中國電信本月正式成為CDMA網絡的“新主”,卻不得不面臨用戶流失的難題。根據最新發布的運營數據,9月份CDMA用戶繼續流失80.6萬,已經接近七八兩月流失用戶數的總和。中國電信正式接手之后,CDMA用戶數不僅未能止跌,反而有加速流失的趨勢。目前,CDMA移動電話用戶累計總數為4173.2萬。

　　反觀“減負”的中國聯通則保持了積極的增長態勢,9月份GSM網絡用戶比上月增加了126.6萬戶,這其中有不少正是來自從前的C網用戶。競爭對手的反向策動、網絡交割期的網絡質量難以保證、針對小靈通用戶的轉網優惠措施仍未出臺、終端機型對新用戶的吸引力不夠,種種問題指向了市場的一個疑問:中國電信接手C網是否是倉促而為?

　　“網絡交割期間,網絡運行情況難以百分百保證,部分用戶的網絡體驗變差,可能會選擇離網。但如果等網絡分離全部完成之后再交割,會出現一段‘真空期’,用戶可能又會因為主體運營商的缺失而選擇離網。”一位中國電信的內部人士一語道破了C網交割時所面臨的尷尬局面。

　　無論如何,如何降低C網用戶的離網率已經成為橫亙在中國電信———這個移動業務“新軍”面前的第一道“檻”。

　　身處北京的黃先生是有3年資歷的C網老用戶,最近他選擇了離網,轉投聯通的G網陣營。為什么要轉網?黃先生說,一是因為近期的網絡質量似乎不太穩定,掉線的情況時有發生；二是北京的電信營業廳太少,雖然現在還可以在聯通的營業廳內辦理C網業務,但畢竟是暫時的,到時去電信營業廳會很不方便。

　　黃先生的離網理由直指運營商的兩大關鍵指標———網絡質量和服務質量。“這是用戶最終選擇某一運營商的唯一標準,如果在這兩個關鍵指標上造成用戶的滿意度下降,那離網的結果將很難避免。”電信行業專家指出,“尤其近期CDMA網絡的運行質量是用戶目前最為關注的焦點,如果出現個別的負面體驗,經過人際傳播,對C網的‘傷害’將是巨大的。”

　　一個機房兩把鑰匙

　　事實上,中國電信并非沒有意識到這一點。在正式接手C網之前,中國電信已經啟動了針對全國300多城市的CDMA網絡兩輪招標,目的就是為了提高C網的網絡質量,根據C網的招標結果,C網基站數將從原來的近9萬個提高到13萬多個,基站數增長約為50%。“設備廠商已經開始快馬加鞭,集中為C網供貨。”據內部人士透露,中國電信在下發給設備廠商的要求中明示,必須以最快的速度完成C網的擴容工作。中國電信的急切心情可見一斑。

　　但這并非一朝一夕之功,業內預計,全部完成C網的建設、擴容工作最快也要到明年年中。這期間,運營商層面所進行的主要的工作是進行網絡分拆和交割。而按照電信發布的公告,從今年10月到明年1月是C網交割期,這3個月要逐步實現G網和C網的分離,并同時進行現有網絡的維護工作。一位電信的一線維護人員直言,“一個機房兩套設備,要完全分開談何容易,更何況這個機房還有兩把鑰匙,誰都可以進來,萬一出現狀況,誰能搞得清楚是誰的責任?”

　　當然,這更多可以視為一線員工的牢騷之言,但原來聯通的C網與G網確實在網絡、機房、基站、IT支撐系統等方面高度共用,兩個網絡很難在短時間內完全分開,這為近期網絡維護帶來實際困難。技術專家也表示,C網交割過程極其復雜,涉及很多技術參數和后臺數據,指望在很短時間內將C網完全平滑過渡到中國電信并不現實。

　　與此同時,中國電信也面臨著網絡維護人手不足的問題。有網維公司的員工稱,“友商已經停止了對C網的維護,和原先的代理維護公司中止了合同,而我們現在和代維公司的合作談判進度不一,有些基站的維護暫時只能全憑自己力量,但我們也只是培訓了幾個月而已啊!”在今年7月初,中國電信就曾面向全國招聘400多名移動網絡優化人員,并特別要求應聘人員有兩年以上CDMA網絡優化工作經驗。

　　1300個服務網點夠嗎?

