日前，省、市消協在接受記者采訪時均表示：2008年消費投訴顯示，網絡購物已是市民投訴重災區。河北省消協有關人士認為，網購的三大缺失導致相關維權難于其他購物方式，并提醒消費者在網購時注意四大事項。

　　網絡的迅猛發展，使許多人成為網購一族，小到一個手機充電器、一套沙發靠墊，大到洗衣機、電冰箱等家用電器，只要一臺電腦，就可以足不出戶，鼠標輕點，商品就可送貨上門。方便、快捷的現代購物方式讓很多人迷戀上網絡購物，逐漸成為新型生活的一種標志。但是，網絡購物是否像看起來那么美好，3·15來臨之際，記者從河北省消費者協會了解到，因網絡購物引發的矛盾不僅給消費者帶來煩惱，也讓消協等部門處理時感到非常棘手。

　　省城網購第一案

　　河北省消費者協會的工作人員清楚地記得，他們受理的第一起網購投訴案例是在2001年，金額僅為十元。工作人員回憶，當時的情況是石家莊的一位男士通過網絡購買了一套圖書，價值為十元人民幣。收到郵寄的書后，該男子發現書是盜版的，于是找到消協投訴。

　　工作人員回憶說：“郵件發出的地址在北京，我們聯系了北京工商局，通過他們找到那個售書的網站。通過交涉，網站答應把十元錢退還給那個男子。”說起這第一起網絡糾紛案例，工作人員總結說：“一直是電話聯系，能找到對方，當時覺得很慶幸。”

　　從第一個“十元維權案例”到現在，短短八年過去，石家莊市居民通過網絡購物的情況有什么變化呢？請看下面一組數據：

　　國家統計局石家莊調查隊統計數據顯示：截至2008年末，市區居民家庭通過電腦或手機上網的用戶達到55.5%，并呈現快速增長的趨勢。

　　石家莊一個城市如此，全國的形勢又怎樣呢？

　　據統計，在剛剛過去的2008年，我國網絡購物成交額達到了1281.8億元，同比飆升128.5%，是2003年的66倍。按照這個數字計算，去年國人人均網購金額超過1600元，比上年增加了582元。我國的網絡購物市場，已經處在爆發性增長的前夜。據估算，至2011年，我國網絡購物市場規模將達到4060億元。

　　萬事開頭難，一個新事物的產生總是伴隨著磕磕絆絆，隨著網絡購物的迅猛發展，網絡購物消費侵權也成為一個維權的新領域。

　　網購物品

　　質量難保證

　　石家莊市民王女士向消協投訴說：“近日我在淘寶網上購得一件羽絨服，穿了一周發現掉毛嚴重，硬梗很多，充絨量嚴重不足。我懷疑這件衣服根本不是正品，向淘寶投訴并提供圖片作為證據。淘寶說從外觀上無法判斷羽毛是從這件衣服上掉下來的，須開具專柜驗貨的憑證作為證據，才能進行判斷。”王女士認為：專柜只有售貨員，沒有質監員和儀器，也沒有專門的驗貨憑據。“我把衣服拿到專柜，人家也只是隨便和我聊了聊，我該怎么辦呢？”

　　在網上購買了一款化妝品的大學生小靜則告訴記者：“市價為1000多元的化妝品，網上200多元就拿到了，用了以后皮膚發干脫皮，覺得是假的。”王女士和小靜因為不甘心吃啞巴虧而要求退貨，遇到了同樣的阻礙：賣家不答應退貨，向工商、消協、購物網站等各個部門投訴，也難以得到滿意的解決。

　　消協人員表示，網上購物維權的難點主要在于：網購屬非現場購物，商品質量難以保障。網上銷售經營者不辦理營業執照，消費者無法了解其資質和真實信息，一些保障措施和安全防范功能難以有效落實，消費者權益受到損害以后無法維權。

　　不要輕信

　　“貨到付款”

