“預約掛號怎么這么難？”廣州市民李女士抱怨，自己連續(xù)兩周掛不到心儀的皮膚科名老專家。近日她在網(wǎng)上預約掛號時連續(xù)幾次遭遇“秒殺”。這位專家一周出診3次，每次預約號剛一放出，才4秒鐘不到，就被一搶而空。

　　衛(wèi)生部要求，本月起,所有三級醫(yī)院都要開展“實名預約掛號”,且不得與中介合作。此舉能在多大程度上解決“掛號難”的問題？記者昨天走訪廣州多家三甲醫(yī)院，發(fā)現(xiàn)預約掛號遭遇雙重尷尬，一面是專家號一號難求，市民希望醫(yī)院多放號。另一方面，預約成功后，市民爽約的比例平均高達10.8%，網(wǎng)絡掛號尤其容易爽約。

　　記者調查

　　約名專家難

　　看鐘南山竟等兩年半

　　名專家號究竟有多難約？或許從鐘南山院士自述的經(jīng)歷中略見一斑。上月初，有個病人來看病，但他的病就快痊愈了，鐘院士問他干嗎還來看。這個病人回答說：“鐘院士，我掛你的號兩年半才掛到，唔睇唔抵啊(不看就虧啦)！”

　　有病人從沒掛到專家號

　　目前，廣東85%以上的三級醫(yī)院已經(jīng)開展了預約掛號服務。“如果不是預約掛號，東川路門診每天接診六七千人，大堂里會擠成什么樣子？”廣東省人民醫(yī)院東川門診“前線服務”部主任杜聰說，作為全省最早一批建立一站式免費預約服務的醫(yī)院，省醫(yī)各分院、門診部的預約量已占到門診量的33.5%，英東心臟中心甚至達到55%。

　　“我們開展預約掛號后，像皮膚科曾凡欽教授、婦產(chǎn)科楊冬梓教授的號還是很緊張。”中山大學附屬第二醫(yī)院門診辦主任洪俊表示，因為掛號人太多，只有采取加號等措施，或是對病人群體按照需要進行重新安排。中山大學附屬腫瘤醫(yī)院院長曾益新透露，有病人訴苦，每次打電話進來，想約的專家總是約滿了，預約從來沒掛到過號。

　　一半病人通過電話預約

　　記者獲悉，目前醫(yī)院采取的免費掛號方式主要包括電話、網(wǎng)絡和現(xiàn)場預約三類，有的醫(yī)院則與社會中介機構合作，采取“會員卡”收費掛號。“目前最多的還是電話預約，電話預約可占到50%。”廣東省人民醫(yī)院東川門診部副主任陳維雄表示，該院采取的三類免費掛號方式，享受的待遇有所“差別”：通過電話和網(wǎng)絡只能提前一周預約，而現(xiàn)場預約掛號需提前繳納掛號費，可提前兩周預約。

　　“本來我們對于辦預約卡收取60元工本費、服務費，有效期一年但衛(wèi)生部意見表示預約掛號不能再加收費，所以我們暫停辦理新卡，正在研究準備建立新的預約掛號補充系統(tǒng)，看如何更加便民。” 洪俊表示。

　　醫(yī)院訴苦

　　名專家稀缺

　　部分市民約到還爽約

　　為何本要疏導患者就醫(yī)難的預約掛號依然讓不少市民感嘆掛號難？是否號源都流向“黃牛黨”和贏利性社會中介機構？受訪醫(yī)院多表示，其實這部分“很少”。

　　“我們最好的專家像婦產(chǎn)科的錢德英主任，連續(xù)一周都難掛到號，但普通醫(yī)生并不難(掛到號)。” 廣東省人民醫(yī)院東川門診前線服務部主任杜聰說，從根本上說，掛號難和預約服務這種便民服務形式無關，而與優(yōu)質醫(yī)療資源稀缺、大醫(yī)院名專家號供需矛盾突出的結構性問題有關。

　　小病也找專家供需缺口大

　　曾益新認為：“只要供需缺口在、優(yōu)質資源依然緊缺，預約掛號還是會存在無法完全滿足市民需求的問題。”他指出，如果醫(yī)改推進實施力度，基層醫(yī)院能分流更多病人，則大醫(yī)院名專家預約掛號難的現(xiàn)實才可能得以更大程度改善。曾益新說，不少沒有患癌癥，僅僅是鼻炎或其他小病的患者，也嚇得要命來腫瘤醫(yī)院就醫(yī)，“這也在增大掛號難度。”

