目的“質(zhì)量門(mén)”事件的發(fā)生，以及在事件發(fā)生后惠普的一系列十分不盡如人意的表現(xiàn)，其企業(yè)形象和品牌信譽(yù)在中國(guó)老百姓的眼里已經(jīng)是大打折扣了。特別是當(dāng)“質(zhì)量門(mén)”已經(jīng)升級(jí)到了“召回門(mén)”的時(shí)候。

　　消費(fèi)者對(duì)品牌的信任，不是由消費(fèi)者自發(fā)產(chǎn)生的，而是企業(yè)的行為給予的。多少年來(lái)，惠普在自身品牌的建設(shè)上，可謂是煞費(fèi)苦心，辛苦經(jīng)營(yíng)起來(lái)的品牌和企業(yè)信譽(yù)，難道真的要?dú)в谝坏﹩幔窟@樣的結(jié)果恐怕是誰(shuí)也不愿意看到的。

　　拿出你的誠(chéng)意和誠(chéng)心切實(shí)解決問(wèn)題才是最好的辦法。

　　國(guó)家質(zhì)檢總局日前發(fā)布了對(duì)惠普筆記本質(zhì)量問(wèn)題的調(diào)查通報(bào)。經(jīng)過(guò)調(diào)查，惠普公司承認(rèn)在中國(guó)內(nèi)地銷(xiāo)售的部分筆記本電腦存在兩方面質(zhì)量問(wèn)題：一是顯卡，故障表現(xiàn)形式主要是黑屏、死機(jī)、過(guò)熱以及檢測(cè)不到無(wú)線網(wǎng)絡(luò)等；二是顯示屏，故障表現(xiàn)形式主要是顯示屏亮線(閃屏)。

　　國(guó)家質(zhì)檢總局責(zé)令惠普方面嚴(yán)格按照《微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》的相關(guān)要求解決消費(fèi)者投訴。惠普公司迅速出臺(tái)了一份《嚴(yán)格執(zhí)行“三包”規(guī)定實(shí)施方案》，承諾嚴(yán)格落實(shí)電腦“三包”條例。

　　然而，惠普承諾的嚴(yán)格執(zhí)行“三包”規(guī)定的舉措，卻在實(shí)施幾天之后飽受詬病。其內(nèi)容涉及退貨時(shí)間以及折舊折算、保修期限無(wú)法查詢(xún)以及“三包”條例中沒(méi)有規(guī)定對(duì)惠普的經(jīng)濟(jì)處罰和對(duì)消費(fèi)者的賠償辦法。

　　3月22日，在國(guó)家質(zhì)檢總局,惠普公司同惠普問(wèn)題電腦維權(quán)團(tuán)的律師及消費(fèi)者首次正面交涉。惠普在會(huì)談中只是說(shuō)明了此次“質(zhì)量門(mén)”出現(xiàn)的原因，但表明其他問(wèn)題都要回去之后再給答復(fù)。

　　從“質(zhì)量門(mén)”到“蟑螂門(mén)”，再到“消極門(mén)”、“召回門(mén)”，惠普在誠(chéng)信危機(jī)的泥沼之中越陷越深，盡管比較之前的“消極門(mén)”，惠普的態(tài)度已經(jīng)有了很大的改觀，但是，仍有不少消費(fèi)者認(rèn)為，惠普方面依然在“躲貓貓”，玩“文字游戲”。惠普對(duì)待誠(chéng)信危機(jī)的“曲折迂回”，著實(shí)讓人費(fèi)解。這么多“門(mén)”，惠普該如何面對(duì)？

　　面對(duì)愈演愈烈的信任危機(jī)，惠普的態(tài)度依然消極。雖然已經(jīng)開(kāi)始與維權(quán)律師團(tuán)及消費(fèi)者正面交涉，但對(duì)于眾多消費(fèi)者提出的召回要求惠普方面尚未答復(fù)。

　　“我國(guó)目前沒(méi)有法律規(guī)定缺陷產(chǎn)品召回，惠普按照三包規(guī)定做事是合法的。但目前的狀況是不只一兩個(gè)型號(hào)出現(xiàn)問(wèn)題，這就不單單是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，而可能是在設(shè)計(jì)、制造程序上有了問(wèn)題。這樣來(lái)說(shuō)，使用召回處理是最佳方案。”北京匯佳律師事務(wù)所律師、北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)主任邱寶昌表示，責(zé)任在企業(yè)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)拿出誠(chéng)意，盡快解決消費(fèi)者的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。

　　中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)武高漢也表示，雖然我國(guó)目前尚無(wú)專(zhuān)門(mén)針對(duì)筆記本電腦的召回規(guī)定與制度，但中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)認(rèn)為，如果惠普筆記本存在給消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)或人身帶來(lái)危險(xiǎn)的缺陷，則惠普公司應(yīng)根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《民法通則》等法律的規(guī)定，采取有效措施，及時(shí)消除危險(xiǎn)，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　“希望這個(gè)事件不要拖得太久，耗費(fèi)社會(huì)資源不是件好事情。但如果企業(yè)拒絕消費(fèi)者的合理訴求，置之不理或者敷衍塞責(zé)的話，最終只能通過(guò)訴訟來(lái)解決。”邱寶昌表示，這樣的結(jié)果對(duì)企業(yè)的損失可能更大，所以企業(yè)一定要明智。

　　“按照現(xiàn)有的法規(guī)，廠商有義務(wù)做好善后處理，使消費(fèi)者得到合理補(bǔ)償并避免消費(fèi)者受到二次傷害。”中消協(xié)投訴部部長(zhǎng)王前虎表示“對(duì)于在惠普事件中受害的消費(fèi)者，廠商除了召回或維修產(chǎn)品外，還應(yīng)承擔(dān)消費(fèi)者的間接損失。如租用電腦費(fèi)用、維修時(shí)的打車(chē)費(fèi)用等。”