百城消費者滿意度測評結果連續四年穩步提升

　　□ 本報記者 侯建斌

　　近日，中國消費者協會(以下簡稱中消協)發布的《2021年100個城市消費者滿意度測評報告》(以下簡稱《報告》)顯示，2021年全國100個城市消費者滿意度綜合得分為80.59分，消費者滿意度測評結果連續4年穩步提升。

　　《報告》披露，從地區對比和城市綜合表現看，消費者滿意度仍然存在較大的地區間差異，除個別城市外，東部和南部城市、經濟發展水平高的城市得分明顯要高于中西部及經濟發展一般的城市；各城市滿意度綜合得分排名總體穩定，多數城市得分有所增長，37個城市得分高于全國綜合得分。

　　中消協有關負責人表示，綜合梳理中消協連續5年城市消費者滿意度測評結果來看，消費者滿意度綜合得分穩中有升，總體處于良好水平。這表明在各地政府、有關部門和社會各方的共同努力下，各地消費環境建設取得長足進步，消費者感知反饋良好，特別是在疫情防控常態化背景下，各地高度關注民生訴求，多措并舉保民生、因地制宜促消費，消費維權工作成效顯著，對于提升整體滿意度起到關鍵作用。

　　改善消費環境

　　提升消費信心

　　過去的一年，國內疫情防控常態化，國內消費活力得到一定釋放。國家統計局數據顯示，2021年全國社會消費品零售總額達440823億元，較2020年增長12.5%，較2019年增長7.1%。

　　《報告》認為，這一數據體現出國內消費規模顯著回升，但增速呈現逐步放緩態勢，仍待進一步激發消費潛力。根據消費者滿意度調查結果，供給創新性成為消費供給的顯著短板，反映出當前消費需求正在快速升級，消費供給與消費需求不能有效匹配。

　　中消協建議，通過加強政策支持、改進服務及提高效率等措施優化營商環境，降低供給主體制度性成本，引導供給主體參與到產業鏈條的多個環節中，多維度提升產品服務體系，降低經營風險；同時，著力提升供給創新性，在確保現有消費穩定性、豐富性、多樣性的前提下，以充分了解消費需求、消費升級的現實狀況形勢為基礎，把握供給創新方向，依托新技術新應用探索發展新業態、新模式下的新型消費，補齊消費供給短板，推動消費提質擴容，推動可持續消費。

　　近年來，各地各部門始終著力營造安全放心的消費環境，取得良好成效。消費者消費環境滿意度從2017年的72.9分提高到目前的80.5分，消費信心得分較去年同期提升4.1分，目前達82.9分。

　　不過同時要看到，消費領域虛假宣傳、支付風險、信息泄露等環境問題仍有發生，消費者的公平交易權、安全權、監督權等還得不到充分實現，在很大程度上影響著消費者滿意度和消費信心，制約著消費的進一步擴容。

　　《報告》顯示，在消費環境方面，消費者對于自主選擇權、知情權等評價較高，對于信息真實、交易安全等評價顯著偏低。

　　為此，中消協建議，構建更加公平互信的消費環境，嚴厲打擊虛假宣傳、消費欺詐等違法違規行為，建立健全消費領域信用評價監管機制和風險評估機制，讓交易信息更加真實可信、讓交易過程更加公平可靠、讓交易結果更加安全可感。

　　同時，切實保障消費安全，堅持問題導向，圍繞交易安全、個人信息保護等重點難點問題，做好消費輿情監測分析，建立健全高效便捷的應急反應機制，不斷推進消費規則完善，構建安全的消費環境。

　　此外，著力提高城鄉居民消費能力與消費信心，要充分保障人民基本生活與消費，提升全社會理性消費認知、消費決策，提升消費素養，有效降低租房買房、教育、就醫等一次性大額消費對居民消費的擠出效應，擴充大眾消費支出的選擇區間。

