中新網7月28日電 奧運期間金融業服務新聞發布會今天下午舉行，中國銀行業協會專職副會長楊再平從營業網點建設情況、服務環境及能力改進情況、應急機制準備情況三方面介紹了奧運期間銀行業金融服務工作準備情況。

　　楊再平說，再過10天，第29屆奧林匹克運動會就要開始了，銀行業奧運金融服務準備得怎么樣，社會各界都很關心。2005年以來，中國銀行業金融機構積極備戰金融服務，經過三年多的不懈努力，目前可以說：“萬事俱備，只欠東風”。借此機會，我先向大家介紹一下這方面的情況。

　　一、營業網點建設情況

　　楊再平表示：針對奧運期間國內外客戶金融需求的多樣性和復雜性，各行從早著手，從基礎做起，科學布局布點，做了充分準備。

　　一是網點布局基本能滿足國內外客戶多樣性復雜性需求。各行對奧運地區所屬營業網點投入大量資金進行布局調整、網點更新改造和自助服務設施布設，優化了服務資源配置。考慮到奧運會期間各國體育代表團、媒體記者以及現場觀眾的需要，有些金融機構還在奧運區域設立了臨時網點。目前營業網點分布狀況基本上可以滿足奧運期間國內外客戶的多樣性復雜性金融服務需求。

　　二是網點員工配備培訓高標準高要求。各行在奧運賽區城市的重點區域配備足夠數量的員工，在奧運賽區城市和絕大多數網點均按要求配置了英語能力較強、懂得啞語和熟悉外匯政策和外匯業務處理的員工，基本可以滿足奧運服務需求。同時加強業務培訓，培訓內容涵蓋外匯業務知識技能、奧運應急業務、現場糾紛處理、商務禮儀、外語、啞語等。提高現場服務管理能力。積極選拔、配置大堂經理，建立窗口服務彈性工作機制，合理調配人力資源，滿足奧運期間高峰時段的服務需求。

　　三是無障礙設施便利有關人士。各銀行網點中，有條件改造的營業設施都已設置了坡道，受外部條件所限未建立坡道的網點建立了人工幫扶服務或臨時坡道的替代措施。銀行網點內原先的高柜現在也部分改成了方便輪椅人士的低柜，大堂人員會及時將客戶引導至專門柜臺。

　　二、服務環境及能力改進情況

　　楊再平說：通過各行共同努力，6個奧運賽區城市已基本形成安全、便利、高效、優質的奧運金融服務環境，綜合服務能力得到提升。

　　一是網點排隊問題明顯緩解。排隊現象一度是銀行網點服務的主要問題，為解決這一問題，各行采取了大量措施。一是通過新增、遷址和改造營業網點、增設自助服務設施來優化網點布局、拓展網點和窗口服務資源。二是為營業網點配備大堂經理，事先引導客戶填寫表格、準備資料，同時，根據客戶業務需求及時疏導、分流客戶。三是靈活調配窗口和人員工作時間，解決某些時段客戶集中的問題。四是優化流程，將業務處理中不必由臨柜服務當場處理的環節移交到中后臺處理，減少單筆業務處理時間。五是加強從業人員培訓考核，提升柜員處理業務的熟練度。通過以上種種措施，銀行網點排隊問題得到明顯緩解。在2008年4月底對1060家銀行網點進行的拉網式檢查中，排隊15分鐘以上的占8.04%，與2007年5月調查發現的37.5%相比，有明顯改善。

　　二是網點涉外服務準備充分。各行紛紛增加外幣服務網點，增設外幣代兌點，豐富外匯業務類型。還加強了外語培訓，給網點配備了英語及其他小語種服務人員。同時還加大了自助機具和POS機的投放，多數銀行的ATM可受理VISA、MasterCard等多種外卡，刷卡支付環境明顯改善。

　　楊再平還說，目前，北京共有貨幣兌換點363家，其中82家能夠提供24小時兌換服務。3200家左右的商業銀行營業網點中，可辦理外幣、外卡和旅行支票等方面業務的營業網點有1887個，而且能以中英文明示貨幣兌換標識和外匯牌價，并配備英語服務員工，尚無外幣業務的網點員工也會及時引導客戶到可辦外幣業務的最近網點。

　　楊再平:三是消費者訴求回應機制建立健全。以“12345”熱線為統一受理平臺對接各行客戶服務熱線和奧運服務熱線，提供8種語言的咨詢、投訴服務，建立了奧運期間統一快捷的金融服務咨詢和投訴處理渠道。各銀行網點還建立了臨柜服務咨詢投訴快速處理渠道，落實了臨柜服務咨詢投訴現場處理責任人，建立快捷的投訴處理報告通道，大部分銀行要求對投訴問題現場解決，不能當場解決的要及時上報，限時回復。實現了奧運期間銀行業務咨詢和服務投訴“集中受理、分轉處理、誰處理、誰答復”的工作模式。

　　三、應急機制準備情況

　　楊再平說，在充分評估自身業務運營狀況基礎上，針對奧運服務的特殊要求，各行分別從業務保障、技術支持、現金保障、人員保障和安防保障等多個方面制定了應急預案和重大事件突發狀況下的業務處理程序，開展了應急演練工作，確保奧運期間向中外客戶提供平穩、安全的銀行服務。

　　針對網點可能出現因斷電、網絡和系統運行故障造成的營業中斷，各行采取備用電源、建立手工應急處理等措施。截至4月末，98%的銀行網點配備了UPS、自行發電等備用電源以保障系統連續運轉，76%的網點能夠采取手工處理方式辦理應急業務，解決故障情況下銀行客戶的服務需求。

　　奧運金融服務責任重大、使命光榮。中國銀行業將以高度的職業和社會責任，秉承“更快、更高、更強”的奧林匹克精神，向來自各國各地的運動員、官員、媒體記者以及旅游觀光客人，奉獻真誠的工作熱情，提供良好的金融服務，展示良好的行業形象！(據中國網文字直播整理)