高科技信息化為亞殘運志愿服務“護航”

　　2010年廣州亞運會、亞殘運會引入的高科技、信息化的模式讓59萬名服務于賽場內外的“綠羊羊”實現了實時性、動態化管理。其中，廣州亞運會、亞殘運會志愿者賽時調度中心的掛牌成立、亞運志愿者呼叫支援中心的開通、“亞運志愿時”激勵管理信息系統的啟用等，構建了全方位、系統化的管理網絡。本期，將與廣大讀者共同分享這種信息化創新帶給每一位志愿者工作的便捷。

　　志愿者呼叫中心成了“綠羊羊”的得力助手

　　韓語泰語印尼語

　　多語熱線好幫手

　　“您好，這里是志愿者呼叫中心，從您所在的位置可以選擇兩條乘車線路前往服務地點天河體育中心，請問您需要換乘次數最少還是距離最短？”“您好！這里是志愿者呼叫中心，可以為您提供心理咨詢服務。”“Here is Guangzhou Asian Games and Guangzhou 2010 Asian Para Games Call Center of volunteer. Can I help you?”亞運的每天，志愿者呼叫中心的志愿者都要為各種咨詢答疑解難。

　　基礎咨詢一個電話全搞掂，據了解，由亞組委志愿者部與中國電信114號碼百事通合作設立的廣州亞運會、亞殘運會志愿者呼叫中心于11月1日正式開通，是專門針對志愿者開設的溝通平臺，共設基礎咨詢、多語言服務、應急指揮與調度、心理咨詢4條熱線。該呼叫中心共設4條接聽熱線、23個席位。亞運志愿者通過呼叫中心的不同熱線，可獲取日常信息，進行心理輔導，獲得多語言翻譯；還可通過114的轉接服務，向亞組委志愿者部報告突發事件，反映人員調配問題，實現志愿者與廣州亞運會、亞殘運會志愿者賽時指揮中心的互動和溝通。滿足志愿者的多種信息需求，協調解決志愿者在服務過程中遇到的各種問題。

　　在亞運會和亞殘運會期間，志愿者呼叫中心基礎咨詢熱線能第一時間為志愿者提供賽程安排、場館周邊資訊、獎牌榜動態、城市服務站點設置等信息，滿足志愿者的多種信息需求，全力支持志愿者工作。

　　多語言服務便于溝通

　　多語言服務熱線當數志愿者呼叫中心最具特色的服務項目。“雖然亞運志愿者通過多種培訓，但在實際服務過程中會碰到突發問題，這個呼叫中心就可以成為亞運志愿者解決實際問題的最后保障。”亞組委志愿者部工作人員表示。

　　當志愿者在服務期間遇到外賓無法溝通時，可通過撥打該專線尋求語言翻譯協助。本熱線由廣東外語外貿大學32名志愿者擔任翻譯員，提供英語、日語、韓語、俄語、阿拉伯語、泰語、印尼語、越南語8種語言口譯翻譯服務。“之前我在城市服務站點開展志愿者服務時遇到一名來自俄羅斯的游客，我們之間無法溝通，當時我真的很彷徨。幸虧剛好一名俄文專業的志愿者伙伴在身旁。”亞運志愿者江欣告訴記者，現在志愿者呼叫中心開通了多語言服務熱線，再遇到外國友人，就可以立即撥打114尋求幫助。

　　熱線“后勤”為志愿者解惑

　　記者了解到，亞運期間，多語言服務熱線共接聽511個來電，90%以上的來電尋求英語口譯翻譯服務。應急指揮與調度熱線共接聽1415個來電，記錄志愿者和市民反映的各類問題共計826個，賽會志愿者來電主要咨詢志愿時統計方法、志愿者徽章發放規則，反映志愿者證件、服裝、餐飲問題；城市志愿者的來電主要查詢上崗時間安排、免費乘坐公共交通政策、餐飲保障等疑惑。亞組委志愿者部表示，充分考慮亞運會和亞殘運會志愿者的實際需求而開通的志愿者呼叫中心，可以說是一項既全面又方便的措施，受到廣大志愿者的熱捧。

　　高科技“打卡”

　　登記“志愿時”

　　“‘志愿時’能夠清楚地記錄下我在志愿服務道路上的成長歷程，還帶給我一種強烈的榮譽感，激勵我在志愿服務的道路上堅定地走下去。”來自暨南大學的亞運賽會志愿者蔡曉虹興奮地說。11月5日，“亞運志愿時”首次啟用，標志著“亞運志愿時”管理系統正式開通。據介紹，“亞運志愿時”管理系統，是指科學記錄志愿者上崗服務時間，并根據服務時間和服務質量予以不同的激勵和保障的制度。

　　據了解，“亞運志愿時”是指在亞運會、亞殘運會賽會期間，賽會志愿者和城市志愿者參與志愿服務的工作時間計算單位，通過電子信息化系統測量記錄和統計亞運志愿服務時數和績效，便于準確評價志愿服務質量和活動開展情況。

　　“我們不僅可以在站點簽到，還能刷志愿者卡考勤甚至發條短信就搞掂，真是超方便的！”中山紀念堂站點的亞運城市志愿者靳妍對這個“高科技玩意兒”贊不絕口。“像我們是志愿者骨干，要有效管理這么多的志愿者是比較困難的，但通過登錄‘亞運志愿時’管理系統，志愿者的上崗考勤、活動開展、應急處理等情況都一目了然，減輕了我們不少負擔呢！”主媒體中心志愿者第二中隊隊長黃凌穎說道。

　　記者了解到，“亞運志愿時”是為了進一步完善志愿者管理體系而建立的一個新系統，它通過網絡平臺教育和維系廣大的志愿服務者，詳細記錄每個志愿者進行志愿服務的時間，并相應地根據志愿服務情況進行激勵。“這個系統的建立可以說是廣州亞運會的一個亮點，它通過互聯網搭建服務平臺，采用無線移動考勤技術，實時、系統地實現亞運志愿者的高效管理。”亞組委志愿者部相關負責人告訴記者。志愿者還可以登錄自己的賬戶，隨時查閱自己的服務志愿時數和服務積分，可以在平臺上相互交流、相互協助，從而形成一個志愿者全方位的“家”。

　　賽時調度中心眼觀六路

　　能夠實時了解各站點和場館實際運行情況

　　“這個中心的實時性很強啊！”團中央第一書記陸昊看到廣州亞運會、亞殘運會志愿者賽時調度中心的6個監控視頻屏幕說道。在調度中心，6個監控視頻屏幕將1個大屏幕包圍，它們為志愿者工作提供信息化支持，讓動態化的志愿者運行工作實時展現眼前。

　　記者了解到，6個監控屏幕分別顯示考勤數據統計、站點運行情況監控、電視體育頻道、圖片新聞播放、志愿者視頻播放、城市志愿服務站點采集的笑臉。并隨時可以將監控屏幕中的播放內容顯示在中央的大屏幕中。

　　信息化搭起管理網

　　據了解，通過水晶球系統和無線寬帶網絡，在全市170個城市志愿服務站點布置監控攝像頭，有效地搭建聯系網絡，能夠實時了解各站點實際的運行情況。并且以地圖為媒介，準確地標注170個城市服務站點的分布和基本情況。

　　同時，在109個場館(專項團隊)建立的視頻會議系統，使得調度中心能夠及時了解各場館(團隊)的實際情況，調度中心負責人能夠實時與相關場館的志愿者負責人對話。