小品《賣拐》中，趙本山讓“忽悠”這個東北方言走向全國，腦袋大脖子粗的范偉“忽忽悠悠就瘸了”，原本腿腳利落的范偉最后拄著雙拐還連聲說：“謝謝啊！”

　　主持人極盡溢美之詞，康復(fù)者的現(xiàn)身說法……這樣的“橋段”泛濫于電視購物的廣告中，披上了“神奇”外衣的商品也一次次地“忽悠”了慕名而來的消費(fèi)者。

　　令眾多消費(fèi)者頻頻中招的電視購物究竟有哪些不為人知的陷阱？一名電視購物導(dǎo)購員向本報記者揭開了其中的真相。

　　入行

　　壓根兒見不到實(shí)物 培訓(xùn)如何對付顧客

　　早上8點(diǎn)半，26歲的秦蕭(化名)拎著3個包子和一盒豆?jié){走進(jìn)辦公室，一邊吃早餐，一邊翻著資料溫習(xí)3種新產(chǎn)品的功效介紹。

　　3年前，秦蕭從東北一所工業(yè)大學(xué)畢業(yè)后與男友一起來到北京，1個多月后，她在一家貿(mào)易公司得到了銷售的職位。“公司規(guī)模不大，不到50人。”秦蕭與公司簽訂了勞動合同，公司規(guī)定新員工要經(jīng)過一周的培訓(xùn)才能上崗，“這讓我覺得這家公司很正規(guī)。”

　　培訓(xùn)第一天，一位西裝筆挺的老師捧著一尺多厚的資料走進(jìn)教室，一摞資料砸到了秦蕭面前。“里面有6種產(chǎn)品的功效和使用說明，還有一些培訓(xùn)指南，主要是老員工總結(jié)的一些經(jīng)驗(yàn)。”

　　秦蕭被培訓(xùn)老師富有激情的講課方式吸引，目不轉(zhuǎn)睛地盯著黑板，生怕錯過任何內(nèi)容，“培訓(xùn)老師一遍遍地讓我們在頭腦中加深‘我們公司的產(chǎn)品是物美價廉’的印象。”此時，秦蕭對公司產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)深信不疑。

　　可隨后幾天的培訓(xùn)卻讓秦蕭逐漸產(chǎn)生了懷疑，她已經(jīng)把6種商品的介紹熟記于心，但是卻連一件商品實(shí)物都沒有見到。“我曾經(jīng)向培訓(xùn)老師提過能不能見見商品，有個直觀的認(rèn)識，但最多也只是通過電腦看看商品的圖片或是看看電視廣告。”秦蕭好奇地問老同事，得到了讓她非常驚訝的回答——“他們說那些商品，不管是限量的，還是黃金鉆石的，能否有個好銷量都要看廣告策劃的功夫。”

　　每天下午的培訓(xùn)內(nèi)容都是如何應(yīng)對顧客質(zhì)疑，新員工被分成幾組，在演練中面對培訓(xùn)老師提出的種種對商品質(zhì)量疑問做出回應(yīng)。“老員工把以前他們遇到的顧客提出的問題進(jìn)行整理，我們再把這些常見問題的處理辦法記住，用它們來對付顧客的質(zhì)疑。”

　　話術(shù)

　　電話死纏爛打 只要沾邊就招呼

　　秦蕭的桌上放著一臺電腦、一部電話，電腦和電話連接在一起，當(dāng)顧客打進(jìn)電話詢問時，電腦上就立刻顯示出電話號碼，相關(guān)的信息資料就會被保存，“如果有顧客猶豫不決，那么我們就會一直打電話到顧客同意購買或是換號為止。”

　　一名顧客從山西打來電話咨詢一款保健杯，秦蕭在聊天中得知這名顧客打算減肥，便抓住顧客心理把水杯的減肥功效一股腦兒地說了一遍，“一般都是按著顧客的要求，比如有人要減肥、有人要排毒、有人要美容，他們想要什么功效，我們就把那個功效放大，只要是沾邊的都往上‘忽悠’。”這樣的溝通方式被秦蕭稱為“話術(shù)”，隨機(jī)應(yīng)變是“話術(shù)”中的秘訣。“‘話術(shù)’強(qiáng)的導(dǎo)購能做到百發(fā)百中，讓顧客自愿掏錢。”

　　因?yàn)閺奈匆娺^商品真身，卻要每天幾十次地向顧客推銷這個東西有多好，秦蕭感到有些為難。而收到貨品的顧客常常打電話來質(zhì)問產(chǎn)品質(zhì)量，在向顧客推銷時，秦蕭都要拿著公司給員工的“問題處理答案”，她說，導(dǎo)購員和客戶的對話，公司有監(jiān)聽，不按“問題處理答案”答復(fù)顧客的導(dǎo)購要被扣錢。公司告誡所有員工“公司的真實(shí)地址是一定要保密的，這樣就不會有顧客找上門來。”

