群體性事件？

　　除了要應(yīng)付眾多消費者關(guān)于疑似“顯卡門”問題的投訴，幾乎同一時期，惠普又陷入紛紛擾擾的“閃屏門”中。

　　從各大媒體和門戶網(wǎng)站消費者反饋的情況來看，出現(xiàn)屏閃故障的電腦一般會存在如下情況：電腦在使用一段時間后屏幕會有亮線，有些用戶電腦的屏幕最下方會出現(xiàn)一條3個像素寬的橫向綠色亮線，閃動間隔大致在2秒左右，之后，癥狀會加劇，整個屏幕也會隨之閃動，持續(xù)時間大致1分鐘左右，有的電腦最終黑屏，徹底無法使用。

　　據(jù)杭州電視臺新聞60分報道，“閃屏”事件主要是因為電腦廠商使用了有瑕疵的LG顯示屏所致，存在“屏閃”故障的惠普電腦主要以653S系列為主，其中包括CQ40、6531S、CQ45、540、541等型號。

　　惠普就此在官網(wǎng)發(fā)表了“關(guān)于14.1英寸、4:3比例顯示屏事件”致客戶書——“我們非常遺憾地提醒您，由于部件供應(yīng)緊張及更換顯示屏需求的增加，維修所需的時間可能長于正常情況下的耗時，但我們的目標(biāo)就是幫助您盡快地更換顯示屏……”

　　從這份語焉不詳?shù)耐ǜ婵梢钥闯觯�惠普方面也在力爭把負面效�?yīng)降到最低。但中國質(zhì)量萬里行投訴中心接到的投訴顯示，很多消費者換屏的時間需要等40天左右！與之形成鮮明對比的是，同樣陷入“閃屏門”的聯(lián)想則明確表示：“聯(lián)想會為您立即安排相關(guān)解決措施”。

　　而許多消費者正因為換屏等待時間太長或是換的顯示屏再次故障，又不斷地以各種方式發(fā)泄心中的不滿——惠普的“金牌”售后也遭受到了前所未有的質(zhì)疑。

　　2009年9月，維權(quán)網(wǎng)開展的“惠普筆記本使用情況大調(diào)查”活動中，1568位網(wǎng)友填寫了調(diào)查項。其中對于惠普金牌服務(wù)是“玩太極功夫的高手”的看法很集中，有38.0%的網(wǎng)友認(rèn)為“金牌服務(wù)態(tài)度推諉”。

　　原中國惠普產(chǎn)品部的一位知情人士認(rèn)為，“這是惠普把金牌服務(wù)外包給服務(wù)公司帶來的惡果，惠普高層并非能完全聽到下面的聲音。”

　　但IT界一位觀察者并不這樣認(rèn)為：“根子應(yīng)該來自惠普高層的決策——很多跨國公司都是服務(wù)外包，但惠普為何會受到消費者廣泛質(zhì)疑不可思議”。

　　據(jù)315消費電子投訴網(wǎng)統(tǒng)計，今年1至8月期間，其共受理了惠普投訴1297宗，但截至目前，惠普似乎仍然“巋然不動”。

　　而王明向中國質(zhì)量萬里行記者透露，目前網(wǎng)友創(chuàng)建的“惠普維權(quán)群”已經(jīng)超過20個，覆蓋北京、上海、浙江、廣東、江蘇、湖南、江西、安徽、四川、遼寧、湖北、重慶、福建、廣西、陜西、山東、河南等省、市、自治區(qū)，形勢愈演愈烈。

　　已經(jīng)有越來越多的消費者開始為維護自己的權(quán)益付諸法律行動。但并非所有的消費者選擇法律手段。10月19日，一位網(wǎng)友給中國質(zhì)量萬里行記者發(fā)來郵件，稱將采取極端辦法——已經(jīng)在網(wǎng)上倡議“千人央視維權(quán)大行動”，甚至號召消費者到惠普大廈集體靜坐。

　　中國質(zhì)量萬里行記者試圖勸阻，但對方表示：我們是弱勢群體，我們只想保障自己的權(quán)益！中國人民大學(xué)一位不愿透露姓名的學(xué)者對此表示憂慮：希望惠普嚴(yán)重關(guān)注此事，不要釀成群體性事件！

　　也有評論認(rèn)為，公平地說，惠普在某種意義上也是“受害者”。受英偉達顯卡門影響及LG“閃屏門”影響的PC廠商遠非惠普一家。而消費者之所以把“矛頭”對準(zhǔn)了惠普——是因為惠普的市場占有率比較大，且受缺陷顯卡和顯示屏影響的型號比較多，加上措施不得力，才成了“質(zhì)量門”的主角。

　　質(zhì)量管理專家、盈飛無限總經(jīng)理王金萍女士認(rèn)為，惠普的問題，實際是供應(yīng)鏈出現(xiàn)問題。供應(yīng)鏈管理在多個國家，都是很頭痛的問題，因為下游生產(chǎn)廠商無法控制供貨商的質(zhì)量，而且很多質(zhì)量問題都是隱形的。現(xiàn)在是全球大工廠時代，很多供應(yīng)商都不是來自一個國家，比如像HP這樣的企業(yè)。

