昨天，國(guó)家旅游局首次發(fā)布了“全國(guó)游客滿意度調(diào)查”結(jié)果，標(biāo)志著我國(guó)旅游服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)從此有據(jù)可循。昨天披露的2009年第二季度調(diào)查結(jié)果顯示，國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)游客滿意度最低，為78.90。

　　受國(guó)家旅游局委托實(shí)施該調(diào)查的中國(guó)旅游研究院副院長(zhǎng)戴斌介紹，調(diào)查結(jié)果顯示，全國(guó)游客滿意度綜合指數(shù)為79.06，總體上看處于較滿意水平。在40個(gè)樣本城市中，杭州、無(wú)錫、廣州、珠海、沈陽(yáng)、北京、天津、上海等城市的滿意度指數(shù)較高，均超過(guò)80。

　　三大旅游市場(chǎng)中，國(guó)內(nèi)游整體滿意度指數(shù)最低，為78.90。其中，國(guó)內(nèi)游散客滿意度為77.11，團(tuán)隊(duì)游滿意度指數(shù)為79.87。戴斌表示，影響國(guó)內(nèi)團(tuán)隊(duì)游滿意度的主要因素是旅行社服務(wù)、旅游購(gòu)物兩大因素；影響散客滿意度的主要因素是旅游公共服務(wù)。入境游滿意度指數(shù)81.07，游客對(duì)旅游景點(diǎn)的滿意度最高，對(duì)旅游住宿和餐飲滿意度較低。出境游滿意度指數(shù)是88.52，游客對(duì)旅游娛樂(lè)、旅游交通、旅游公共服務(wù)滿意度較高。旅行社服務(wù)差是出境游客抱怨的主要原因，游客期望目的地能夠提供中文標(biāo)識(shí)等中文信息。

　　調(diào)研還表明，在金融危機(jī)等因素影響下，當(dāng)前游客行為特征顯著。國(guó)內(nèi)游客延續(xù)休閑化、短程化、經(jīng)濟(jì)型、信息渠道網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展趨勢(shì)；入境游客以中青年、高學(xué)歷人群為主，旅游同樣開始偏向經(jīng)濟(jì)型服務(wù)設(shè)施；出境游客呈現(xiàn)“三高”特征，即高學(xué)歷、高收入和高消費(fèi)。

　　國(guó)家旅游局監(jiān)督管理司司長(zhǎng)李任芷表示，組織開展“全國(guó)游客滿意度調(diào)查”，目的在于建立公正、客觀、權(quán)威的旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。“按照工作方案，此項(xiàng)調(diào)查將分季度持續(xù)進(jìn)行下去。除及時(shí)發(fā)布季度調(diào)查結(jié)果外，還將在下年初發(fā)布年度調(diào)查報(bào)告，并逐步開展對(duì)比分析和趨勢(shì)預(yù)測(cè)。”(作者:任芬)