話題緣起����

　　近日,不滿10歲的廣州小朋友小凌由于不堪家里等離子電視的頻頻故障,在父親凌先生的協助下,一紙訴狀將等離子電視生產廠家康佳集團股份有限公司(以下稱“深圳康佳”)告上法庭,最終由于深圳康佳以收回等離子電視并全額退還購機款為條件,凌先生才同意與康佳達成了和解協議,撤銷訴訟請求。

　　隨著平板電視更新換代的進一步加快,不少平板電視往往在推出之后不久就被納入“舊機型”行列,甚至是停產下線。結果,與之相伴的往往是電視在保修期內就出現配件停止供應,無法正常維修,給消費者帶來極大不便。面對著這些平板電視“遺孤”,我們不禁思考,到底該由誰來拯救?

　　事件回放����

　　故障纏身兩度更換新機

　　2005年7月31日,小凌拿出自己積攢多年的壓歲錢,與父母一起到廣州家電賣場買了一臺價值13590元的康佳42寸等離子電視(以下稱“康佳彩電”),型號為“康佳PDP4217”。身為律師的凌先生介紹,其兒子小凌從小就特別懂事,為了讓家人好好享受大彩電,小凌不惜拿出了全部的積蓄。

　　然而,意想不到的事情卻發生了,2006年初,購買不到一年的康佳彩電卻出現了故障,在幾經撥打售后服務熱線之后,康佳公司工作人員才上門將該彩電拉回廠家進行維修,結果由于廠家無法維修,同年7月,康佳公司同意為凌先生更換同款機型彩電。

　　不過新機送上門后也并未讓凌先生省心,更換新機還不到一個月,新彩電再次出現“音量突然飆升”的故障,為此,凌先生不得不再次要求康佳公司維修人員將電視拉回廠家進行維修,好在更換主板之后,彩電終于恢復正常。

　　由于此前康佳電視在自家曾多次發生故障,凌先生一直擔心著修好的彩電是否會再次出現問題。果然,2007年8月,這臺更換過主板的彩電再次“罷工”,同年10月,康佳公司不得不再為凌先生更換一臺新機。

　　凌先生介紹說,由于第二次更換彩電時,康佳公司表示已經沒有此前的機型,為此,更換彩電型號改成“康佳PDP4217G”,相比此前的機型,該型號彩電多了不少功能,包括畫中畫,以及可視角度從此前的160度調整至178度等。

　　“這下總算安心了,更換了兩次電視機了,這次應該不會再次出現問題了。”2007年10月,當第三臺彩電送到凌先生家里,凌先生不禁發出如此感嘆。

　　求援法院終獲賠償

　　然而,彩電似乎在跟凌先生作對,第三臺新機使用還不到一周,又出現了新的故障,即更換頻道時經常出現“有聲無影”的現象,此刻,凌先生徹底崩潰了。

　　“奧運會開幕前一天,家里的大彩電還遭遇了黑屏。”凌先生忿忿不已,從去年11月份起,其曾多次向康佳公司的工作人員提出故障維修申請,然而卻遲遲沒有得到答復,而彩電的工作狀態也每況愈下,甚至在奧運會開幕當天索性“罷工”。無奈之下,凌先生只好四處求援,包括撥打12315進行求助,直到8月12日,康佳公司才派了工作人員上門檢修,然而,檢修人員離開沒多久,彩電的故障又卷土重來了,出現“黑屏、無聲”等現象。

　　面對著兩度換機仍出現多次故障,售后服務無法跟進的情況,凌先生要求康佳公司召回彩電,并全額退還購機款,不過這個要求并沒有得到康佳公司的同意。雙方協調不成,凌先生以兒子小凌的名義索性一紙訴訟將康佳公司告到廣州越秀區人民法院。

　　凌先生此舉果然引起康佳公司的重視,馬上聯系凌先生一家,表示愿意退還購機款,同時召回彩電,并于9月5日簽訂了和解協議。“9月7日他們(康佳公司)把購機款全額退還,并搬回彩電,隔日我就去法院撤了訴訟請求。”凌先生向本報記者表示。對于三年以來的免費“試機”,他深感無奈,此舉更多的是為家人維權,但以后必然對康佳產品敬而遠之,畢竟不是每次都有那么多的時間和精力進行維權。

