罵人導游道歉被指作秀 旅游局稱其是無證黑導(圖)

　　“對于當天我帶團所做的行為，以及言語沖撞了各位游客，再次深表歉意，由此給各位帶來了不愉快的旅游行程，同時也大大影響了整個旅游業的形象……”昨天本報A8版獨家報道了南京游客不愿買煙被珠海女導游辱罵的新聞，昨日在南京本地組團社的聯系下，當天地接社發來了女導游吳某向游客道歉的視頻。地接社同時也發來傳真，表示將開除此導游，永不錄用，并在本地全行業內通告，予以“封殺”。

　　本報的報道也引起了珠海當地旅游部門的重視，昨晚10:00，珠海旅游局質量監督所的陳所長表示，罵人的女導游是“無證導游”。對此，投訴人楊曉峰和另外兩名南京游客則向記者表示，他們認為珠海女導游的道歉沒有誠意，今天會繼續到南京市旅游園林局投訴。

　　道歉還是作秀

　　罵人女導游面無表情地讀道歉信

　　昨天下午5:30，記者趕到負責此次組團的南京某旅行社。該社一位負責人表示，據他們了解，女導游失態，導致和游客的這次糾紛純屬她個人原因，“不管什么原因，她說出那樣的話證明她的職業道德太差。”該負責人說，旅行社之間都有合作，行業內的操作流程是根據區域分段交接客人。發生“罵人事件”的那天，按照合同簽訂的流程，游客出關后到達珠海，在珠海游覽，然后去機場返程，“這一段由當地的地接社負責。”該負責人表示，通過本報獲知此事后，立即和珠海的地接社聯系。處理結果是，開除女導游吳某，而且永不錄用，并在行業內部通報，其他旅行社不予錄用。投訴人之一，市民楊曉峰提出要女導游道歉，南京的旅行社立即和珠海聯系，“剛剛已經發來了道歉視頻。”

　　下午6:45，楊曉峰和另外兩名游客來到該旅行社觀看了道歉視頻。記者看到，視頻中，女導游吳某面無表情地讀著已事先寫好的道歉信。一開始對自己當天的所作所為表示歉意，影響了旅游業的形象。吳某說，導游應該是服務于游客，而她為了自己的私利，帶來了嚴重后果，并再次說對不起，請各位游客原諒。最近因為家庭原因，情緒很不穩定，又把這種不穩定情緒帶到工作當中，現在公司給予她開除處分，并通告同行旅游業，自己在旅游業也無法生存。她非常后悔，當時的沖動給自己帶來這樣嚴重的后果，希望南京一行12名游客，給予原諒。雖然在整個過程中，女導游有兩次擦拭眼睛和鼻子的動作，不過從視頻中無法判斷是否是因為流淚引起。

　　游客和導游連線時電話那頭傳出笑聲

　　而對于兩段加起來1分29秒的道歉視頻，3位游客表示不能接受，“我覺得她沒有誠意，她后悔只是因為公司的處罰，而沒有真正認識到，對我們到底有什么傷害。”楊曉峰說，當時在農莊被女導游罵時，有100多人圍觀，大家都覺得很受不了，而且現場還有孩子，孩子也被說成是“騙子，窮光蛋”。

　　“我的孩子今年8歲，當時我還買了一包她推銷的香煙。”游客薛女士說，因為孩子就坐在自己身邊，而女導游不停地“逼”，因為確實不需要，全車沒人買。眼看車廂內氣氛很沉重，她就掏錢想緩和下，“我不想讓孩子看到不好的一面。”薛女士說，最后女導游越說越過分，還是發生了不愉快的一幕。對于導游的道歉，她表示，從女導游的道歉中，沒感覺出來她已經認識到自己對游客的侮辱有多嚴重，只是在念事先寫好的草稿，“其實這不是導游素質的問題，而是管理制度的問題。”

　　游客無法接受女導游的道歉，南京的旅行社再次撥通了吳某的電話，希望吳某能和投訴的游客進行溝通。免提電話旁，楊曉峰表達了自己的觀點，女導游一再表示“希望能再給我一次機會”，當楊曉峰強調自己的“人格受到傷害時”，不知何故電話那頭傳來了笑聲，再次惹惱了楊曉峰，他掛斷了電話，協調道歉陷入僵局。

　　游客懷疑進的是“零負團費”團要繼續投訴

　　與此同時，三位游客還是有種種疑惑：女導游遠在珠海，是否真的被開除了？希望對此能有官方的確認。同時提出，地接社也要承擔責任，要在媒體上公布對地接社的處理結果。“我們希望徹底根除這一現象，不要再讓其他南京市民遭遇此類事件。”南京的旅行社負責人則表示，今后再也不會和這家地接社有業務上的往來，這種“承諾”依然無法讓游客信服。

　　此外，女導游在罵人過程中聲稱“你們的車費餐費都是我付的”！讓楊曉峰開始懷疑自己和團友參加的“港澳五日游”，是否就是市面上的“零負團費”團，就是先被導游花錢買到手，再靠強迫消費補貼團費的。對此，南京的旅行社的解釋是“這個導游是行業中的敗類”。對此，楊曉峰表示，僅僅處罰一個導游或者一家旅行社是沒有用的，他還會繼續去南京市旅游園林局投訴，希望旅游部門查清，不要再讓更多的游客遭遇類似事件。

　　珠海旅游局：

　　罵人女導游是無證“黑導”

　　本報的報道也引起了珠海旅游局的高度重視，昨天下午，該局旅游質量監督所致電本報記者，表示想與投訴人取得聯系。昨晚10:00，該局旅游質量監督所的初步調查通報，讓整個事件又發生了變化。

　　質量監督所陳所長表示，非常感謝本報在調查中給予的支持，昨天下午通過本報聯系上投訴人楊曉峰后，找到南京的地接社，順藤摸瓜又找到了當時的地接社。“據我們初步調查，這家旅行社不是珠海本地的，是外地的。”陳所長說，珠海的旅游業是“無障礙”的，只要是正規的旅游企業，都可以去做“地接”。昨天下午，該所已經對當事的地接社和女導游做了詢問筆錄，初步的調查顯示，女導游吳某是無證導游，“女導游的身份還有待進一步確認，調查出結果，再走一個處罰程序，需要一個時間。”陳所長表示，查清后，將對地接社和吳某作出重罰。“如果當時帶團的是正式的導游，情況就不會這么糟糕。”

　　當楊曉峰得知這一結果時，“看來我們懷疑女導游沒誠意的感覺是對的。”他說，這就更加堅定了我們繼續投訴的決心，組團社對此也要負責任。對此，南京的旅游業內人士表示，如果地接社涉及違規用“無證導游”，南京的組團社也有可能要面臨處罰。最終會有一個什么樣的結果，南京的組團社是否也涉嫌違規？本報將繼續關注。(記者 楊娟 攝影 劉瀏)