惠普選擇在“3·15”消費者權益保護日當天在官方網站上發表聲明，并公布了對于中國消費者手中問題筆記本電腦的解決方案——“客戶關懷增強計劃”，承諾為問題筆記本延長保修期兩年并考慮給予補貼。“客戶關懷增強計劃”的實際效果立即成為各界關注焦點。昨日，本報記者跟消費者武先生及消協工作人員體驗了一次“惠普金牌服務”的客戶關懷。

　　消費者武先生于2007年8月14日，花6500元購買了一臺惠普V3414型號的筆記本電腦。剛用一年多，就出現了黑屏、發熱、無法開機的現象。2009年8月17日，武先生帶著電腦來到位于鞍山西道的“惠普金牌服務”專修機構進行第一次維修，更換了屏幕和顯卡。

　　今年二月中旬，武先生發現電腦又出現高溫和噪音，于是第二次來到“惠普金牌服務”，維修人員建議武先生更換風扇，但武先生覺得800元一個風扇太貴了。維修人員又建議機器整體清理，于是，武先生花了90元對機器進行了一次清理。沒想到才半個月，電腦再次出現高溫、黑屏、死機等狀況。沒辦法，武先生只好進行第三次維修。

　　一次送檢三種答復

　　維修工程師A：

　　留檢兩天送檢日不算工作日

　　下午1點半，在鞍山西道“惠普金牌服務”專修機構內看到，等候區坐著三位用戶，一側的墻面上貼著一張醒目的海報，其上標明：“惠普PC服務器全天候2小時特快現場響應、備件4小時到達，48小時提供備機。”

　　等候大約10分鐘后，一名劉姓維修工程師接待了武先生，劉工程師表示，此機雖然已經修過兩次，但未查出隱性故障，需將機器留下來進行檢測。武先生詢問是否可現場觀察時，劉工程師說，等候檢修的用戶還很多，不可能在個別機器上耗時過長。

　　“檢修時間大概是兩個工作日左右。”但根據武先生描述的癥狀，劉工程師并沒有給出明確的檢修時間。

　　劉工程師表示，如果延誤使用，可向惠普提出申請備機，但要在接到申請后的兩個工作日內給予答復，至于這兩個工作日內造成的延誤，目前沒有更好的解決方案。

　　而后，劉工程師還表示，由于武先生送機器的時間已經是下午，需從翌日起算，也就是說，送檢日并非第一個工作日，這就意味著武先生三天都無法使用電腦。武先生提出申請備機，“會有相關的人與您聯系，具體流程我們是決定不了的。”

　　維修工程師B：

　　留檢一天第二天上午答復

　　隨后，武先生要求曾經維修過該機器的張工程師給予答復。張工程師到場后，同樣提出留機檢驗，并承諾翌日上午給予答復，這與劉姓工程師所說的期限并不一致。

　　那么，檢修期限有依據嗎？對于這個問題，張工程師表示并無依據，只是機器的故障各不相同，觀察時間長短不一，一般兩天為觀察期。但是，張工程師表示，送檢日可以算作一個工作日，會在翌日上午10點左右給予武先生電話答復。

　　部門經理：

　　留檢幾天視故障情況決定

　　然而，就當記者采訪“惠普金牌服務”鞍山西道分部經理孫哲的時候，對于工作日的問題卻得到了第三種說法。

　　孫經理表示，“惠普金牌”是惠普授權的合作伙伴。對于檢修周期惠普并沒有具體規定，兩個工作日也并非惠普官方制定，而是因為部分機器的故障需要經過復檢等復雜程序，無法在送檢日做出檢查結果，這才確定了“兩個工作日”的留檢時間。

　　對于48小時提供備機有可能延誤用戶使用的問題。孫經理表示，“惠普金牌”屬于售后維修機構，只能把客戶的要求轉達給惠普，然后會有專員和消費者聯系，其他的無權對惠普總部的說法進行解釋。