在近日濟南推出的新醫改方案中，為緩解醫患關系，將引進“第三方”調解醫療糾紛。一旦出現了醫療糾紛，醫院和患者之間往往是“公說公有理，婆說婆有理”，為了平衡日漸緊張的醫患關系，將建立醫療糾紛第三方調解的處理機制，增進醫患之間的溝通。

　　按照國家提倡的第三方介入機構模式，這個第三方的性質屬于社會團體，“人員由法律界人士、醫務界人士、人民代表三部分組成，由于其獨立性，可能會更容易處理一些糾紛，從而減輕醫院負擔。”

　　南京“徐寶寶事件”后，醫患之間的緊張關系再次引起廣泛關注。濟南市新醫改方案中，針對醫患糾紛提出將引入第三方機構調解機制。請出第三方這個“老娘舅”，到底有多難？又能否破解醫患難題？

　　現狀：“調解機構是醫院的，誰信得過”

　　“現在很多醫院的調解機構都是醫院自己設的，處理醫患糾紛肯定向著醫院，誰能信得過？”采訪中，這是記者聽到患者抱怨最多的一句話。

　　很多患者認為，目前一旦發生醫患糾紛，很難找到一個與雙方均沒有任何關系的第三方進行處理，“除非采取法律訴訟，可又需要醫療事故鑒定等程序，很多人拖不起。”

　　12月26日，濰坊來濟看病的徐先生跑到本報辦公區投訴省城一三甲醫院，當記者建議他去找該院醫務處進行調解時，他坦言，不敢相信醫院里的機構，“醫生和護士都是他們一家的。”在本報信息平臺上，記者發現自12月以來已經出現不下百起有關醫院的投訴，幾乎每天都有，最多時一天可達五六個。

　　記者發現，在醫患糾紛中醫生方面的主要問題包括：醫務人員服務技能、服務態度，醫療機構管理水平、能力等。反映問題的患者中大多數找過醫院醫務或客服部門，但對所得到的答復不滿意，又轉而投訴到媒體。還有少數人直接找到媒體，想通過媒體曝光使問題得到解決。

　　困惑：第三方該由誰牽頭？

　　在醫患關系中引入第三方處理機制，目前在濟南還沒有，但省內的濟寧及省外一些地方均有醫院試點。

　　但這個“第三方”的歸屬卻有不同。據齊魯兒童醫院客戶服務中心主任閆璽宇介紹，目前第三方介入主要有兩種形式，一是醫院聘請公司出面協調解決醫患糾紛，在院外處理；二是由政府牽頭，組織衛生部門、司法部門、公安部門等建立人民調解委員會，作為第三方調解機構，比如作為試點的濟寧市。

　　“醫院聘請的公司，那跟醫院自己有什么不同？”患者金女士稱，這種第三方還是容易讓患者產生不信任感。她表示，如果想讓患者一方滿意和信任，這個“第三方”必須是跟醫院沒有關系的，“否則還叫什么‘第三方’呢？”

　　“另外還有誰來牽頭的問題，”閆璽宇說，今年10月，省衛生廳曾到濟寧市召開現場會，針對醫患糾紛引入第三方處理展開系列討論。“當時并沒確定誰來牽頭，關于第三方機構的編制、誰來主管等，還需要出臺具體方案。”

　　疑問：“老娘舅”真能解醫患糾紛？

　　“只要有醫存在，醫患 糾紛就永遠不會消失。”閆璽宇說，自2006年負責醫院客服工作以來，他對此深有感觸。“這是一個全國性的普遍問題。”

　　“看病難看病貴，還是投訴的焦點，”他認為，比如看病等待時間長，對醫院收費和各種規章制度不理解，“但這些都不是一個醫院能解決的，只能進行及時疏導和溝通。”

　　而作為客戶服務中心也屬于醫院的機構，目前只能針對提高服務質量下工夫，及時把患者反映集中的情況反饋院方，“把問題擺出來，尋找更好的解決辦法。”

　　濟南市四院醫務科副主任劉建民則認為，“第三方”的介入，最大的好處是獨立于醫院之外，“起碼能讓患者感覺到公平公正，建立信任感。”

　　他介紹，按照國家提倡的第三方介入機構模式，這個第三方的性質屬于社會團體，“人員由法律界人士、醫務界人士、人民代表三部分組成，由于其獨立性，可能會更容易處理一些糾紛，從而減輕醫院負擔。”

　　但也有醫院醫務處的工作人員認為，要想破解醫患糾紛難題，在引入第三方機構的同時，也需要在服務流程上建立一個流水線體系，“工作要落到實處，而不是喊喊口號而已，但目前有關部門還只是提出一個方向，具體方案什么時候才能制定，還要等等看。”(郭靜)