　　此外，有些醫(yī)院號源供應側重現(xiàn)場預約，患者交費后預約掛下次復診的號。下一批的號放出來時，系統(tǒng)會自動為已繳費患者預留，通過網(wǎng)絡、電話預約的市民會有被“秒殺”的錯覺。

　　病人爽約遲到造成浪費

　　此外，部分患者的不理智做法也進一步加劇了號源緊張的局面。省醫(yī)調查顯示，預約爽約率平均為10.8%，其中網(wǎng)上預約爽約率達12%。50%的市民爽約不來，也不提前打電話告知，導致號源白白浪費。

　　除了爽約，遲到也是常事。“預約遲到率是11.7%。通常醫(yī)院早上8時到9時，下午2時到3時這兩個時段的預約遲到率較高，平均遲到半小時。”杜聰說，醫(yī)生最怕空等預約病人。有不少預約的病人遲到后，堂而皇之闖進診室，質問醫(yī)生“你怎么叫別人占用我的預約時間？”

　　陳維雄說，不少初診患者對本身疾病沒判斷，也預約最好的專家，專家也只能按常規(guī)給他開單，讓他先去做檢查。“這種工作主治醫(yī)生就能完成，為什么不等到檢查結果出來，或者是病情有爭議時再掛頂尖專家的號？” 他希望，患者應理智就醫(yī)，把大專家留給病情復雜的人。

　　便民新招

　　加強網(wǎng)絡建設

　　醫(yī)院現(xiàn)場一站式服務

　　曾益新表示，中山大學附屬腫瘤醫(yī)院原本掛專家號要預約、B超要預約、心電圖要預約、CT要預約，“現(xiàn)在我們準備啟動一站式服務，所有的專家號、心電圖等都可以免費在同一個柜臺搞定！”

　　網(wǎng)絡掛號可讓患者有更多知情選擇權，省人民醫(yī)院未來考慮加強網(wǎng)絡預約建設，例如網(wǎng)絡預約登記后可立即付費，延長提前預約時間。

　　此外，醫(yī)院呼吁市民守信用，提高現(xiàn)有號源的利用率。杜聰建議，預約后盡量不要失約、遲到，如因故取消預約，應提前告知醫(yī)院預約部門。

　　洪俊表示，中山二院采取“黑名單”制度，即三次預約沒來，便將該位不守信用的市民納入預約掛號“黑名單”。

　　三問預約掛號？

　　1：電話打不進去，市民難掛到號，是否有其他專業(yè)人員也在參與預約掛號？

　　有行內知情人士透露，預約掛號不排除有體檢公司專門為其收費“會員”電話預約掛號，而報的也是該“會員”的“實名”。“如果他們每日守著電話撥打醫(yī)院預約掛號熱線，而普通市民只是偶爾打進去幾個電話嘗試掛一下，業(yè)余的怎么拼得過專業(yè)的？當然他們掛中幾率高。”

　　也有管理者表示，這畢竟只是少數(shù)現(xiàn)象，電話或是網(wǎng)上預約掛號難，其實還是由于有限的放號額度與大量的患者人數(shù)差距造成的。

　　2：預約掛號不允許再加收費用，以往醫(yī)院的預約收費究竟如何處理？

　　對此，醫(yī)院相關負責人表示，由于之前推行醫(yī)院部分服務項目社會化，所以很多醫(yī)院的預約掛號也借助各類體檢公司在運作。“我們自己分不出那么多人力、物力操作，而幫助預約掛號后向患者收取預約卡的工本費、服務費等則屬于體檢公司的行為，但以往這種運作方式以后也可能取消。”有關人員表示。

　　3：實名制掛號如何兌現(xiàn)？誰來監(jiān)管？幫家人掛號，“家人”如何鑒別？

　　“實名制也沒法要求市民每次掛號掏出身份證來看，不少市民都覺得接受，這也嚴重影響掛號速度。”洪俊說，醫(yī)院為了避免炒號，對于實名制及幫其家人進行掛號等行為，只能采取多種手段監(jiān)管而難以從嚴格意義上完全鑒別。

　　“實名制對患者有保護作用，但從法律上說，醫(yī)院未獲授權。”杜聰說，該院曾通過省人大呼吁采取實名預約，但沒有下文。有市民也擔心，實名預約會導致自己的私密信息從醫(yī)院泄露出去。

　　“對于幫家人掛號，有的醫(yī)院或公司采取了限額制，即一開始就只能登記三位親人的名字，不能幫其他親友預約掛號。”洪俊說，醫(yī)院還規(guī)定一人一天限掛兩個專家號。(任珊珊 涂端玉 張丹娜 王海芳 黃金娟 陳鋆)