隨著虛擬購物深入日常生活，消費者面臨的購物糾紛也呈現上升趨勢。最新統計表明，銷售問題居投訴增長前三位，增長比例占31.9%。其中電視購物引發的糾紛成為08年服務方面最突出的問題。專家表示，電視購物問題的關鍵在于建立一套安全可靠的交易體系，建議引入支付寶等擔保交易模式。

　　電視購物投訴量上升快問題多

　　據日前發布的《2008年全國消協組織受理投訴情況統計分析》顯示，新興行業的商品和服務投訴逐漸上升，投訴熱點在悄然發生變化，侵權的方式更加復雜和多樣化。尤其是以抽獎的名義設騙局或利用電視購物等手段推銷假冒偽劣商品或“山寨”產品，誘使消費者上當。

　　全國消協組織表示，電視購物主要存在隨意夸大產品功效、產品質量低劣、虛假辦公地址、消費者不能當面驗貨、“客服”人員再次欺騙消費者等問題。

　　在產品展示環節，一些電視直銷廣告采用虛假的現場演示誘導銷售，而“效果演示”多利用化妝、拍攝技巧或者電腦處理等制造出來。

　　在驗貨環節，電視購物經營者一般委托快遞公司或物流公司送貨并由其代收貨款，按照相關規定，如果消費者不先交齊貨款，就不能打開包裝驗貨。當消費者付款后，發現貨物本身存在問題時，快遞公司會以“不承擔商品質量和售后服務的責任”為由概不負責，致使消費者只能選擇再次通過訂購電話聯系售后服務事項，有可能陷入經營者設置的連環騙局。

　　而在維權環節，購買電視直銷產品的消費者一旦遇到產品質量等問題，銷售方往往會用“提供證據”、“指定檢測”等方法使消費者不但很難舉證，而且維權成本高得驚人，在這種情況下，處于弱勢的消費者只能啞巴吃黃連，最終不了了之。

　　如家住海淀區的陳女士被電視購物上的演示所打動，便訂購了一款數碼相機，當快遞上門時，原先說的“貨到付款”變成了“付款看貨”，結果陳女士發現數碼相機竟然是黑白屏的手機，快遞表示只負責送貨。陳女士向消協投訴后，幾經萬難才向電視購物經營者要回自己的貨款。陳女士在眾多的受害者中還屬于幸運者，更多的消費者則要么放棄投訴，要么將漫長的維權之路走下去。其時間、金錢、精力的成本幾乎無法估值。

　　專家分析電視購物問題

　　“并不是說電視購物本身就是詐騙的代名詞，電視購物是一個糾集點，最終它糾集了這些法律問題，但它也不僅僅是一個法律上的問題，還是商業模式上的問題。”北京市盛峰律師事務所主任律師于國富表示，“因此，關鍵是要解決電視購物各環節中容易滋生詐騙的因素，如消費者不能當面驗貨等問題。”

　　在支付與維權方面，網絡購物可算得上是榜樣，盡管網絡購物也存在詐騙問題，但在經過幾家企業協同努力下，引入了擔保交易模式，網絡購物投訴率一直遠遠低于非擔保交易模式，甚至已經有不少商家高舉支持支付寶交易的承諾，來贏得消費者的信任。

　　“相對于缺乏安全可靠的獨立支付手段的電視購物來說，網絡購物則更多采用的是支付與物流分離，并采用獨立的第三方擔保交易的模式，因此也更為安全。”易觀國際分析師曹飛表示。據了解，擔保交易模式要求發生交易時，消費者先把貨款暫存在支付寶，然后支付寶通知商家發貨，消費者在收到貨物并確認滿意后，通知支付寶放款給商家，由此完成一筆安全可靠的交易。

　　目前，以支付寶為代表的擔保交易模式也已成了網絡購物的主流支付方式，國內多數知名網購平臺均支持這一日益成熟的支付模式，大大降低了購物風險。

　　電視購物問題的解決之道

　　“有利可圖才有詐騙，詐騙的成本高、收益小時，針對電視購物的詐騙才會減少。”于國富表示，“廣播電視管理行政主管機關應該有能力做到強化監管，并建議消費者協會可以考慮借鑒音著協的做法，代表消費者起訴侵權方。”

　　面對電視購物出現的誠信危機，中消協副秘書長武高漢也表示擔憂。他呼吁，應對電視購物節目和相關企業引入事先的資質審查，從源頭控制廣告和商品質量。另外，還應該引導規范電視購物產業的發展，例如加強立法、推動相關部門的監管以及提高消費者的維權意識等。

　　首先，國家應該針對電視購物等行業加快立法，嚴厲懲罰詐騙行為，堵住相關法律漏洞，增加犯罪成本。

　　其次，電視購物業應該有意識地自我規范，要有責任心的企業出面引導行業的發展方向，引入以支付寶為代表的第三方擔保交易模式，把握住虛擬購物中支付這個關鍵點。

　　再次，消費者要提高自我保護意識。只要有一些必要的警惕心和必要的消費習慣，不要輕易相信商家所打出的承諾。堅決要求使用支付寶等第三方擔保交易模式，如遇問題可與賣家所屬地的消協聯系或與網站的消保聯盟聯系，以維護自己的合法權益。

　　“由于缺乏核心的推動力量與行業自我約束，電視購物將在較長的一段時間里無法形成良好的生態體系。”中消協副秘書長武高漢警告說，“如果行業整體不誠信的局面再得不到扭轉，將變成另一個‘傳銷’！”