“3·15”調查：六成受訪者曾退貨遇阻

　　八成受訪者表示完善退貨制度會增加網購意愿

　　網購已經成為非常普遍的購物形式，雖然在網購領域早有“七天無理由退貨”的規定，但在實際執行中，一些賣方和平臺會以各種理由拒絕消費者的退貨申請。在“3·15國際消費者權益日”到來之際，中國青年報社社會調查中心聯合問卷網(wenjuan.com)，對1531名受訪者進行的一項調查顯示，60.0%的受訪者表示遇到過退貨遇阻的情況，81.8%的受訪者認為完善退貨制度會增加網購意愿，70.2%的受訪者建議簡化網購退貨流程。

　　受訪者中，00后占23.1%，90后占42.8%，80后占27.8%，70后占5.8%。

　　60.0%受訪者曾經退貨遇阻

　　浙江某高校研究生王彤平時經常網購，如果發現物品有質量問題，她就會選擇退貨。不過王彤坦言，如果自己在退貨理由上寫“質量原因”，常常不會被商家通過。“之前我買衣服，發現有很多線頭，要退貨。商家讓我修改退貨原因，不要寫有質量問題，改成‘不喜歡、不想要’等。可能他們怕影響銷售。”

　　數據顯示，60.0%的受訪者表示遇到過退貨遇阻的情況。過了退貨時效(51.0%)以及商品為打折促銷款(46.1%)是受訪者被拒絕退貨的主要情況，其他還有：商品已經驗貨簽收(43.5%)，需要有質量報告證明存在質量問題(36.6%)等。

　　杭州教師姜凌(化名)常常網購，如果商品不合適，她會選擇退貨。有一次姜凌購買了一件商品，退貨期限是15天，她在期限內申請退貨但賣家受理時間超過了期限，只能通過平臺客服申訴，最終獲賠。

　　朱伊是上海某公司職員，每年各種節慶促銷活動，她幾乎都會網購。朱伊表示有一年“6·18”，網購了衣服，賣家很久才發貨，收到后發現尺碼很大不合身，“想換小一點的號，但店鋪的鏈接已經下架了。對方讓我把衣服寄回去，再重新拍一個，然后把錢退給我。我覺得很麻煩，也很不合理”。

　　隨著數字經濟的發展，網購已經成為普遍的消費形式。但與此同時，在網絡消費中也出現了一些新情況。近日，最高人民法院發布《關于審理網絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規定(一)》(以下簡稱《規定》)，提到完善七日無理由退貨制度，加強消費者售后權益保障，規定消費者因檢查商品的必要對商品進行拆封查驗且不影響商品完好，電子商務經營者不得以商品已拆封為由主張不適用七日無理由退貨制度。規定自2022年3月15日起施行。

　　本次調查中，50.5%的受訪者表示關注到了最高人民法院認定“商品簽收即認為質量合格”無效的規定。

　　“這個司法解釋非常好，非常點贊。”中國人民大學商法研究所所長劉俊海表示，自己作為最高法院的特邀咨詢員，對這條內容進行過討論，他認為網購商品簽收僅能代表收到貨，并不能表示消費者認同質量合格，“在現實生活當中，有一些電商通過單方的店堂告示排除消費者的無因退貨，對抗消費者的‘后悔權’”。劉俊海表示，消費者權益保護法第二十五條、第二十六條，對消費者的退貨權益進行了規定，除四類特殊情況適用7天無理由退貨，如果存在質量缺陷或其他問題，消費者進行退貨也都是合法的權利，受到法律保護。

　　70.2%受訪者建議簡化網購退貨流程

　　95后研究生孫恬恬，平時會網購很多服裝、生活用品。如果發現買的東西不適合，她會選擇退貨。但孫恬恬發現，在自己先承擔運費，商家收到貨再轉賬時，會遇到商家打款不及時的情況，“有一次我沒有收到商家的轉賬，就去詢問，對方才把運費轉給我。如果我忘記問，可能就不了了之了”。

　　“我希望退貨時流程不要太繁瑣。比如直接按照買方、賣方地址原路寄回去。”孫恬恬期待，在網購退貨上程序更加便捷，“現在網購已經很普遍了，像衣服需要試穿后才知道是否合適。退貨要有一定的保障，這樣大家才會更愿意網購”。

　　調查中，81.8%的受訪者表示完善網購退貨會增加自己的網購意愿。

　　朱伊同樣期待可以簡化退換貨流程，“還希望在運費退款方面，可以有平臺介入，及時退到消費者賬戶”。

　　王彤期待在退貨時，賣家可以提高受理速度，另外希望平臺和快遞站點做好連通，“比如平臺推出一些寄件優惠，但快遞站不認可，就會存在一定的糾紛”。

　　姜凌希望在退貨時，快遞員能更快接單，“如果不能按照預約的時間到，要提前溝通好”。

　　在網購退貨上，70.2%的受訪者建議簡化網購退貨流程，61.1%的受訪者建議售前告知退貨規則。受訪者的建議還有：提高電商產品質量(59.8%)，加強對平臺和商家的監管(52.3%)等。

　　“平臺是第一責任人，有義務為消費者站好崗、放好哨、把好關。一方面要壓實平臺電商責任，包括平臺開展自營業務時，應當確保商品質量合格，符合國標，符合消費使用的慣常標準。”此外，劉俊海也表示，消費者要科學、理性消費，要學會躲坑避雷，要“明明白白看廣告，認認真真簽合同，淡定從容存證據，依法理性去維權”。

　　此外，劉俊海建議修改消費者權益保護法，在消費者退貨權益上，進一步擴大無因退貨制度的適用范圍，也就是后悔權要既適用于商品也適用于服務，線上、線下都應當有后悔權的制度。“隨著我國社會主義市場經濟體制的不斷完善，以及經濟法治化、誠信化和數字化實踐的需要，消費者權益保護法也應當與時俱進。雖然最高人民法院發布了網絡消費司法解釋，對網絡消費領域的民商事習慣進行了充分吸收，但司法解釋主要的職責是解釋法律，而非創設行為規則。目前在網絡消費領域還存在漏洞和盲區。為進一步落實消費者友好型的法治理念，有必要全面細化消費者在網絡消費領域的各項權利，進一步促進網絡經濟治理體系和治理能力的現代化”。

　　中青報·中青網記者 孫山 實習生 徐欣怡 來源：中國青年報