　　換句話說，質(zhì)量問題是誰也不愿意看到的，不管是企業(yè)，還是消費者。因此企業(yè)如何和消費者達成共識十分重要。否則，雙方一旦角力，必定是雙輸?shù)慕Y(jié)局——企業(yè)為此要付出資金、品牌的損失，而消費者也需要消耗時間和精力，乃至金錢。

　　從另一個角度來看，王金萍認(rèn)為政府監(jiān)管也非常重要，政府的監(jiān)管和消費者較強的維權(quán)意識，將會對企業(yè)是一種監(jiān)督。反之，則對企業(yè)是一種縱容，最終結(jié)果是消費者成為企業(yè)教訓(xùn)的買單者。而這對市場的良性發(fā)展也是不利因素。

　　該不該召回？

　　一年前，有一條消息曾引起廣泛關(guān)注：美國消費品安全委員會(Consumer Product Safety Commission)宣布，惠普、東芝、戴爾、聯(lián)想、宏碁將召回10萬塊索尼生產(chǎn)的問題筆記本電腦電池，原因是收到了一些筆記本電腦過熱的報告。這些電池的出廠時間為2004年至2006年。

　　美國消費品安全委員會指出，上述筆記本電腦制造商已收到了40份過熱報告，其中部分有冒煙和起火的現(xiàn)象。在索尼接到的報告中，有4起事故導(dǎo)致輕微灼傷、21起導(dǎo)致輕微財產(chǎn)損失。

　　在此之前，索尼在2006年和2007年在全球召回了超過1300萬塊筆記本電腦電池。幾乎所有的大型PC制造商都受此次召回事件的影響。

　　既然筆記本電腦電池有問題可以召回，那此次受“顯卡門”和“閃屏門”影響的惠普筆記本是否應(yīng)該召回呢？這恐怕是消費者最關(guān)心的問題之一。

　　根據(jù)《缺陷產(chǎn)品召回管理條例》(送審稿)第三條第一款規(guī)定：“本條例所稱缺陷產(chǎn)品，是指因設(shè)計、生產(chǎn)、指示等原因在某一批次、型號或者類別中存在具有同一性的、已經(jīng)或者可能對人體健康和生命安全造成損害的不合理危險的產(chǎn)品。”

　　第六十一條規(guī)定：“在正確使用的情況下，由于設(shè)計、生產(chǎn)或者指示等原因使某一批次、型號或者類別的產(chǎn)品存在可能造成財產(chǎn)損害的缺陷的，生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)參照本條例實施召回行動。”

　　由此判斷，和索尼問題筆記本電腦電池性質(zhì)不同的是，盡管惠普筆記本電腦受“顯卡門”和“閃屏門”影響存在質(zhì)量問題，但尚不能稱為“缺陷產(chǎn)品”，而只能稱為“質(zhì)量瑕疵”——因為其并沒有對人體健康和生命安全已經(jīng)或者可能產(chǎn)生損害和不合理危險，也沒有對惠普筆記本電腦之外的財產(chǎn)安全造成損害。

　　文康律師事務(wù)所產(chǎn)品質(zhì)量研究組建議，將存在和可能存在造成財產(chǎn)損害的缺陷產(chǎn)品也納入缺陷產(chǎn)品定義中，即將《缺陷產(chǎn)品召回管理條例》第六十一條并入第三條，將缺陷產(chǎn)品界定為：“本條例所稱缺陷產(chǎn)品，是指因設(shè)計、生產(chǎn)、指示等原因在某一批次、型號或者類別中存在具有同一性的、已經(jīng)或者可能對人體健康、人身、缺陷產(chǎn)品之外財產(chǎn)安全造成損害的不合理危險的產(chǎn)品”。同時，在《缺陷產(chǎn)品召回管理條例》出現(xiàn)人體健康和生命安全的條文中，增加“財產(chǎn)安全”一詞。

　　中國人民大學(xué)法學(xué)院法學(xué)博士姚海放對此觀點表示贊成。他同時指出，完全從法律意義要求惠普對問題筆記本召回幾無可能——中國目前尚無明文法律規(guī)定筆記本電腦產(chǎn)品召回制度。而且，《缺陷產(chǎn)品召回管理條例》(送審稿)中規(guī)定普通產(chǎn)品召回制度，其范圍應(yīng)當(dāng)包括手機、電腦等電子產(chǎn)品，但該條例目前尚未通過、生效，因此并未發(fā)生法律拘束力。

　　也就是說，就目前而言，惠普能夠承擔(dān)的還僅僅是《產(chǎn)品質(zhì)量法》中所規(guī)定的產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任。

　　但即便惠普不對問題筆記本進行召回，也是時候給消費者一個明確的“說法”了。

　　現(xiàn)實是，據(jù)中國質(zhì)量萬里行記者了解，從中關(guān)村渠道商反饋的信息來看，受“質(zhì)量門”和負面消息影響，惠普筆記本銷量新近已有所下降。

　　另一方面，消費者的維權(quán)訴求主要集中在“延長質(zhì)保期、免費維修、改善售后服務(wù)質(zhì)量”等幾個方面，但因為惠普始終沒有明確表態(tài)，如今勢態(tài)愈演愈烈，要求惠普對問題筆記本召回的呼聲仍廣泛存在。

　　(中國質(zhì)量萬里行投訴中心高子新對此文亦有貢獻。)