金牌服務“合作加盟”

　　《每日經濟新聞》調查發現，屠玉婷事件只是惠普質量問題的冰山一角。

　　浙江消費者阮嘯反映，2009年8月30日到2010年1月12日，他曾三次去惠普“金牌”維修部，但都未解決問題。在第3次送修的時候，阮嘯在工作人員拆機查看主板CT號碼時發現主板標簽下還有一張沒撕干凈的標簽。他由此判斷，他的電腦主板是塊舊主板。

　　這一切讓消費者質疑惠普真的是“金牌服務”嗎？

　　惠普的一位經銷商士向《每日經濟新聞》透露，金牌服務是惠普公司將售后服務這一塊交給第三方公司，也就是金牌服務來做售后。維修一臺電腦，根據故障的不同會給第三方公司相應的報酬(例如，更換一塊主板，金牌服務可以得到相應的報酬等)，更換的部件都來自惠普公司的庫房。這是惠普公司為了節省成本采取的一種經營模式。

　　上述經銷商指出，某種意義上說，其實越修得多，對金牌越有好處，損害不到金牌的利益，惠普筆記本的質量問題和設計缺陷反而還給金牌鉆了空子，致使消費者更加不滿惠普。

　　據上述經銷商透露，惠普對金牌服務的審核也并非沒有瑕疵，一些所謂的維修工程師并沒有達到相應的標準，有的技術員只經過簡單培訓之后就開始上崗。

　　惠普全球副總裁張永利也承認，惠普有450多個服務中心，不同服務工程師在執行上出現了差異化，造成了現在的這個結果。

　　美國沒有“特約服務商”

　　武漢市消協秘書長肖漢超在接受《每日經濟新聞》采訪時表示，惠普在中國國內的“特約金牌服務商”機制存在很多不合理的地方，給了惠普和金牌服務商互相推諉的理由。

　　記者在屠玉婷提供的維修單和相關錄音文件中發現，金牌服務和惠普客服均以不同理由拒絕其換機要求，例如“機子并不符合換機的法律條件”、“購買機器的并不是您，我們希望同購買機器的人直接溝通”等。

　　對此，肖漢超指出，消協非常支持屠玉婷的維權行為，三包法規定，性能故障出現3次(即維修二次后再次產生故障)，就可以選擇換貨或維修。商家必須提供同型號的新的產品進行更換，如無同型號的產品，需提供不低于原型號檔次的產品。

　　“惠普的行為屬于欺詐消費者的行為，剝奪了消費者的知情權，而所謂的必須要購買機器本人才有權利維權更是霸道的理由。”肖漢超說。

　　美籍華裔電子消費品專家沈彼特曾公開表示，“惠普特約金牌服務商”這一角色在美國是不可能存在的，正是這一環節使得中國消費者落入了產品質量爭端的“灰色地帶”，使得制造商可以不直接面對消費者。

　　北京盈科律師事務所產品質量法律事務部負責人蔣蘇華認為，惠普作為制造商，應該對消費者承擔責任，至于惠普同金牌服務的合作，只能是雙方的一種合同約定，并不能成為惠普對消費者不負責任的理由。

　　對此，沈彼特認為，中國應該立法明確制造商對產品質量直接承擔的責任，還要完善對“特約維修服務機構”的資格審查和市場監管。

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　　惠普致歉：未來30天將有大整頓

　　中國惠普昨日(3月16日)下午召開緊急發布會，就央視3·15晚會曝光筆記本質量問題做出回應。惠普全球副總裁、中國信息產品集團總經理張永利表示，將在未來30天內對公司服務做出整頓計劃。

　　對于是否召回問題產品，張永利未做正面回答，只表示將按照三包法解決用戶問題。對此，分析人士指出，由此看來惠普尚無召回計劃。

　　對于央視315晚會上所指“問題”筆記本電腦，張永利表示，“深表歉意”。對涉及用戶，惠普繼續維持兩天前的相關解決方案，根據客戶關懷計劃，按照用戶維修記錄和三包規定，對用戶延期保修。

　　而針對質檢總局開始調查此事，張永利回應稱，只要接到通知，他承諾會解決每個消費者所遇到的上述相關問題。張永利還表示，如果用戶多次修理仍無法解決問題，惠普將按照三包法為用戶延長保修和退機。

　　張永利表示，此事反映了惠普整個服務和流程執行方面存在欠缺的地方。惠普目前確實存在一些內部管理、溝通和監督問題，并表示不排除會重新篩選服務商。張永利表示，將在一個月將就5大方面進行完善，包括服務人員培訓和指導、售后流程系統、決策機制、審查機制以及建立一個有激勵性的機制。

　　昨日，國家質量監督檢驗檢疫總局總工程師張綱表示，“下一步國家質檢總局將加快召回制度的立法步伐，推動《缺陷產品召回管理條例》及其配套法規的出臺，逐步擴大缺陷產品召回范圍，將消費類電子電氣等產品納入召回范圍。”這也是國家質檢總局介入惠普質量問題調查之后，官方的首次表態。