騎手“拉黑權”上線，配送糾紛解決機制仍待完善

　　專家指出，平臺應盡到組織服務義務，避免勞動者和消費者產生直接沖突

　　閱讀提示

　　經過前期調研和試點，“騎手屏蔽惡意顧客”功能近日已在全國上線。記者采訪多位騎手了解到，該功能為騎手提供了一個快速解決糾紛的辦法。專家指出，平臺應盡到組織和服務的義務，避免勞動者和消費者的直接沖突。

　　“讓我幫忙捎東西，不同意就威脅差評”“留的地址是1樓，到了之后說送上7樓，還沒有電梯，只能自己爬上去”“打電話沒人接聽，敲門也沒人回應，這種情況只能把單子報備后返回商家。兩三個小時后，顧客又打電話來問外賣在哪兒”……在配送過程中，部分騎手因地址標注誤差、不合理附加要求等與顧客產生摩擦甚至遭遇惡意投訴、言語冒犯等情況。

　　對于這些配送途中的煩心事，騎手們如今有了新的應對方式。近日，美團騎手App全面上線“騎手屏蔽惡意顧客”功能，當騎手遭遇辱罵騷擾、索要個人信息、醉酒滋事等不當行為時，可以通過上傳錄音、錄像或聊天記錄等作為憑證，屏蔽用戶。每位騎手最多可屏蔽2名用戶，屏蔽期為365天，期滿自動解除，騎手也可隨時主動調整名單。

　　屏蔽功能是否可以有效解決騎手的困擾？他們對此有什么新的顧慮？《工人日報》記者近日采訪多位騎手，了解他們使用“拉黑惡意顧客”功能背后的訴求。

　　尋求快速有效的糾紛解決辦法

　　“有一次，一位顧客添加了我的微信并發來一張照片，說我把他的餐弄撒了，要我賠償餐費一百多元。但我心里很清楚，餐品從取餐、配送，再到遞至他手中，全程都是完好的。”杭州騎手王愷說，對方語氣中滿是威脅，揚言如果不賠償就去平臺投訴而且一定會成功，到時我不僅照樣要賠餐費，還會影響考核評分。

　　在王愷將這個情況告訴同站點的騎手時，才得知也有其他騎手遇到過這個顧客的套路，“對方專門靠這種伎倆刁難騎手，趁機索要餐費”。因此，他第一次使用“騎手屏蔽惡意顧客”功能，來規避風險。“每天忙著送餐，時間本來就很緊張，還要抽空拍照舉證、處理申訴，可能影響后面訂單的配送，所以不如嘗試用一下新功能。”王愷說。

　　記者采訪了解到，騎手與顧客之間常見的糾紛類型，有時由于部分小區門禁嚴格、配送路線復雜等客觀因素產生，引發關于配送超時的爭議；有時則是部分顧客的行為，給本就繁忙的配送高峰期增添了不必要的麻煩，例如臨時要求捎帶訂單外物品、言語辱罵、送達后無故不接電話或不回應騎手敲門等。另外，一些惡意差評、惡意投訴等信用失范行為，也讓騎手想要尋求快速有效的解決辦法。

　　期待顧客和騎手能相互體諒

　　今年9月，“騎手屏蔽惡意顧客”功能在多個城市試點。今年10月底，該功能在全國上線。為了同時保障用戶的體驗不受影響，即使某位騎手屏蔽了某位用戶，系統也會自動匹配其他騎手，同時通過多種配送模式、跑單補貼、天氣補貼、難履約點位動態調價等方式，確保訂單送達不受影響。

　　騎手獲得“拉黑權”，讓他們有了“主動避害”的底氣。然而，對于“一年最多屏蔽2人”的限制，騎手們則看法不一。騎手汪師傅表示，自己每月大概會遇到一兩回想“拉黑”的難纏顧客。王愷則認為目前設定的額度完全夠用：“惡意顧客終究是少數，我跑外賣兩年多，只碰到過這一回。”

　　更多騎手向記者坦言，“拉黑”不是根本的解決辦法，而是期待顧客和騎手能相互體諒。“‘拉黑’之后，我自己是避開了某個顧客，但下一個騎手還會碰到。”來自石家莊的騎手石師傅透露，同事們遇到情況更多是相互提醒，分享一些特殊經歷，盡量避免產生糾紛。

　　中國勞動關系學院法學院學術委員會主任沈建峰指出，在平臺用工的情況下，用戶并不享有要求特定勞動者提供服務的權益。如果用戶對勞動者已經進行的服務或者完成的服務存在意見卻被屏蔽了，此時其意見表達的正常渠道應當是向平臺反饋。平臺有義務建立暢通的投訴渠道，而不是讓消費者直接和勞動者發生意見沖突，同時通過價值機制和獎勵機制鼓勵騎手愿意參與特定區域的配送。

　　平臺應盡到組織服務義務

　　“騎手‘拉黑權’的核心，在于實現交易信息的透明公開以及交易決定權利的公平。”首都經貿大學勞動經濟學院教授范圍分析認為，這種方式賦予了騎手后續交易與否的自主決定權，也間接維護了騎手工作權以及勞動報酬權，有助于彌補此前平臺交易中，僅能由消費者評價騎手的單向性機制失衡，有效構建更加平衡的交易關系。

　　“拉黑”功能并非騎手權益保障的終點。沈建峰強調，平臺作為用工的組織者和服務提供者，應當盡到組織和服務的義務。從勞動者和消費者均衡保護的角度看，應對勞動者信息進行技術處理，確立消費者有問題找平臺的規則，避免消費者和勞動者產生直接沖突。

　　此外，范圍建議，平臺應進一步完善對消費者消費信息的搜集、公開、糾正及懲處機制，并通過將騎手評價與價格機制進行關聯，來引導消費者樹立良好的消費習慣。

　　隨著針對新就業群體的關懷舉措逐步落實，許多騎手向記者反饋，跑單路上收獲了越來越多具體可感的溫暖與善意：既有顧客備注“超時無需急”的體諒、盛夏遞來的一瓶水，也有社區定制的免費體檢、寒冬里的保暖禮包，讓配送路上的人情味愈發濃厚。

　　“我剛跑外賣一個多月，還沒有想要使用‘拉黑’功能。目前遇到的顧客都很客氣，還經常有人給我打賞呢！”在北京跑單的騎手康師傅說，好的服務態度永遠是第一位的，保證自己的行為得體，遇到投訴也不怕。(工人日報 記者 姜雨晴)