"我很專業(yè)，不覺(jué)得受辱"

　　1月27日夜，由于航班嚴(yán)重延誤，南航員工關(guān)民東被一群情緒激動(dòng)的旅客架著行走了300多米。昨日在采訪中，記者一再為關(guān)民東的平靜感到意外。

　　聽(tīng)到他的遭遇后，他的同事哭了。發(fā)生這件事后，領(lǐng)導(dǎo)也覺(jué)得他受了傷害，試圖安慰他。

　　可他若無(wú)其事：“我不覺(jué)得受辱，也沒(méi)有任何陰影。”

　　面對(duì)記者的不解，他說(shuō)：“我穿上這身制服就不是普通人，是專業(yè)人士。”

　　“只覺(jué)得尷尬，沒(méi)覺(jué)得受辱”

　　記者：我不知道可不可以用受辱這個(gè)詞？但被架著時(shí)，是不是有這種感覺(jué)？

　　關(guān)民東：尷尬會(huì)有，受辱……沒(méi)有。尷尬當(dāng)然有一點(diǎn)，畢竟這么大個(gè)人……但我是這樣想的，我不是被押著走的囚犯，而是帶領(lǐng)他們到C15柜臺(tái)(即值班主任柜臺(tái))去協(xié)助解決問(wèn)題的工作人員。一個(gè)剛畢業(yè)沒(méi)兩年的小姑娘，在我們的內(nèi)部刊物工作的，來(lái)采訪我，聽(tīng)說(shuō)這件事后都哭了，我自己倒沒(méi)覺(jué)得什么。大概是麻木了(笑)。

　　記：這件事情會(huì)給你留下陰影嗎？

　　關(guān)：當(dāng)時(shí)最擔(dān)心的是現(xiàn)場(chǎng)一亂，不管擠傷他們還是傷了我，誰(shuí)受傷都不好。至于我個(gè)人，沒(méi)有陰影。從他們的角度講，只是希望通過(guò)一些舉動(dòng)引起更多注意而已，不是要搞事，可以理解，所以當(dāng)時(shí)警察就在邊上，我都沒(méi)有求助。當(dāng)然最好不要發(fā)生這樣的事情。

　　記：如果當(dāng)時(shí)情況繼續(xù)下去，你會(huì)怎么辦？

　　關(guān)：好在這時(shí)候來(lái)了八輛大巴運(yùn)送旅客回酒店，奇跡般地峰回路轉(zhuǎn)。如果不是這樣，我們也只能走一步看一步，先穩(wěn)定旅客情緒吧。

　　記：旅客們回酒店安置好，冷靜下來(lái)后，有人向你個(gè)人道過(guò)歉嗎？關(guān)：有道歉的意思。后來(lái)到達(dá)酒店后，有個(gè)架住我的人對(duì)我說(shuō)“我知道你也難做，你很辛苦，可我們也沒(méi)辦法呀，不抓你不行啊，就怕被晾在那里沒(méi)人管了”，我當(dāng)時(shí)回答他說(shuō)：“是啊，真的很累，幾天沒(méi)回過(guò)家，但非常時(shí)期，人手實(shí)在不夠，沒(méi)能照顧到方方面面，請(qǐng)你們體諒。”最后我們還握了手。覺(jué)得還挺欣慰，有人理解，說(shuō)明工作沒(méi)白做。

　　“我時(shí)刻記著我很專業(yè)”

　　記：以前有遇到過(guò)這種情況嗎？

　　關(guān)：我們是專門面對(duì)航班不正常的旅客的，可以說(shuō)大部分都是情緒比較激動(dòng)的。一開(kāi)始挨罵是有點(diǎn)沮喪，也沒(méi)有處理技巧，可能講著講著聲音就變調(diào)了激動(dòng)了。但現(xiàn)在我會(huì)提醒自己，要專業(yè)處理。不能讓自己像普通旅客，你罵一句，我就回罵一句，穿了制服就不能這么做。我是專業(yè)人士，代表一個(gè)大公司，不是我個(gè)人。

　　記：專業(yè)體現(xiàn)在什么方面？

　　關(guān)：我們同事也一直在討論，旅客比較激動(dòng)時(shí)，怎樣避免矛盾激化和形勢(shì)失控。比如我們?cè)谝黄鸱治觯�這一次是哪句話激怒了旅客，下次就注意不能這么說(shuō)了。做這個(gè)崗位，說(shuō)錯(cuò)一句話甚至一個(gè)字，旅客都會(huì)起哄，所以首先不能有紕漏，不能說(shuō)錯(cuò)話；其次是要有專業(yè)素養(yǎng)，問(wèn)你天氣、航班、相關(guān)法律，你一問(wèn)三不知，誰(shuí)信你能解決問(wèn)題？業(yè)務(wù)上的問(wèn)題，你能解釋得出來(lái)，人家才覺(jué)得你可信賴，才愿意跟你溝通；第三也要有溝通技巧，這幾天已經(jīng)有四五個(gè)旅客是因?yàn)楦赣H或母親病危，趕著回家見(jiàn)最后一面的。碰到這種航班延誤，怎能不心急？我們也向他們解釋了這是天氣原因，但他們往往會(huì)說(shuō)“我不管是什么天氣，下刀子都要回去見(jiàn)父親(母親)一面！”，這時(shí)候怎么辦？按《民航法》肯定是不能滿足他們的要求，可這種情形下，我們?cè)僦v民航法就于理可行、于情不合，我們就安慰他們，最后才講法。

