中新網惠州8月12日電 (來妍 黃宇強)記者今天在惠州市第三人民醫(yī)院了解到，八月五日，衛(wèi)生部發(fā)布《醫(yī)院投訴管理辦法》征求意見稿，要求醫(yī)院建立暢通、便捷的投訴渠道，實行投訴接待“首訴負責制”，以此規(guī)范醫(yī)療機構投訴管理，預防、減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，提高醫(yī)療服務質量和醫(yī)療機構管理水平，構建和諧醫(yī)患關系。目前，該院已全面開展實施投訴接待工作一年，成效顯著。

　　據院方負責人介紹，自去年七月起，惠州市第三人民醫(yī)院(原惠州市人民醫(yī)院)就新擬定并執(zhí)行了《醫(yī)院投訴處理實施辦法》。醫(yī)院通過設立二十四小時投訴電話、設立投訴信箱、開設內部論壇網站、開放電子信箱等途徑，廣開投訴大門，解決患者遭遇投訴無門的困境。同時，成立投訴辦公室，由專人負責投訴接待、信息核實、責任處罰及跟蹤反饋工作，真正做到及時調解、公正為民。

　　該院投訴辦有關負責人表示，做好投訴工作，既保障了患者的利益，也促進了醫(yī)院內部的管理。通過對投訴信息的處理，及時有效地幫助患者解決了各種困惑，最大程度的協(xié)調了醫(yī)患關系。對病人來說，能夠及時保障他們的合法權益；對醫(yī)生來說，投訴信息的調查取證能起到有效地監(jiān)督作用，投訴信息與考核評優(yōu)的掛鉤也能增加醫(yī)生的工作積極性；對醫(yī)院來說，消除了患者對醫(yī)院的誤解，提高了醫(yī)院的整體醫(yī)療服務水平和美譽度。

　　據了解，此前該院平均每月接到患者投訴近二十起，由于問題解決的迅速、合理，各項工作改善到位，現今醫(yī)院接到的投訴數量明顯下降。今年五月和七月該院分別出現“零投訴”周和連續(xù)兩周“零投訴”。相比歷史最高每月五例的投訴數，惠州市第三人民醫(yī)院率先試水“首訴負責制”、重視處理醫(yī)院投訴工作，成效顯著。完