深圳觀察：“顛覆性的思維”怎么理解？

　　馮念文：就是以互聯(lián)網(wǎng)的手段，由部門牽頭來(lái)構(gòu)建電子商務(wù)市場(chǎng)公共服務(wù)平臺(tái)，它實(shí)現(xiàn)三個(gè)功能�，F(xiàn)在重大問(wèn)題出現(xiàn)的原因之一是網(wǎng)上的虛擬主體和網(wǎng)下的實(shí)體不對(duì)應(yīng)，所以解決主體對(duì)應(yīng)問(wèn)題是首要的，即對(duì)主體進(jìn)行認(rèn)證，但這個(gè)認(rèn)證采取自愿方式，你覺(jué)得需要認(rèn)證，覺(jué)得認(rèn)證有好處，你就認(rèn)證，我們不強(qiáng)制。

　　其次是解決產(chǎn)品信息的查詢問(wèn)題�，F(xiàn)在網(wǎng)上信息泛濫，各種虛假、無(wú)效信息把有效和真實(shí)信息掩埋了。比如修熱水器，一下搜出140萬(wàn)條信息，根本無(wú)法做出選擇。深圳機(jī)構(gòu)改革后，把工商、質(zhì)監(jiān)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)三個(gè)部門合并，我們要提供權(quán)威信息的查詢功能。三是要提供信用信息，即創(chuàng)造一種環(huán)境，消費(fèi)者根據(jù)各個(gè)主體的各項(xiàng)信用信息去選擇交易對(duì)象，在這樣的環(huán)境里，政府不作判斷，要市場(chǎng)根據(jù)這些數(shù)據(jù)做判斷，政府的職責(zé)是和其他第三方機(jī)構(gòu)一起，全面去維護(hù)這些數(shù)據(jù)的真實(shí)性、完整性、合法性，讓市場(chǎng)自身做出選擇，這就是我們現(xiàn)在想做的一件事，即建立一個(gè)公共服務(wù)平臺(tái)。

　　同時(shí)，還將大力推廣優(yōu)秀電子商務(wù)平臺(tái)中得到廣大消費(fèi)者認(rèn)可的各種規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、交易規(guī)則和維權(quán)機(jī)制，結(jié)合知識(shí)產(chǎn)權(quán)戰(zhàn)略、電子商務(wù)信用體系和標(biāo)準(zhǔn)化聯(lián)盟建設(shè)規(guī)范深圳市場(chǎng)發(fā)展。

　　話題三：網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)難癥結(jié)何在？

　　話題背景�＋�

　　【深圳市消委會(huì)數(shù)據(jù)顯示，2009年度深圳互聯(lián)網(wǎng)投訴共416宗，占投訴總量5.61%。其中，網(wǎng)上購(gòu)物投訴141宗，占互聯(lián)網(wǎng)投訴33.89%，反映的問(wèn)題主要有：網(wǎng)購(gòu)商品質(zhì)量差、虛假?gòu)V告、“三包”規(guī)定難落實(shí)、售后服務(wù)不到位、以低價(jià)誘惑消費(fèi)騙取貨款等。但由于難以收集證據(jù)，即便是消委會(huì)維權(quán)也充滿困境，同時(shí)，還有不少消費(fèi)者因此，甚至選擇放棄維權(quán)�！�

　　深圳觀察：這個(gè)投訴量是什么概念？是不是算嚴(yán)重的？

　　劉鳳菊：相對(duì)于網(wǎng)購(gòu)這樣一種特殊形式，如此龐大的交易量，一年400多宗投訴其實(shí)并不可怕。網(wǎng)購(gòu)與面對(duì)面的購(gòu)物比，有幾個(gè)特點(diǎn)：一是賣方的虛擬性，“經(jīng)營(yíng)者究竟是誰(shuí)”變成了一個(gè)符號(hào)、一個(gè)網(wǎng)頁(yè)，商品展示方式、支付方式也不同，尤其是購(gòu)物憑據(jù)的發(fā)放，讓人把錢匯出去后心里不放心；二是跟網(wǎng)購(gòu)相關(guān)的法律法規(guī)，以及監(jiān)管體系、機(jī)制、體制都有待完善；三是網(wǎng)購(gòu)糾紛處理過(guò)程當(dāng)中，取證確實(shí)比較難；四是現(xiàn)階段整個(gè)社會(huì)的誠(chéng)信建設(shè)還需要一個(gè)過(guò)程，反映在網(wǎng)購(gòu)里就是虛假?gòu)V告和欺詐時(shí)有發(fā)生，這對(duì)網(wǎng)購(gòu)形成了負(fù)面宣傳。

　　深圳觀察：從現(xiàn)在投訴情況看，最嚴(yán)重的問(wèn)題是什么？

　　劉鳳菊：投訴數(shù)量最多的是“產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題”，占52%；其次是“買方匯款后不發(fā)貨”的欺詐行為，占28%；違法廣告占占9%。

　　所有被投拆的網(wǎng)站大多數(shù)為無(wú)照經(jīng)營(yíng)，占了總數(shù)的75%。從網(wǎng)站類型看，絕大多數(shù)發(fā)生在自設(shè)的小型B2C網(wǎng)站上，拍拍網(wǎng)等大型C2C門戶網(wǎng)站則投拆、欺詐行為較少。

　　深圳觀察：與傳統(tǒng)消費(fèi)模式相比，處理這部分投訴是不是比較難？

　　劉鳳菊：從處理結(jié)果來(lái)看，工商部門對(duì)其中的違法行為進(jìn)行處罰的數(shù)量為零。但以調(diào)解等方式成功處理的也只占三分之一，四分之一左右以建議投拆人報(bào)警或轉(zhuǎn)城管、質(zhì)檢部門的方式處理。其他大多數(shù)則因地址不符、證據(jù)不足而無(wú)法處理。

　　難點(diǎn)源于三方面，一是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者不明確，他提供虛假資料信息，工商部門又查無(wú)登記注冊(cè)，也無(wú)現(xiàn)實(shí)經(jīng)營(yíng)主體，如果此時(shí)公安部門對(duì)其服務(wù)器或IP地址也難以追蹤確定，則無(wú)法維權(quán)；二是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)缺少有效憑證，網(wǎng)絡(luò)交易行為難證實(shí)；三是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)取證比較難，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)廣告信息的發(fā)布、修改、刪除完全由網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者掌控，消費(fèi)者難以對(duì)損害事實(shí)進(jìn)行舉證。