　　記：做這份工作會(huì)不會(huì)經(jīng)常覺(jué)得憋屈？

　　關(guān)：不存在憋屈。有事就當(dāng)場(chǎng)解決，不留手尾。我不是任由人侮辱，被人踩在地上罵“×你媽的”還一聲不敢吭。如果有人準(zhǔn)備使用暴力、罵侮辱人的字眼，我會(huì)嚴(yán)肅告訴他們“刑法有相關(guān)規(guī)定，侮辱他人造成嚴(yán)重后果的，可判處三年以下有期徒刑。”我告訴他們“不要為這些小事毀了自己，別用下半生來(lái)賭這口氣”。(笑)這幾條相關(guān)的法律，我是專門背會(huì)了防身的，通常這些旅客也是有知識(shí)有見(jiàn)識(shí)的人，說(shuō)一些過(guò)激的話也就是一時(shí)咽不下這口氣，所以這幾條“防身法寶”我屢試屢靈。

　　“已經(jīng)沒(méi)有上下班概念”

　　記：最近已經(jīng)超負(fù)荷工作了吧？

　　關(guān)：這段時(shí)間已經(jīng)沒(méi)有上下班概念了。干到肚子餓了，進(jìn)辦公室，地上有個(gè)裝飯盒的大筐，有飯就吃，吃完就出去繼續(xù)干。24小時(shí)都有工作做，只有凌晨四五點(diǎn)稍有空閑，就趁這個(gè)時(shí)間統(tǒng)計(jì)一下人數(shù)、聯(lián)絡(luò)酒店，一天下來(lái)就也就半小時(shí)一小時(shí)打盹的時(shí)間。

　　記：那件事發(fā)生后你還在工作嗎？

　　關(guān)：27日發(fā)生這件事后，我送他們到酒店，再打的士回機(jī)場(chǎng)，接著該干什么就干什么，一直干到28號(hào)晚上7時(shí)。因?yàn)楹芏嘌诱`班機(jī)的旅客被安排在市區(qū)多個(gè)酒店，領(lǐng)導(dǎo)安排我到其中一間酒店去聯(lián)絡(luò)旅客，那間酒店住了30個(gè)航班500多名旅客，為了讓每個(gè)旅客都安心，我們的手機(jī)、房間號(hào)都必須向旅客公布。結(jié)果一晚上連一個(gè)小時(shí)的完整覺(jué)都沒(méi)有，不停地有人敲門和有電話打進(jìn)來(lái)，問(wèn)的都是同一個(gè)問(wèn)題“我們什么時(shí)候可以走”，沖涼時(shí)都有人敲門來(lái)問(wèn)，還有人住了半宿后要求退票。我一個(gè)同事，22歲，工作也有兩三年了，都哭了。

　　記：你哭過(guò)嗎？

　　關(guān)：暫時(shí)還沒(méi)有。

　　“以后會(huì)當(dāng)趣聞告訴父母”

　　記：這件事你家人知道嗎？關(guān)：2月1日形勢(shì)好轉(zhuǎn)些，我回過(guò)一次家。我父親85歲了，母親75歲，跟我同住機(jī)場(chǎng)宿舍。爸媽看電視也知道機(jī)場(chǎng)的情況，老擔(dān)心我只穿制服會(huì)凍感冒，又擔(dān)心過(guò)度疲勞，又擔(dān)心會(huì)起沖突，我會(huì)受傷。回家那次，時(shí)間太緊，一覺(jué)還沒(méi)睡醒，就接到電話“起床，馬上趕回機(jī)場(chǎng)”，放下電話就又離開(kāi)家了，還沒(méi)機(jī)會(huì)講這次的遭遇。但以后會(huì)告訴他們，我平時(shí)回家都會(huì)給他們講在機(jī)場(chǎng)工作時(shí)碰到的事，這對(duì)于他們來(lái)說(shuō)是趣聞，也了解了我的工作。這個(gè)事也會(huì)當(dāng)做“趣聞”告訴他們，畢竟結(jié)果是好的嘛，他們最后都還是平靜下來(lái)，順利離開(kāi)了。