　　許多買家之所以低估網絡購物的風險，是因為大部分網店賣家都承諾“貨到付款”，對此，消協特別指出：“貨到付款”并不等于“先驗貨再付款”。

　　在媒體工作的沈女士在網上買到的一款皮包，收到的實物和圖片不符，“我買的是一款精致的小手提包，但收到的是一個旅行包。”沈女士只得自掏郵費再寄回去。有了這次經歷，她對貨到付款有了深入認識，“網站標明了是貨到付款我才敢買的，以為可以打開貨物看了以后才付錢，結果是先簽收了，才能打開包裹，在我付錢以前，根本不知道包裹里裝的是什么東西。”

　　通常的程序是：郵件投遞后，如果拒收，郵政可以直接退回；如果已經簽收，打開后才發現內件有問題，就需要與商家聯系處理。如果商家同意退回，需自己到郵局辦理郵寄手續。對“貨到付款”陷阱的維權，常常苦于缺少證據。大多數消費者與商家是通過網絡、電話進行聯系的，僅知道對方的電話號碼，常常退貨無門。這也是不少人在遭遇“貨到付款”陷阱時選擇自認倒霉的主要原因。

　　在消費者投訴的過程中，也會遇到問題。因為消協接受投訴一般要求提供銷售方的公司名稱、地址，但消協工作人員告訴記者，許多網購賣家標注公司在南方，銷售電話卻在北方。有的干脆是“皮包公司”，連地址也找不到。

　　三大缺失

　　導致網購維權難

　　“網購的消費者最常遇到的問題是：買到假貨、貨不對版、賣家進行了夸大、不實的商品宣傳，或商品無法退換也無法保修。”河北省消費者協會副秘書長孫常軍說。大多數消費者選擇了“忍”，主要原因是，網絡購物后投訴解決起來非常困難。

　　對此，孫常軍解釋說：幾個缺失導致了問題的存在，一是立法層面，網購是新事物，我國尚未出臺專門規范網購的法律法規，準入、自律和監管機制缺失；二是行政監管的缺失。網購實質上屬于私下交易性質，經營主體不清，監管和交易規則不明，很多交易規則是賣方單方面制定的，消費者沒有更多的選擇權。而且網購往往是異地交易，出現問題到消協來投訴，只能由本地工商轉到外地，鞭長莫及。本地消協在進行查處時不知道對方有沒有登記，是個人還是組織，都一概不清楚；三是信用制度尚未建立，誠信不足。很多商品經營者都不一定使用，宣傳的時候又誤導消費者，最常見的是食品拿回來不敢吃，電器產品沒有售后服務，說明書不符合法律基本規定，屬于三無產品，投訴時又缺乏相關憑證。

　　部門聯動

　　嚴打網絡售假

　　對于網購出現的問題，相關主管部門近年來一直在利用行政手段來保護消費者的權益，但是當行業發展到一定階段，僅僅依靠行政手段是不夠的，孫常軍說，這需要銀行、工商、稅務、質檢的相互配合。

　　“應發揮互聯網的公示作用，對不良記錄的網店進行公示。現在的情況是，按規則的得不到弘揚，不按規則的也沒有被清除出去。網店造成了國家稅收的流失，因為網絡交易量很大，但沒有登記，沒有到工商部門進行經營許可和登記注冊，稅收在這方面的監管也是盲點。按照國家稅法的要求，形成了交易，就要有稅收。要解決消費維權難，需要完善相關政策、加強企業自律，以及提高消費者自我保護意識，多管齊下。”

　　據報道，從2008年開始，石家莊市工商局對網絡購物的監管已經被納入重點工作并有所突破，截至目前，已建立網上經濟戶口的數據庫，數據庫中有石家莊互聯網銷售企業和個體店主的名稱、電話、負責人等。在今年將開展一系列打擊網絡售假行動。

　　日前，石市工商局已經開通了專門的網購投訴電話，如果在網購時碰到侵權問題，要及時在網上和網下進行投訴，投訴電話為：85251122、85258315。

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　　省消協對網購的四項建議

　　一、涉及食品、人身、財產安全的商品，建議不要網購。

　　二、大型家用電器、耐用消費品，建議到正規商場購買。

　　三、美容、化妝品，要求對方給予充分說明。買回來以后，建議先做皮試，避免美容不成反毀容，保持足夠的警惕。

　　四、使用支付寶等支付平臺，建議不要用現金交易。