　　中國電信近日表示,目前已經有超過1300個服務網點可全面提供CDMA移動業務的辦理,由中國電信接手的CDMA網絡正式步入運營階段。截至目前,中國電信已有988個合作營業廳完成移動業務加載,314家電信代理店新增了移動業務代理。其中上海、重慶、海南等分公司合作廳移動業務加載完成率均達到100%。

　　在南方23省,中國電信的營業廳很多,但北方10省一直是中國電信的“弱勢地區”。以北京為例,中國電信只有20多個營業廳。有業內人士對此表示了擔憂,“許多用戶還是喜歡去營業廳,通過和客戶經理一對一的溝通選擇服務。對中國電信來說,營業廳的多少在一定程度上決定了用戶對CDMA的認可程度。目前的1300個服務網點還是遠遠不夠的,如果不能進一步拓展提供服務的渠道,將會是一個大問題。”

　　除了自有服務網點,客服熱線和網上渠道也是運營商提供服務的重要渠道。筆者從中國電信內部人士處獲悉,在運營前期,中國電信已經把10000號客戶服務熱線和10001語音自助服務熱線設定為與用戶溝通的重要渠道。但是記者致電10000號服務熱線,發現仍有很多業務暫時還無法辦理,目前能提供的服務主要是查詢和投訴類。

　　中國電信后臺維護人員告訴本報,目前,聯通雖然把用戶的名單交給了電信,但對用戶操控權并沒有完全移交完畢,也就是說,后臺數據仍由C網舊東家中國聯通提供支持,這意味著中國電信還不能進行深入的業務操作。

　　看來,中國電信要想實現對現有CDMA用戶的完全“掌控”還需要耗費更多的時間。

　　如何吸納新用戶?

　　在留住現有C網用戶的同時,如何吸納更多的新用戶也顯得尤為迫切。中國電信自接手C網以來,出臺了不少優惠措施以吸引新用戶,比如針對原有用戶推出的各種資費優惠套餐以及入網送機服務,有地方電信分公司甚至已經推出搭配固網的優惠套餐,進行了整體營銷的初步嘗試。

　　但根據記者從多個電信營業廳的實地考察情況看,新用戶的入網激情仍未被充分調動起來,不少用戶仍在觀望和猶疑之中。筆者通過訪談發現,用戶對于中國電信的硬實力和服務能力仍持充分的肯定態度,但目前的CDMA終端缺乏合理的高、中、低端配置,在電信營業廳柜臺里面陳列的手機以低端機型為主,平均售價在288-688元之間,并且只有幾款機型可供選擇,降低了用戶的入網激情。

　　實際上,中國電信集團公司董事長王曉初也曾指出,C網現在的主要問題是終端供應匱乏。為此,中國電信專門成立了中國電信終端公司,負責移動終端的定制和集采。此前,中國電信已經召集了諾基亞、華為、三星、中興和宇龍酷派等20多家主流CDMA終端供應商進行了一次500萬規模的大型集采,但從目前的情況看,終端到貨以及上架的情況并不理想。

　　“集采是集團層面的,終端到達各省分公司以及地市公司仍需時間和組織貨源,相信這個問題可以很快改善。”一位中國電信內部負責終端部門的高層向本報表示。

　　除此以外,中國電信5000萬小靈通用戶的走向也將影響C網近期的用戶規模。如果小靈通用戶積極轉向C網,將會極大的鼓舞C網“士氣”,但今年8月小靈通用戶流失達到了87.8萬,流失率較去年同期增長了27.1%,卻沒有跡象表明離網的小靈通用戶轉向了C網。“對于小靈通用戶而言,吸引其轉網的不僅僅是贈送一部手機和部分話費這么簡單。”業內人士認為,“在現今的資費體系之下,小靈通用戶對資費的敏感程度已經在降低,他們需要的是整體優惠方案,比如和固話以及寬帶的捆綁。”

　　但目前中國電信還沒有針對小靈通用戶拿出具體的轉網配套措施,如何盡快將小靈通用戶轉為CDMA用戶,減少用戶流失造成的損失,也成為中國電信的當務之急。（陶國睿）