　　完善維權體系

　　強化權益保護

　　近年來，隨著消費需求快速升級以及新業態新模式不斷涌現，消費者權益保護問題越發受到社會各界高度關注，《“十四五”市場監管現代化規劃》明確將“強化消費者權益保護”列為重點任務之一。

　　《報告》顯示，2021年，消費供給、消費環境、消費維權三個指標得分的相對排名近4年來總體次序保持一致，依然是“消費供給”(81.93分)得分最高、“消費環境”(80.52分)次之、“消費維權”(80.05分)最低。

　　其中，“消費維權”從2018年的最低位連續3年大幅上升，2021年突破80分。對照“消費維權”單項指標5年來的得分表現，2017年“消費維權”指標得分僅為66.92分。

　　中消協認為，完善的維權體系是保障消費者權益、提升消費者滿意度的必要基礎，2021年消費者滿意度測評結果也表明，消費維權得分的進步，能夠顯著提升消費者整體滿意度得分水平。

　　不過，中消協有關負責人坦言，面對消費者維權意識和行動的增強增多，面對市場矛盾和消費中的新情況、新問題，現有的維權體系和維權力量仍然存在一定的不完備、不適應，需要加大力度、加快推動完善。

　　中消協建議，首先，要持續擴大維權渠道建設和維權救濟支持，通過廣泛深入的教育引導和維權宣傳，讓廣大消費者知道何為維權和為何維權，讓消費者對社會維權體系、維權效能能夠充分感知和正確認識，甚至主動成為共建維權體系的重要參與者。

　　其次，應持續加強新業態、新模式、新問題研究和預判，針對直播帶貨、社交電商和炒作營銷等熱點難點，了解消費邏輯、風險問題和維權態勢，明確相關消費業態中各方主體的責任和義務，特別是建立健全更加適應新業態的維權渠道和有效服務，保障消費安全、促進消費公平。

　　最后，應不斷加大維權工作力度，加強維權力量供給，持續推進多層次、多維度、多部門消費者權益保護對話與合作，不斷擴大消費維權事件處理覆蓋面，提升消費者維權行動跟進效率和處理成功率，為守護安全、暢通消費筑牢維權保障基礎。

　　強化消費監管

　　提升監管效能

　　健康的消費市場是消費持續提質擴容的有效保障。中消協有關負責人指出，消費市場各環節的平穩運轉需要經營者、消費者和有關監管部門的共同努力和有效交互。

　　“經營者應當具備充分的主體責任意識，消費者抱持理性健康的消費觀念，都可以對優化消費市場起到積極作用，但這種作用具有較強的主觀性。”中消協有關負責人認為，這就要求監管部門建立現代化、全面性的監管體系，運用有力的監管手段，提高監管效能，從而為各類參與者提供健康發展的消費市場，持續釋放消費作為經濟發展引擎的重要作用。

　　中消協建議，要加快完善監管執法機制建設，消費市場在入口側健全公平競爭審查機制，重點關注不公平交易、不正當競爭甚至壟斷現象，在出口側強化質量水平監管執法，明確質量標準與懲戒措施，健全專項整治行動機制；進一步發揮部門協作機制效力，在厘清各相關部門職責邊界的基礎上，推進實施部門間數據共享，加強重點事項通報與協同管理，實現有效的銜接聯動；注重技術助力監管，數字經濟的蓬勃發展已對監管提出新的要求，必須引進專業化人才，綜合運用云計算、大數據、人工智能等技術手段，建立健全技術監管平臺，實現智能化高效化的現代監管。

　　中消協有關負責人透露，下一階段，中消協將分批次向被測評城市通報各城市測評具體結果，并組織地方消協通過專家評議、消費者調研、大數據分析等方式，對進一步提升被測評城市消費者滿意度進行深入研究，為地方政府推進放心消費環境建設、完善消費者權益保護體制機制、提升消費者滿意度提供全力支持。未來，中消協還將持續開展100個城市消費者滿意度測評工作，關注鄉村振興和農村消費環境改善，協同促進城鄉消費環境持續改善。