昨日(30日)，市建委發文要求房產中介公司對投訴實行“首問受理”原則，消費者投訴不再被“踢皮球”了。

　　房產中介投訴可就近

　　昨日，市建委下發《北京市房地產經紀糾紛投訴處理管理規定》。該規定要求，本著方便群眾和首問受理的原則，對房地產經紀機構的直接投訴和網上投訴由房地產經紀機構注冊地址或經營地址所在地的區縣建委(房管局)受理；對房地產經紀機構分支機構的直接投訴和網上投訴，由分支機構注冊地址所在地的區縣建委(房管局)或分支機構所屬房地產經紀機構注冊地址所在地的區縣建委(房管局)受理。

　　這樣一來，對于產生的糾紛，今后市民可就近進行投訴。與以往相比，解決了由于房地產經紀機構注冊地址與實際經營地址不符、總公司與分支機構不在同一行政區域且相距較遠等原因，造成投訴人投訴不便或各區縣建委(房管局)職責不清等問題。

　　被投訴方3日內答復

　　區縣建委(房管局)受理關于房地產經紀糾紛的投訴后，應于30日內完成投訴調查調解工作并將有關材料通過“北京市房地產經紀管理系統”報市建委。區縣建委(房管局)受理關于房地產經紀糾紛的投訴后，應于3個工作日內將投訴事由錄入“北京市房地產經紀管理系統”，錄入當日視同已經通知被投訴方。

　　被投訴方應自接到通知之日起3個工作日內，針對該起投訴提交調查說明材料及有關合同(協議)、發票(收據)等相關證據材料。被投訴方接到通知之日起3個工作日內已解決該糾紛的，可直接提交情況說明和解決糾紛的證據材料，并由當事人雙方簽字(蓋章)確認。

　　網上投訴5日內自行解決

　　為了更加暢通市民投訴的渠道，該規定對部分市民經常使用的網上投訴和信訪投訴等特殊投訴方式予以了明確。對群眾通過北京市房地產交易管理網進行的投訴，要求相關經紀機構于5日內自行解決并向所在區縣建委(房管局)提交情況說明和解決糾紛的證據材料；5日內如果投訴問題未得到解決，投訴人可再根據網絡系統的提示，于7日內通過直接投訴程序進行投訴。

　　二手房買賣回訪率到100%

　　為了從源頭上控制糾紛投訴的產生，該規定同時明確，各房地產經紀機構應當在企業日常內部管理中建立健全以下相應的客戶服務制度。首先，將公司內部投訴電話、投訴郵箱在營業場所公示，分支機構還應公示總公司的注冊經營地址并載入經紀合同中。其次，建立客戶回訪制度，存量房買賣、房屋租賃代理業務的回訪率應達到100%，房屋租賃居間及其他業務的回訪率應達到30%。

　　(來源：北京娛樂信報 作者：蔡雪婧）