北京時間1月13日《商業(yè)周刊》文章指出，在為基于Android操作系統(tǒng)的新手機提供客戶服務(wù)方面，谷歌、宏達電子和T-Mobile將經(jīng)歷一段艱難的摸索期。

　　Rob O'Connor是Nexus One智能手機的第一批用戶，他與其他用戶一樣，率先使用新手機的代價是必須忍受一定程度的不便。他在1月5日即谷歌發(fā)布Nexus One的第一天就買到了新手機，拿到手機后，他不得不手動設(shè)置手機連接T-Mobile的3G網(wǎng)絡(luò)。 Nexus One不能自動檢索網(wǎng)絡(luò)，因此用戶上網(wǎng)的速度通常較慢。這也是許多用戶在網(wǎng)上提出的最主要的問題之一。

　　O'Connor說：“這確實很煩人，如果這個問題得不到解決，我會更煩。 我認(rèn)為他們應(yīng)該在一到兩周的時間里解決這個問題。”Nexus One的生產(chǎn)廠商宏達電子已經(jīng)承認(rèn)新手機存在3G網(wǎng)絡(luò)連接問題并表示它正在努力解決該問題。

　　除了O'Connor之外，其他許多用戶也提出了許多問題，包括連接速度慢、令人困惑的客戶服務(wù)以及T-Mobile USA不愿為現(xiàn)有客戶降價等等。 T-Mobile USA的新客戶可以以179美元的價格購買到一部捆綁了2年服務(wù)合同的Nexus One手機，但是其他人購機則必須支付529美元。對于離開T-Mobile的時間在2周以上、120天以內(nèi)的客戶，谷歌要額外收取350美元的費用。這項收費遠遠高于T-Mobile向曾經(jīng)中斷服務(wù)合同的用戶在重新續(xù)約時收取的費用。

　　某些用戶已經(jīng)表示后悔

　　谷歌、宏達電子和T-Mobile USA必須盡快解決Nexus One的首批用戶提出的關(guān)于訂單處理、技術(shù)和支持服務(wù)等方面的問題。一位署名Midgetall的用戶1月11日在谷歌網(wǎng)站留言說：“我是谷歌產(chǎn)品的擁護者，但是我這次是真的后悔購買了Nexus One。 這款手機的隱性成本太高了，而且完全沒有支持服務(wù)，我是真的后悔了。 到底是只有我一個人感到后悔還是你們也對Nexus One感到失望？”

　　Nexus One是通過谷歌網(wǎng)絡(luò)手機商店獨家銷售而不是通過運營商、實體店或象百思買那樣的在線零售店銷售的首款產(chǎn)品。 那也就是說，客戶們不能走進實體店尋求幫助，他們必須通過電子郵件或電話來尋求支持服務(wù)。宏達電子發(fā)言人Keith Nowak稱：“這是一種新的商業(yè)模式。 我們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)客戶在處理這類問題上遇到了許多困難。”

　　為了減少回復(fù)客戶咨詢所需的時間，Nexus One的幾個合作伙伴在過去幾天里對各自的支持服務(wù)職責(zé)進行了細分。宏達電子負責(zé)解決硬件方面的問題，而T-Mobile則負責(zé)呼叫服務(wù)方面的問題。 谷歌則發(fā)揮中央調(diào)度的功能，負責(zé)引導(dǎo)消費者到相應(yīng)的合作伙伴處。Nowak說，宏達電子也可以直接將遇到呼叫服務(wù)問題的用戶轉(zhuǎn)到T-Mobile的客戶服務(wù)部，這樣用戶就不用重新?lián)艽蚩头�電話�?Nexus One隨后還將通過Verizon Wireless公開發(fā)售，通過那個渠道銷售的Nexus One手機也不會捆綁服務(wù)合同。

　　宏達電子也在調(diào)查3G連網(wǎng)方面的問題，到目前為止Nexus One的官方論壇上的留言已經(jīng)達到了641條。Nowak說：“我們已經(jīng)知道這些問題，我們現(xiàn)在正在努力解決它們。 我們分派了大量的人手來調(diào)查和處理這些問題。我們希望不久就能找到解決問題的辦法。”