中新網3月15日電 據經濟參考報報道，今年1月，家住山東日照的王先生向北京的12315消費者投訴中心投訴，反映他通過橡果國際電視購物網購買的一部好記星E900+機械(訂單號-3350841)按鍵失靈的問題。接待人員建議他通過“綠色通道”與橡果國際直接聯系，如果不愿通過“綠色通道”或者對于解決結果不滿意，他們將繼續介入調解。

　　王先生答應試一試。結果，當天橡果國際便與他取得了聯系，查實情況后馬上做出“換新主機并報銷全部費用”的處理決定。在接到舊機的第二天，橡果國際就將新機器以特快方式發出，同時把王先生花費的全部費用匯出。王先生沒想到問題這么快就解決了，對“綠色通道”由衷地豎起了大拇指。

　　“綠色通道”是北京市工商局以“12315”投訴舉報系統為平臺，分別與手機、家電、家具、超市、房屋中介服務等多家大型商業企業聯手建立的消費者維權快速通道。經過三年多的建設，全市“綠色通道”成員單位現已發展到261家。這些成員單位如國美、蘇寧電器，中復、金飛鴻手機、物美超市、中大恒基房屋中介、城外誠家居等都是在其行業占據領頭地位的連鎖企業。

　　業內人士告訴記者，在法律規定的解決消費者投訴的五種途徑中，“與經營者自行協商和解”是成本最低的一種方式，也應是最直接、效率最高的一種途徑。但是由于以前缺乏“裁判員”的有效監督，企業往往推諉、扯皮甚至因此與消費者產生糾紛。而“綠色通道”的建立，恰恰就是既保留了“自行”解決的方便快捷，又由于有政府部門的參與，加強了監管職能，使消費者投訴的解決變得高效暢通。據統計，“綠色通道”解決本地顧客投訴糾紛最多需要3天時間，這只是過去由12315出面按傳統方式調查和調解所需時間的1／3。

　　現在要申請加入“綠色通道”可不是件容易的事兒。大中電器為了加入“綠色通道”，它的申報方案——《顧客投訴處理工作管理制度試行草案》已經幾易其稿。記者看到，最新的方案細化到專門設置熱線多少條、多少人負責等，到記者發稿為止，它的這一工作制度仍在按照工商部門的要求不斷改進。此外，還得接受工商管理部門的相關培訓和全程監管。“12315”會及時對消費者進行跟蹤回訪，了解消費者對商家解決問題的滿意度，并以此形成評價制度。對投訴量持續上升、調解成功率低、不按時調解的企業會給予及時提示和相應處罰，成員單位連續2年不“達標”的，取消“綠色通道”成員單位的資格。

　　橡果國際集團公司北京分公司客服部經理包桂蓮女士表示，“綠色通道”減少了消費者的維權成本，也大大減少了企業處理消費者糾紛的人力、物力成本，為企業贏得了最為寶貴的品牌收益。

　　主營手機業務的中復電訊在北京有近百家店，他們加入“綠色通道”后承諾，有問題盡最大努力“不出店門”，“48小時解決”，使投訴率得到有效控制。在此基礎上，公司專門成立了百萬元的“顧客滿意基金”，用于解決情況復雜、賠付額大的投訴。

　　由于“綠色通道”成員單位在各自經營領域發揮龍頭作用，其誠信經營的理念帶動了本行業自律，形成較強的示范效應。北京市“12315”消費者投訴中心主任賈英池表示，過去我們解決投訴多是解決個案，著眼于消費鏈條中的“末端治理”，而現在“綠色通道”拎的卻是行業龍頭企業的“綱”，“綱舉目張”，因而大大促進了企業的誠信自律，進而提升了整個行業的規范和健康發展，也從根本上維護了消費者的長久權益。據悉，2005年度“12315”受理僅涉及市級“綠色通道”成員單位的投訴就有5920件，占投訴總量的18%，其中75%的消費者投訴由綠色通道成員單位自行解決。(陸敏、李冰)