金牌服務(wù)“合作加盟”

　　《每日經(jīng)濟(jì)新聞》調(diào)查發(fā)現(xiàn)，屠玉婷事件只是惠普質(zhì)量問題的冰山一角。

　　浙江消費(fèi)者阮嘯反映，2009年8月30日到2010年1月12日，他曾三次去惠普“金牌”維修部，但都未解決問題。在第3次送修的時(shí)候，阮嘯在工作人員拆機(jī)查看主板CT號碼時(shí)發(fā)現(xiàn)主板標(biāo)簽下還有一張沒撕干凈的標(biāo)簽。他由此判斷，他的電腦主板是塊舊主板。

　　這一切讓消費(fèi)者質(zhì)疑惠普真的是“金牌服務(wù)”嗎？

　　惠普的一位經(jīng)銷商士向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》透露，金牌服務(wù)是惠普公司將售后服務(wù)這一塊交給第三方公司，也就是金牌服務(wù)來做售后。維修一臺電腦，根據(jù)故障的不同會給第三方公司相應(yīng)的報(bào)酬(例如，更換一塊主板，金牌服務(wù)可以得到相應(yīng)的報(bào)酬等)，更換的部件都來自惠普公司的庫房。這是惠普公司為了節(jié)省成本采取的一種經(jīng)營模式。

　　上述經(jīng)銷商指出，某種意義上說，其實(shí)越修得多，對金牌越有好處，損害不到金牌的利益，惠普筆記本的質(zhì)量問題和設(shè)計(jì)缺陷反而還給金牌鉆了空子，致使消費(fèi)者更加不滿惠普。

　　據(jù)上述經(jīng)銷商透露，惠普對金牌服務(wù)的審核也并非沒有瑕疵，一些所謂的維修工程師并沒有達(dá)到相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，有的技術(shù)員只經(jīng)過簡單培訓(xùn)之后就開始上崗。

　　惠普全球副總裁張永利也承認(rèn)，惠普有450多個(gè)服務(wù)中心，不同服務(wù)工程師在執(zhí)行上出現(xiàn)了差異化，造成了現(xiàn)在的這個(gè)結(jié)果。

　　美國沒有“特約服務(wù)商”

　　武漢市消協(xié)秘書長肖漢超在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》采訪時(shí)表示，惠普在中國國內(nèi)的“特約金牌服務(wù)商”機(jī)制存在很多不合理的地方，給了惠普和金牌服務(wù)商互相推諉的理由。

　　記者在屠玉婷提供的維修單和相關(guān)錄音文件中發(fā)現(xiàn)，金牌服務(wù)和惠普客服均以不同理由拒絕其換機(jī)要求，例如“機(jī)子并不符合換機(jī)的法律條件”、“購買機(jī)器的并不是您，我們希望同購買機(jī)器的人直接溝通”等。

　　對此，肖漢超指出，消協(xié)非常支持屠玉婷的維權(quán)行為，三包法規(guī)定，性能故障出現(xiàn)3次(即維修二次后再次產(chǎn)生故障)，就可以選擇換貨或維修。商家必須提供同型號的新的產(chǎn)品進(jìn)行更換，如無同型號的產(chǎn)品，需提供不低于原型號檔次的產(chǎn)品。

　　“惠普的行為屬于欺詐消費(fèi)者的行為，剝奪了消費(fèi)者的知情權(quán)，而所謂的必須要購買機(jī)器本人才有權(quán)利維權(quán)更是霸道的理由。”肖漢超說。

　　美籍華裔電子消費(fèi)品專家沈彼特曾公開表示，“惠普特約金牌服務(wù)商”這一角色在美國是不可能存在的，正是這一環(huán)節(jié)使得中國消費(fèi)者落入了產(chǎn)品質(zhì)量爭端的“灰色地帶”，使得制造商可以不直接面對消費(fèi)者。

　　北京盈科律師事務(wù)所產(chǎn)品質(zhì)量法律事務(wù)部負(fù)責(zé)人蔣蘇華認(rèn)為，惠普作為制造商，應(yīng)該對消費(fèi)者承擔(dān)責(zé)任，至于惠普同金牌服務(wù)的合作，只能是雙方的一種合同約定，并不能成為惠普對消費(fèi)者不負(fù)責(zé)任的理由。

　　對此，沈彼特認(rèn)為，中國應(yīng)該立法明確制造商對產(chǎn)品質(zhì)量直接承擔(dān)的責(zé)任，還要完善對“特約維修服務(wù)機(jī)構(gòu)”的資格審查和市場監(jiān)管。

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　　惠普致歉：未來30天將有大整頓

　　中國惠普昨日(3月16日)下午召開緊急發(fā)布會，就央視3·15晚會曝光筆記本質(zhì)量問題做出回應(yīng)。惠普全球副總裁、中國信息產(chǎn)品集團(tuán)總經(jīng)理張永利表示，將在未來30天內(nèi)對公司服務(wù)做出整頓計(jì)劃。

　　對于是否召回問題產(chǎn)品，張永利未做正面回答，只表示將按照三包法解決用戶問題。對此，分析人士指出，由此看來惠普尚無召回計(jì)劃。

　　對于央視315晚會上所指“問題”筆記本電腦，張永利表示，“深表歉意”。對涉及用戶，惠普繼續(xù)維持兩天前的相關(guān)解決方案，根據(jù)客戶關(guān)懷計(jì)劃，按照用戶維修記錄和三包規(guī)定，對用戶延期保修。

　　而針對質(zhì)檢總局開始調(diào)查此事，張永利回應(yīng)稱，只要接到通知，他承諾會解決每個(gè)消費(fèi)者所遇到的上述相關(guān)問題。張永利還表示，如果用戶多次修理仍無法解決問題，惠普將按照三包法為用戶延長保修和退機(jī)。

　　張永利表示，此事反映了惠普整個(gè)服務(wù)和流程執(zhí)行方面存在欠缺的地方。惠普目前確實(shí)存在一些內(nèi)部管理、溝通和監(jiān)督問題，并表示不排除會重新篩選服務(wù)商。張永利表示，將在一個(gè)月將就5大方面進(jìn)行完善，包括服務(wù)人員培訓(xùn)和指導(dǎo)、售后流程系統(tǒng)、決策機(jī)制、審查機(jī)制以及建立一個(gè)有激勵(lì)性的機(jī)制。

　　昨日，國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局總工程師張綱表示，“下一步國家質(zhì)檢總局將加快召回制度的立法步伐，推動《缺陷產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》及其配套法規(guī)的出臺，逐步擴(kuò)大缺陷產(chǎn)品召回范圍，將消費(fèi)類電子電氣等產(chǎn)品納入召回范圍。”這也是國家質(zhì)檢總局介入惠普質(zhì)量問題調(diào)查之后，官方的首次表態(tài)。