　　記：老是在工作中面對(duì)旅客們的怨氣，會(huì)不會(huì)覺(jué)得自己成了“情緒垃圾桶”？

　　關(guān)：不會(huì)，因?yàn)槲蚁矚g這份工作。我覺(jué)得我的性格是比較粗放一點(diǎn)的，更適合做對(duì)外的工作。我在南航工作15年，換過(guò)很多崗位，這是我唯一一次要求換崗，就換到這里。在這里已經(jīng)做了三年。

　　記：喜歡這份工作是因?yàn)槠渲杏惺裁礃?lè)趣？

　　關(guān)：樂(lè)趣在于它讓我有一種做新聞發(fā)言人的感覺(jué)，或者說(shuō)我們就像談判專家一樣，很專業(yè)，很有挑戰(zhàn)性，需要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)——也包括旅客們對(duì)我們的“培訓(xùn)”，才能做到。我平息了他們的怒氣，安全把他們送走，這就是樂(lè)趣。就好像愛(ài)迪生發(fā)明電燈，他試了五萬(wàn)多種材料，一般人可能不比他笨，可你會(huì)去一件件試五萬(wàn)種材料嗎？沒(méi)有這種狂熱，怎么會(huì)成功？我對(duì)工作，可能不一定談得上狂熱，但熱愛(ài)是肯定的。在我的人生觀里，生命的1/3都會(huì)在工作中度過(guò)，如果你不從中尋找樂(lè)趣，等于你1/3的生命都不快樂(lè)了。

　　-事件回放

　　航班延誤激怒乘客關(guān)民東成“出氣筒”

　　1月27日，白云機(jī)場(chǎng)遭遇21年歷史中航班延誤最嚴(yán)重的情況。

　　當(dāng)天晚上9時(shí)30分，4架從廣州飛往武漢的南航班機(jī)因武漢機(jī)場(chǎng)跑道結(jié)冰無(wú)法降落，被迫飛回廣州，600多乘客又焦慮又無(wú)奈。更糟的是，由于附近的酒店已經(jīng)住滿，600多旅客一時(shí)被迫滯留在機(jī)場(chǎng)。在航空公司尋找酒店的同時(shí)，南航75組工作人員關(guān)民東負(fù)責(zé)向旅客們作解釋。因?yàn)閾?dān)心航空公司甩手不管，旅客們堅(jiān)決不讓關(guān)民東離開(kāi)半步。

　　到次日凌晨1時(shí)，仍然有400名左右的旅客沒(méi)有得到安置，旅客的不滿情緒慢慢升級(jí)。凌晨1時(shí)30分，憤怒的400多名旅客把關(guān)民東架在隊(duì)伍的最前面，從出發(fā)大廳的16號(hào)門“游”到了位于C15的值班主任柜臺(tái)，還一路大呼：“我們要回家！我們要住店！”關(guān)民東為避免矛盾激化，一路沒(méi)有向民警求助。

　　正在僵持關(guān)頭，8輛大巴及時(shí)趕了回來(lái)，旅客們立即放開(kāi)關(guān)民東爭(zhēng)相上車。關(guān)民東整理了一下衣袖，就開(kāi)始安排旅客們按秩序上車。接下來(lái)，在旅客的“要求”下，關(guān)民東又一路陪到了酒店。旅客們情緒安定下來(lái)后，那位架著關(guān)民東游行的旅客也被關(guān)民東平靜的態(tài)度感染，有點(diǎn)不好意思地對(duì)關(guān)民東說(shuō)：“我們也知道你難做，可我們也沒(méi)辦法啊。”

　　同事如果換作是我一定害怕

　　“如果換作我一定會(huì)很害怕，可事后他卻說(shuō)沒(méi)覺(jué)得什么。”小周是當(dāng)時(shí)和關(guān)民東一同值班的同事。回憶起當(dāng)天的驚險(xiǎn)情景，小周依然心有余悸。“當(dāng)時(shí)旅客太多了，400多人一起高喊口號(hào)，浩浩蕩蕩在機(jī)場(chǎng)里兜圈。看著被旅客架起來(lái)的關(guān)民東，我心里緊張極了。直到現(xiàn)在，都不敢往下想，因?yàn)椴恢�道�?huì)失控成什么樣！”小周一邊向上級(jí)匯報(bào)，一邊緊緊跟在人潮的后面。據(jù)小周回憶，當(dāng)時(shí)關(guān)民東的臉上卻沒(méi)有一點(diǎn)驚慌，更多的是無(wú)奈和鎮(zhèn)靜。

　　領(lǐng)導(dǎo)這是很大的傷害

　　“我認(rèn)為這次事件對(duì)員工的確是一種羞辱，也是很大的傷害。”南航地面服務(wù)保障部一位負(fù)責(zé)人告訴記者，這次春運(yùn)中，因?yàn)樘鞖庠�因�(qū)е碌暮桨啻竺娣e延誤，在機(jī)場(chǎng)為旅客服務(wù)的員工幾乎都被心急如焚的滯留旅客指責(zé)過(guò)。(記者 肖萍 曹晶晶 肖萍 ）