廠家解釋：維修時間長多因配件短缺

　　針對因一些家電產品維修時間過長而導致消費者頻頻投訴的事件，記者采訪了多家企業的售后服務負責人，結果沒有一位正面回答記者的質疑，而是一致強調企業售后服務完善，以及眾多的為保障消費者權益的服務舉措。

　　廣東某彩電企業售后服務部門負責人告訴記者，一般情況下，企業都會及時為消費者修理好故障產品，但是由于財力和物力等客觀原因，一些特約維修部不可能經常性地儲存各種零配件，遇到故障家電需要的零配件而維修部內又沒有，就只能從總部調撥，這就需要一定的時間。尤其是一些比較邊遠的鄉鎮市場，需要的時間就更長。但是為了消費者考慮，他們一接到相關零部件的供應請求，總會想方設法地及時給予調配，而且為了不耽擱消費者正常收看電視，只要消費者提出申請，他們也會及時提供備用機。

　　一家總部位于上海的某外資企業負責人表示，零部件供應是現在維修面臨的一大難題，一些故障產品需要的零部件，不僅特約維修部沒有，就是國內也比較缺乏，遇到這種情況，就只能從國外調配，這樣需要的時間難免會長些，消費者應該理解。

　　“其實最主要的還是有的產品已經過時，廠家根本沒有相關的零部件供應。”某企業特約維修部負責人私下透露說，遇到這種情況，就只能從被淘汰的舊家電上尋找能用的部件了。而這種舊部件也不常有，也得等。找到后，還要經過質量檢驗，合格了才能用。用這樣的舊部件修好產品后，還要對產品進行試運行檢驗，待確認沒有問題后才能交付給消費者。這樣一來，維修時間過長在所難免。

　　對于使用舊部件修理家電的問題，某企業負責人在接受記者采訪時給予了承認。他說，國家規定企業應保證在產品停產后5年內繼續提供符合技術要求的零配件，但是很多消費者家中的產品使用年限遠遠超過了這個年限，這就增加了企業的零部件供應壓力，一旦遇到因產品使用年限過久、相關零部件缺乏的情況，就只能用舊部件維修了。該負責人還表示，現在家電技術更新換代的節奏很快，有的就是一兩年的事，企業出于成本考慮，根本沒法滿足“零部件5年供應”的要求，從而給維修帶來很大不便，在這種情況下，從樣機、退換產品上剝離合適的零部件二次使用，在所難免。

　　專家觀點：售后服務要充分保護消費者的權益

　　針對家電維修時間過長給消費者帶來不便，中國家電協會副秘書長陳鋼指出，現在企業競爭都在講服務，服務是企業制勝市場的法寶。在提供維修服務時，企業要充分滿足消費者便捷使用的要求，零部件短缺對每個家電企業來說都是客觀存在的，這就要求企業在產品生產、銷售時未雨綢繆，做好充分的應對措施。在遇到因為零部件缺乏導致不能及時維修時，要提前告知消費者，取得消費者的諒解，然后盡快設法維修。

　　中國消費者協會副秘書長武高漢認為，能否贏得消費者的信任，已經成為決定企業生存的關鍵因素。他指出，雖然國家“三包”規定對維修時間給出了長達3個月的期限，但值得注意的是，這是針對一些特殊情況的，不能成為企業拖延維修時間的借口。企業在一時不能滿足消費者維修需求的情況下，要向消費者說明情況，及時提供備用機，盡量不要打亂消費者的正常生活。因零部件短缺、需要使用舊配件時，要提前告知消費者，尊重消費者的知情權。只有這樣，才能有效地規避因維修時間過長而引起的投訴，才能贏得消費者的尊重和信任。(王峰)