深圳觀察：“顛覆性的思維”怎么理解？

　　馮念文：就是以互聯網的手段，由部門牽頭來構建電子商務市場公共服務平臺，它實現三個功能。現在重大問題出現的原因之一是網上的虛擬主體和網下的實體不對應，所以解決主體對應問題是首要的，即對主體進行認證，但這個認證采取自愿方式，你覺得需要認證，覺得認證有好處，你就認證，我們不強制。

　　其次是解決產品信息的查詢問題。現在網上信息泛濫，各種虛假、無效信息把有效和真實信息掩埋了。比如修熱水器，一下搜出140萬條信息，根本無法做出選擇。深圳機構改革后，把工商、質監、知識產權三個部門合并，我們要提供權威信息的查詢功能。三是要提供信用信息，即創造一種環境，消費者根據各個主體的各項信用信息去選擇交易對象，在這樣的環境里，政府不作判斷，要市場根據這些數據做判斷，政府的職責是和其他第三方機構一起，全面去維護這些數據的真實性、完整性、合法性，讓市場自身做出選擇，這就是我們現在想做的一件事，即建立一個公共服務平臺。

　　同時，還將大力推廣優秀電子商務平臺中得到廣大消費者認可的各種規范標準、交易規則和維權機制，結合知識產權戰略、電子商務信用體系和標準化聯盟建設規范深圳市場發展。

　　話題三：網絡消費維權難癥結何在？

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　　【深圳市消委會數據顯示，2009年度深圳互聯網投訴共416宗，占投訴總量5.61%。其中，網上購物投訴141宗，占互聯網投訴33.89%，反映的問題主要有：網購商品質量差、虛假廣告、“三包”規定難落實、售后服務不到位、以低價誘惑消費騙取貨款等。但由于難以收集證據，即便是消委會維權也充滿困境，同時，還有不少消費者因此，甚至選擇放棄維權。】

　　深圳觀察：這個投訴量是什么概念？是不是算嚴重的？

　　劉鳳菊：相對于網購這樣一種特殊形式，如此龐大的交易量，一年400多宗投訴其實并不可怕。網購與面對面的購物比，有幾個特點：一是賣方的虛擬性，“經營者究竟是誰”變成了一個符號、一個網頁，商品展示方式、支付方式也不同，尤其是購物憑據的發放，讓人把錢匯出去后心里不放心；二是跟網購相關的法律法規，以及監管體系、機制、體制都有待完善；三是網購糾紛處理過程當中，取證確實比較難；四是現階段整個社會的誠信建設還需要一個過程，反映在網購里就是虛假廣告和欺詐時有發生，這對網購形成了負面宣傳。

　　深圳觀察：從現在投訴情況看，最嚴重的問題是什么？

　　劉鳳菊：投訴數量最多的是“產品質量問題”，占52%；其次是“買方匯款后不發貨”的欺詐行為，占28%；違法廣告占占9%。

　　所有被投拆的網站大多數為無照經營，占了總數的75%。從網站類型看，絕大多數發生在自設的小型B2C網站上，拍拍網等大型C2C門戶網站則投拆、欺詐行為較少。

　　深圳觀察：與傳統消費模式相比，處理這部分投訴是不是比較難？

　　劉鳳菊：從處理結果來看，工商部門對其中的違法行為進行處罰的數量為零。但以調解等方式成功處理的也只占三分之一，四分之一左右以建議投拆人報警或轉城管、質檢部門的方式處理。其他大多數則因地址不符、證據不足而無法處理。

　　難點源于三方面，一是網絡經營者不明確，他提供虛假資料信息，工商部門又查無登記注冊，也無現實經營主體，如果此時公安部門對其服務器或IP地址也難以追蹤確定，則無法維權；二是網絡消費缺少有效憑證，網絡交易行為難證實；三是網絡消費取證比較難，因為網絡廣告信息的發布、修改、刪除完全由網絡經營者掌控，消費者難以對損害事實進行舉證。