“剛買完游戲裝備的賬號(hào)，突然就被停用了”，“我用了兩年的游戲號(hào)，里面還有幾百塊錢，一下子就被他們關(guān)閉了”，近幾個(gè)月以來(lái)，深圳市消委會(huì)接到這樣的有關(guān)網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)方面的投訴是接連不斷。

　　昨日深圳市消委會(huì)公布的一組數(shù)字顯示，截至今年11月份 ，深圳市共收到互聯(lián)網(wǎng)方面的服務(wù)投訴280宗左右，去年這類投訴僅為125宗，而其中占比重最大的是網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)的投訴。今年關(guān)于網(wǎng)絡(luò)游戲的投訴竟然已經(jīng)是去年的兩倍以上。

　　網(wǎng)絡(luò)游戲的消費(fèi)維權(quán)，已經(jīng)成為新的消費(fèi)維權(quán)重點(diǎn)話題。

　　經(jīng)典案例： 封號(hào)、裝備被盜引發(fā)糾紛

　　從消委會(huì)接到的投訴看來(lái)，最常見(jiàn)的引發(fā)維權(quán)糾紛的情況就是玩家賬號(hào)被封和裝備突然丟失。

　　王磊(化名)，是一個(gè)大型國(guó)產(chǎn)游戲玩家，已經(jīng)玩此游戲2年時(shí)間多。在這個(gè)游戲里，王磊有兩個(gè)賬號(hào)分別是：69388××××和10466××××，并且這兩個(gè)游戲賬號(hào)都充值為黑鉆會(huì)員(20元/月)和價(jià)值幾百元的游戲點(diǎn)卷。

　　王磊發(fā)現(xiàn)，可是最近一個(gè)賬號(hào)被無(wú)故封停了！王磊打電話詢問(wèn)，卻被告知使用第3方軟件，也就是外掛軟件。王磊覺(jué)得自己實(shí)在冤枉，因?yàn)樵谟螒蚶锩妫�王磊稱一直讓朋友帶，并沒(méi)有使用第3方軟件，在游戲外也僅使用360保險(xiǎn)箱進(jìn)入游戲(防盜號(hào)軟件)，而且對(duì)方的客服人員也是在被告知沒(méi)有任何辦法，只有等封停結(jié)束后賬戶才能使用。

　　對(duì)于網(wǎng)游公司的封停賬號(hào)，王磊感到自己的權(quán)益受到侵害。他向消委會(huì)投訴，還準(zhǔn)備要用法律手段維護(hù)自身的合法權(quán)益。

　　在另外一個(gè)投訴中，投訴人徐西(化名)一直在玩某公司的網(wǎng)絡(luò)游戲，而且游戲級(jí)別已經(jīng)練的很高了�？墒墙衲�7月份，他發(fā)現(xiàn)游戲中許多游戲裝備都突然間丟失了，徐西馬上聯(lián)系了該公司，當(dāng)時(shí)公司承諾會(huì)在十四個(gè)工作日內(nèi)將游戲裝備找回，但過(guò)了十四個(gè)工作日后，徐西的游戲裝備還是沒(méi)有找回。

　　后來(lái)，徐西再次聯(lián)系此公司，對(duì)方不予理睬，以各種借口推脫責(zé)任，雙方協(xié)商失敗，為此，徐西覺(jué)得自己很委屈，自己苦苦練出來(lái)的游戲裝備就這樣沒(méi)有了。

　　維權(quán)分析： 三大原因促使網(wǎng)游維權(quán)難

　　為什么網(wǎng)絡(luò)游戲讓網(wǎng)民們?nèi)绱瞬粷M、投訴如此之多？為什么網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)維權(quán)難呢？深圳市消委會(huì)對(duì)今年的有關(guān)個(gè)案做了一個(gè)總結(jié)分析報(bào)告，報(bào)告中認(rèn)為主要是3個(gè)原因?qū)е戮W(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)維權(quán)難。

　　一是目前有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)法律監(jiān)管制度還不完善。我國(guó)對(duì)網(wǎng)絡(luò)虛擬財(cái)產(chǎn)問(wèn)題在法律上還是一片空白，當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，受害的往往是消費(fèi)者。游戲玩家們的消費(fèi)行為和交易都是依靠網(wǎng)絡(luò)來(lái)完成，享受到的服務(wù)也是非物質(zhì)化的。資深玩家認(rèn)為虛擬財(cái)產(chǎn)的保護(hù)是社會(huì)發(fā)展的一個(gè)必然趨勢(shì)，相關(guān)主管部門近年來(lái)也一直在利用行政手段來(lái)保護(hù)消費(fèi)者和企業(yè)的權(quán)益。

