人口老齡化既帶來了挑戰，也促進了“銀發經濟”發展，擴大了老年產品和服務消費。同時，也有不法分子利用老年人有財富增長需求、卻缺乏必要的金融知識和金融風險防范意識，引誘老年人喪失警惕，落入非法金融的陷阱。針對老年人的非法金融活動主要包括非法集資、集資詐騙、電信網絡詐騙等。這些非法金融活動不僅給老年人和家庭帶來金錢損失和痛苦，也對社會正常金融秩序造成巨大危害。如何防范和打擊針對老年人的非法金融活動，是引發全社會高度關注的問題。為防范和打擊非法金融活動，2022年3月15日國際消費者權益保護日，北京市地方金融監督管理局與新京報貝殼財經聯合出品《3·15北京金融“銀齡行動”指南》，為“銀齡社會”筑牢安全屏障。

　　北京市打非辦

　　完成2190余家涉金融字樣企業前置審核

　　北京市打非工作小組辦公室數據顯示：

　　2021年，北京全面提升“冒煙指數”核心功能，強化涉金融字樣企業風險監測，全年完成2190余家企業前置審核。

　　強化養老、影視文化、私募等風險高發領域監測，監測范圍擴大到30萬家企業。

　　持續深化各區網格化管理體系，形成覆蓋320個鄉鎮街道5000余名網格員的“天羅地網”，全年排查線索300余條，形成線上線下相結合的預警體系。

　　全年辦理舉報非法集資信訪件387件，接聽、答復信訪電話2000余次，相關情況全部納入重點監測。

　　中國人民銀行

　　2021年月均涉案單位銀行賬戶數量降幅92%

　　中國人民銀行組織商業銀行、支付機構堅決推進反詐打賭“資金鏈”環節治理，協助公安機關切斷犯罪分子資金轉移通道，守護老百姓“錢袋子”。2021年，月均涉案單位銀行賬戶數量降幅92%；涉案個人銀行卡戶均涉案金額下降21.7%。

　　一

　　金融業反詐打賭治理體系基本形成。

　　2021年累計向公安部門移送可疑賬戶線索430萬戶，推送資金預警信息242.8萬條，成功避免145.5萬群眾受騙。

　　二

　　協助公安機關快速鎖定可疑人員。

　　2021年銀行網點累計協助公安機關發現可疑涉詐開戶人員線索8872個。

　　三

　　最大限度為人民群眾追贓挽損。

　　組織建設電信網絡詐騙資金查控平臺，實現全國公安機關快速查詢、止付、凍結涉案資金，平臺接入銀行機構4264家、支付機構121家，2021年協助公安機關緊急攔截涉案資金3265億元。

　　四

　　打破信息“孤島”。

　　中國人民銀行會同工信部、市場監管總局、稅務總局建設運行企業信息聯網核查系統，為商業銀行核驗企業相關人員信息提供權威渠道，強化企業銀行賬戶風險防控，累計核驗1.1億筆。

　　對公安機關認定的5.2萬非法買賣賬戶單位和個人實施5年內不得新開戶等懲戒措施，對詐騙分子及買賣銀行卡人員形成有力震懾。

　　中國消費者協會

　　智能客服不“智能” 對老年消費者不夠友好

　　隨著人工智能、大數據等技術發展，部分企業為了降低成本，陸續上線智能客服，代替人工客服，但智能客服也導致了新的消費糾紛。

　　消費者投訴的主要問題

　　智能客服不能實際解決問題，答非所問或循環重復。

　　僅提供智能客服，不提供人工客服，如共享充電寶、飲品自動售賣機等智能設備故障，無法及時、有效聯系人工客服。

　　智能客服轉人工客服接通困難，排隊較長，消費者被迫在線溝通。

　　智能客服入口隱蔽，難以找到，或者操作復雜，對老年消費者不夠友好。

　　案例1

　　南京市消費者金先生“雙11”期間在某平臺官方旗艦店購買食用油2桶，收貨時發現只有1桶。消費者立即與客服聯系并上傳照片要求補發，但直到12月份依然沒有收到補發商品。其間金先生不斷與客服聯系，然而智能客服不能解決問題，人工客服難以接通。金先生投訴至江蘇省消費者權益保護委員會，要求商家補貨并做出合理解釋。經消保委工作人員調解，旗艦店負責人為消費者安排補發并電話致歉。

　　案例2

　　2021年7月7日，消費者龐先生租借某品牌的充電寶，歸還后設備顯示已歸還，并提示本次費用6元，消費者觀察10余秒后設備無其他提示，充電寶也沒有彈出，消費者遂離開。3天后消費者收到通知被扣費199元，多次聯系商家客服，客服稱無法確認是否歸還。21日，消費者再次致電客服，客服稱充電寶當日才歸還成功，此前扣費無法處理。經深圳市消費者委員會處理，雙方達成和解。

　　【消協意見】

　　智能客服是技術進步的產物，經營者在利用技術手段減少重復性勞動，提高服務普及度的同時，也應當注重與消費者有效溝通，切實解決消費者問題。消費者享有知悉購買、使用的商品或者接受的服務真實情況的權利。提供售后服務是經營者的法定義務，經營者應當提供便利的溝通方式，方便消費者與其溝通，聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見。不能售前“人工”，售后“智能”，甚至以智能客服為幌子，有意制造溝通障礙，阻隔消費者與經營者聯系，拒不承擔應盡義務和責任。

　　數據、風險提示、案例信息來源：北京市地方金融監督管理局、北京市公安局、中國人民銀行支付結算司、北京市打擊非法集資工作領導小組辦公室(即“北京打非辦”)、處置非法集資部際聯席會議辦公室(即“處非聯辦”)、中國銀行保險監督管理委員會(即“銀保監會”)、中國消費者協會

　　新京報貝殼財經記者 黃鑫宇 程維妙 任婉晴 陳維城