航班延誤和補償：構建和諧消費環境的關鍵

　　航班飛行由于自身的特殊性會受到諸如天氣、突發性事件及其他很多不可預測事件的影響，受到方方面面因素的制約，實際上航班延誤是非常復雜且無法完全避免的現象。民航方面表示，盡管存在很多客觀條件的限制，但在屬于航空公司應該提供的服務范圍內，大部分航空公司都能做到及時提供相應的服務，但有些航空公司也的確存在服務不到位的現象。如信息傳遞不及時、補救措施不能有效滿足旅客需要、對旅客的需求關注程度不夠等等，容易引起消費者的誤解。

　　航班正常率是考量一個航空公司運營的重要指標，減少航班延誤也是所有航空運輸企業一直做著積極的努力：(1)加強航空公司在航班延誤時的信息公布能力，提供全程、及時、清晰的信息，并向旅客說明原因，履行告知旅客的義務，引導旅客選擇其他方式繼續旅行，根據旅客的需求，加以妥善安置；(2)整合航空公司內部資源，注重業務銜接，各航空公司之間建立方便快捷的簽轉程序，一旦發生大面積航班延誤，能盡量使旅客成行；(3)對航班延誤做針對性的培訓，進一步提高一線員工的素質，提升員工服務意識和水平，從而提高應對不正常航班時的服務能力。

　　民航方面表示，航班延誤的補償標準明示與否是航空公司在市場經濟中的經營行為，取決于航空公司經營策略的考慮。在市場競爭中，航空公司的差異化、特色化服務必然吸引消費者增加對其品牌的關注與青睞。消費者在享受航空運輸服務過程中，也可以對航空公司的服務進行評價和選擇。

　　超售：國內外普遍通行的銷售策略

　　民航方面稱，采用控制性機票超售管理是國際及國內各航空公司普遍通行的銷售策略。超售可以最大限度減少飛機的座位虛耗，放大可銷售座位數，增加市場供給，從而降低票價，消費者能從中獲得更多的實惠。

　　民航方面說，關于造成航班合并的原因是多樣的，既有經營上的因素，也有如保證飛行安全，完成國家的政治任務等因素，一般來說，航空公司在不得已的情況下，才考慮航班合并。例如：前一個航班因故延誤，后一個航班有足夠的空余座位，航空公司為了讓旅客能夠盡早成行，會將旅客改簽、合并到后一個航班。這在一定程度上減少旅客的等待時間，降低航班延誤給旅客帶來的損失。

　　民航方面表示，機票超售是可預知的，航空公司在航班預售超員，以及實際超員時會采取“征集自愿者”的辦法，通過提供一定的經濟獎勵在已辦理航班手續的旅客中征集自愿放棄該航班，改乘后續航班的旅客，來解決航班超員的問題。這也是國外航空公司普遍采用的解決超員問題的辦法。

　　中國航空運輸協會將引導會員航空公司完善航班改簽、機票優惠和現金補償等跟進措施方面的不斷改進。

　　行李托運：力爭把損失降到最低

　　行李托運問題是民航服務中消費者投訴率較高的問題，這也是困擾世界各國民航運輸業的一大問題。民航方面解釋說，行李托運需要跨多個部門間的分工與合作，流轉環節較多，容易出現污損、丟失的情況，航空公司在避免托運的行李發生污損方面做了大量工作。努力降低行李運輸的差錯率，避免發生行李污損仍然是航空公司長期堅持不懈的努力方向。

　　同時，航空公司也將加大航空運輸知識宣傳的力度，告知廣大消費者：在托運行李中不要夾帶貴重物品，避免發生財產損失；選用較為結實耐用的行李箱，在行李外包裝上留下聯系方式，方便航空公司的行李查詢部門能盡快找到丟失行李的旅客。

　　關于行李小票的檢查，民航方面說，在國外的機場基本上不對行李小票進行檢查，已是比較通行的國際慣例。但根據中國的規定，從境外到達中國機場的航班，有關部門按一定比例對行李小票進行抽查。

　　賠償標準和運輸規則的公平性：結合實際統籌考慮

　　民航方面解釋說，為避免各國在國際民用航空運輸過程中的法律沖突，中國作為《蒙特利爾公約》的締約國，中國民航的國際運輸過程中發生的相關賠償參照其條款執行，其不適用于國內運輸，因其賠償標準參照了發達國家相關條件及意見。而對國內運輸過程中發生的賠償的依據是在國務院新批準的賠償標準是在調查研究的基礎上，結合當前中國人民生活水平制定的，并與其他運輸方式銜接在一起，統籌考慮的。

　　另外，運輸規則涉及的“72小時座位再證實”等問題，民航總局正在考慮修改和完善有關規定。(李存功)

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