　　但是當(dāng)行業(yè)發(fā)展到一定階段，僅僅依靠行政手段是不夠的，特別是虛擬財(cái)產(chǎn)保護(hù)的問(wèn)題，消費(fèi)群體特別希望并需要司法界的積極參與，為產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供更多的法律保障。

　　第二個(gè)原因是網(wǎng)游市場(chǎng)的不成熟。從整個(gè)游戲行業(yè)來(lái)說(shuō)，整個(gè)網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)也是處于一個(gè)起步階段，國(guó)內(nèi)游戲市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)上還有許多不規(guī)范的地方，一些技術(shù)上的難題還很難解決。一位從事網(wǎng)絡(luò)游戲軟件開(kāi)發(fā)多年的人稱，目前行業(yè)暴露出來(lái)的問(wèn)題是產(chǎn)品定位錯(cuò)誤問(wèn)題、技術(shù)問(wèn)題、 外掛問(wèn)題、產(chǎn)品轉(zhuǎn)型所帶來(lái)的不適應(yīng)問(wèn)題、 運(yùn)營(yíng)商失誤等問(wèn)題，這些都讓運(yùn)營(yíng)商很難在保全自己利益的同時(shí)，再去維護(hù)好消費(fèi)者的權(quán)益。

　　第三點(diǎn)原因則是一些“網(wǎng)游玩家”喜歡用外掛軟件投機(jī)取巧。部分消費(fèi)者在游戲過(guò)程中，有太強(qiáng)的求勝投機(jī)心理，使用一些外掛軟件，這種行為不僅破壞了游戲的公平性，而且還損害到了運(yùn)營(yíng)商的利益。

　　外掛作為非游戲軟件開(kāi)發(fā)者以外第三方制作，對(duì)其軟件的修改必將破壞游戲數(shù)據(jù)，嚴(yán)重的可以造成游戲服務(wù)器重要資源損壞、丟失，破壞游戲平衡性，導(dǎo)致已有用戶的流失，極大地?fù)p害了游戲的娛樂(lè)性。

　　所以游戲運(yùn)營(yíng)商會(huì)花費(fèi)巨額物力及財(cái)力用于打擊外掛，但是這又導(dǎo)致了其不能專心于提高運(yùn)營(yíng)能力及開(kāi)發(fā)技術(shù)，整個(gè)產(chǎn)業(yè)的技術(shù)開(kāi)發(fā)能力將得不到長(zhǎng)足的發(fā)展。而由于外掛導(dǎo)致的大量用戶損失及投訴，影響了用戶群體的穩(wěn)定。

　　消委會(huì)建議：選擇正規(guī)網(wǎng)游運(yùn)營(yíng)商

　　昨日，深圳市消委會(huì)專門發(fā)出了一份消費(fèi)提示。消委會(huì)建議消費(fèi)者應(yīng)該有良好的消費(fèi)意識(shí)，在選擇網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營(yíng)商的時(shí)候要選擇一些合法的、正規(guī)的網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營(yíng)商，遵守游戲規(guī)則，不能去使用私服、外掛，保證游戲的公平性。這樣不僅能夠保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，同時(shí)也能凈化整個(gè)游戲服務(wù)市場(chǎng)。

　　同時(shí)，消費(fèi)者在注冊(cè)的過(guò)程中，應(yīng)該詳細(xì)地閱讀網(wǎng)絡(luò)游戲雙方權(quán)益協(xié)議，弄清楚，搞明白在什么狀況下游戲運(yùn)營(yíng)商會(huì)將其的號(hào)關(guān)閉，不要急著進(jìn)入游戲狀態(tài)，避免自己的權(quán)益受到損害。

　　當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)自己的游戲號(hào)已經(jīng)被關(guān)閉后，應(yīng)該及時(shí)地聯(lián)系到運(yùn)營(yíng)商，看是不是因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)商的技術(shù)問(wèn)題而導(dǎo)致了誤封游戲號(hào)，當(dāng)問(wèn)題得不到解決時(shí)，可向消委會(huì)投訴。

　　另外，消費(fèi)者要保留有關(guān)憑證，如充值記錄、協(xié)議內(nèi)容等，以便日后維權(quán)使用。（王納 熊漢東 宋薇）