　　秦蕭平時是個不善言談的女孩，喜歡靜靜地聽音樂，在為顧客介紹商品時，卻好像變了一個人。“顧客已經(jīng)看到了廣告，我們要做的就是告訴他們，我們的商品是沒有問題的，是非常適合他們的，消除他們的顧慮。”每天秦蕭都在電話中想方設(shè)法與顧客套近乎，拉近距離。

　　戰(zhàn)術(shù)

　　女稱姐男叫哥 動搖時就給點(diǎn)小甜頭

　　在秦蕭3年的導(dǎo)購經(jīng)歷中，她最為自豪的還是成功“忽悠”出一件價值千元的按摩保健產(chǎn)品。看過電視廣告后，一個40多歲的王女士打來了咨詢電話。“一般在某個電視臺或是某一時間段播出廣告的同時，就會有200多個電話打進(jìn)來咨詢。”

　　王女士顯得非常猶豫，畢竟要掏1000多元呢。她細(xì)致地詢問產(chǎn)品質(zhì)量，但任憑秦蕭如何游說，她仍未出手訂貨。“她曾經(jīng)無數(shù)次的上過當(dāng)，買了快2萬塊錢的電視購物商品，但是仍然在購買，挺奇怪的。”接下來的半個月，秦蕭三天兩頭給她打電話，談話的內(nèi)容從化妝品、衣服到婆媳關(guān)系，卻沒有涉及到這款保健商品，兩人在電話里已經(jīng)以姐妹相稱。“一般遇見女的顧客都叫姐，男的都叫哥。剛開始干這行的時候，覺著挺別扭的，我又不認(rèn)識他為什么要叫哥姐啊，后來慢慢習(xí)慣了。”

　　在一次通話快結(jié)束時，秦蕭不失時機(jī)地向王女士介紹，這款保健品會緩解她的腰疼，價格可以優(yōu)惠300元，然后再送紀(jì)念品。這時的王女士已把秦蕭視為知己，又遇到了降價優(yōu)惠，終于從心動變成了行動，訂購了這款保健品，王女士在電話里向秦蕭說：“就算這回再上當(dāng)，我也認(rèn)了。”

　　3年中，秦蕭用這種方式和一些顧客成為朋友，他們還在過節(jié)的時候郵寄食品和衣服給她。“我覺著很多買電視購物商品的顧客都有愿意占小便宜的心理，雖然之前對價格有所猶豫，但后來給他們打點(diǎn)折后，他們就義無反顧地把兜里的錢掏給我們了。”

　　售后

　　一錘子買賣 退換沒可能

　　家住豐臺的劉雅榮不久前打電話購買了一條金項(xiàng)鏈，電視廣告上說表面有“金”，另贈送鍍金項(xiàng)鏈1條，售價198元。但戴了幾天后，外表的黃色慢慢褪去。她把電話打回訂購熱線時，導(dǎo)購的態(tài)度卻180度大轉(zhuǎn)彎，“銷售推售后；售后說應(yīng)該找代理商；代理商又把責(zé)任推到了廠家。”

　　秦蕭說，一些電視購物公司，地址在北京，庫房卻在外地。發(fā)貨都是以庫房的名義。一旦產(chǎn)生質(zhì)量問題，消費(fèi)者按照地址只能找到庫房，卻找不到真正的廠家。秦蕭說，電視購物的商品雖然說明了可以退換，但是一旦退換公司會有退單率的記錄，如果10單中退回了三四個，導(dǎo)購這個月就拿不到獎金，等于白干了，所以退換幾乎不可能實(shí)現(xiàn)。

　　“打一槍，換一個地方，再換一個品牌。”秦蕭說，電視購物的商品不具有長久性，很多都是廣告造勢后出現(xiàn)了銷售旺季，但是隨著質(zhì)量問題的增多，商品也很快就會消失掉，就是“一錘子買賣”。

　　暴利

　　質(zhì)量差成本低 利潤十多倍

　　秦蕭每天都會外撥一些電話，“拜訪”老客戶，向他們推銷新商品，雖然多數(shù)人拒絕，但是總有上鉤的。

　　“其實(shí)不管銷售的‘黃金’、‘鉆石’，還是‘限量’商品，大多數(shù)都是非常廉價、質(zhì)量差的商品。”秦蕭說，電視購物的商品廣告播出費(fèi)用很高，為了降低費(fèi)用只有壓縮產(chǎn)品成本。

　　一件美體塑身衣，上貨價只有70多元，售價卻接近500元，秦蕭坦言：“關(guān)鍵是廣告要說得誘人。只要密集轟炸，總會有人購買。”秦蕭說，利潤最高的是保健商品，高達(dá)10多倍，普遍的商品利潤也在四五倍左右。(趙喜斌）