2022年消費維權年主題調查報告發布 線上消費信任度低于線下

　　“保健品”“中介服務”最讓人不滿

　　本報訊(記者張楠)今天上午，中國消費者協會對外發布2022年“共促消費公平”消費維權年主題調查報告，六成受訪者消費公平感知良好，但線上消費信任度低于線下。“保健品”和“中介服務”連續兩年讓消費者最不滿意。

　　調查發現，約六成受訪者對消費資源、消費待遇和交易規則等議題的公平感知總體較好，但也有65%的受訪者表示曾遭遇被不公平對待的情況；從生產加工、市場流通、營銷宣傳、交易和售后服務等環節來看，32.5%的受訪者認為“營銷宣傳環節”最容易發生不公平現象，問題相對突出。多數消費者認為未來消費會越來越公平，但需警惕“經營者誠信意識差”“消費信息不透明”等阻礙因素。

　　調查結果顯示，近七成受訪者對國內消費環境總體表示放心，約六成受訪者對國內互聯網經濟發展規范程度表示認可，但消費者對線上企業經營者的信任度低于線下企業經營者。隨著互聯網經濟和體驗式消費的加速發展，普通消費者對于口碑和評價越發看重，特別關注企業經營活動中“售后保障”；受訪者消費后參與網絡評價熱情較高，但好中差評信任度呈現分化，“差評”和“中評”的信任度相對高于“好評”；超八成受訪者認為經營者進行自我承諾有必要。

　　近年來，“高熱度”消費議題引發消費者高關注輿情，52.3%的受訪者表示對“主播薇婭偷逃稅被處罰13.41億”事件印象最深刻。而從消費者反映的最不滿意商品和服務類別來看，“保健品”和“中介服務”連續兩年居于首位，同時消費者對于“房屋及裝修建材”和“物業服務”兩大類別的不滿情緒有所加深。互聯網服務領域中，消費者強烈建議針對投資理財類、在線支付或轉賬類、婚戀情感、網絡游戲、網絡購物等加強監督，值得重點關注。

　　據介紹，本次消費維權年主題調查還針對消費者行為特征和情緒狀態進行測度。調查發現，超四成受訪者表示消費存在焦慮情緒，45歲至64歲消費群體焦慮感相對最低；44.4%的受訪者認為“收入有限”是制約消費的最主要因素。

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　　消費維權十大典型案例發布

　　本報訊(記者張楠)智能電視開機廣告不可關閉、燃氣公司強制搭售燃氣險、培訓機構擅自停業退款難、汽車維修零配件以假充真、珠寶店向老年消費者過度推銷……在今天上午中消協主辦的“2022年3·15國際消費者權益日”線上主題活動中，“2020-2021年度消協組織維護消費公平十大典型案例”對外發布，內容涵蓋當前消費維權各類熱點問題，從不同角度反映了消費領域存在的不公平現象。

　　中消協副會長兼秘書長朱劍橋表示，根據剛剛發布的全國100個城市消費者滿意度測評結果，消費者滿意度綜合得分80.59分，連續4年穩步提升并首次突破80分大關。不過，消費領域仍存在著許多有待解決的矛盾，在生活消費領域，消費者日益增長的美好生活需要與不平衡不充分的發展之間的矛盾依然突出；住房、醫療、教育等基本公共服務均等化有待深入推進；農村消費者、老年消費者等特殊消費群體與時代發展的步伐還有不小差距；各類侵害消費者合法權益的現象仍時有發生，信息技術鴻溝、消費過度分層、浪費現象頻發等代內、代際消費公平問題引發社會廣泛關注。

　　十大案例