　　不過對于電視機的生產廠家,康佳方面也在大吐苦水,根據服務承諾以及保修的相關規定,該修的修了,該換的換了,到最后顧客還是不滿意,鬧上法庭,為低調處理,廠家只好退款。

　　現狀縱覽�，�

　　售后維修已成國產平板電視軟肋

　　“現在不少平板電視品牌出現故障后,即使沒過保修期都很難保證能夠完成維修工作,更不用提過了保修期的了。”廣州某平板電視維修中心的負責人表示,由于平板電視的產品更新周期不斷縮短,保修期未到就出現零部件斷供的情況時有發生。

　　據了解,目前絕大多數品牌提供了一年保修,而顯示屏、集成電路等主要零部件的保修期則根據不同的品牌有所不同,一般是一年至三年。其中康佳等離子電視實行整機保修一年,日立等離子電視則是實行整機保修兩年,主要零部件保修三年。與此同時,對于主要零部件的定義,各品牌之間也相差甚遠。

　　作為2002年以來在國內逐步成長起來的平板電視,由于技術尚未成熟而率先投入市場,導致平板電視在使用過程中故障時有發生,各品牌的返修率也有所不同。但近幾年呈現的平板電視的返修率居高不下的情況已是不爭的事實。2002年以來,在平板電視高速擴張的進程中,個別電視機生產廠商只專注于眼前的利潤,對產品質量把關不嚴,在原器件的采購中以次充好,使大量質次價廉的等離子液晶電視進入市場,也是平板電視屢屢遭遇消費者投訴的原因之一,而這點在國產品牌當中表現尤為明顯。

　　美國權威消費雜志《消費者報告》最新的調查數據顯示,平板電視的返修率為3%。但在中國,有獨立機構的調查顯示,外資松下、LG、三星、日立等離子的平均返修率為2%,而創維、康佳等國產平板品牌返修率超過10%。

　　資料顯示,今年上半年國內平板電視銷售量大幅增長,超過600萬臺,然而等離子與液晶的銷量比卻一直停留在1:9附近徘徊,康佳、創維等平板品牌廠家為此逐漸淡出等離子電視領域。這也造成了不少創維、康佳等品牌的等離子電視因為停產而無法得到相應的售后服務,使得這些等離子電視成為生產廠家的“遺孤”。

　　到底該由誰來拯救這些等離子“遺孤”,毫無疑問,只要在保修期內,等離子生產廠家脫離不了干系。然而,對于一些逐漸淡出等離子領域的廠家而言,這塊累贅該怎么處理,無疑已成為電視生產廠家必須面臨的一大難題。

　　他山之石�，�

　　售后服務

　　助推品牌效應

　　對于消費者而言,在購買平板電視后,最關心的還是維修問題。雖然大多數廠商都承諾整機一年,主要部件三年的有效期,但等離子不同于傳統的CRT電視范疇,目前并沒有在“三包”條例中作出明確規定,至于各個品牌所設定“主要部件”到底包含哪一些,也是五花八門,在保修卡上更不乏含糊其詞。

　　然而,在具體實施過程中,由于等離子電視不停地更新換代,生產廠家不會為了維修而無休止的生產某種零部件,一般是由其他生產廠家代工的方式來給予提供零部件,不過這也是僅限于某些上游品牌,對于中下游等離子電視生產廠家而言,“售后無服務”已成為常態。

　　據悉,2006年東芝、索尼等外資品牌在宣布退出等離子主攻液晶電視后,其等離子電視的售后問題也成為消費者關注的焦點。對此,索尼、東芝方面公開承諾,對于已售出的等離子電視,如果在保修期內出現問題,廠方則會負責到底。

　　據悉,由于索尼、東芝此前生產等離子電視時等離子屏主要還是外購,而等離子屏恰恰是等離子電視出現故障頻率較高的主要零部件,為此,東芝、索尼采取的做法是,在退出等離子電視市場后,售后維修主要的零部件依然通過外購給予支撐,而對于一般的小故障,則由品牌維修店給予處理。

　　東芝、索尼的做法在中國也得到了消費者回報,根據統計數據顯示,在今年上半年中國液晶電視市場品牌結構當中,索尼、東芝位列國內液晶銷售排行榜前列。

　　業內人士分析指出,售后服務作為平板電視銷售過程中的一個重要環節,對電視廠家品牌效應具有慣性推動作用,如果這個環節處理得當,品牌形象自然可以得到好評,反之亦然。(蔡偉)