AI客服越來(lái)越多，人工客服為啥還被列為急需人才？

　　專家表示，兩類客服應(yīng)實(shí)現(xiàn)協(xié)同互補(bǔ)，同時(shí)加強(qiáng)從業(yè)者權(quán)益保障

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　　近年來(lái)，AI客服的使用場(chǎng)景越來(lái)越豐富，多地卻把人工客服崗位列入緊缺技能職業(yè)目錄。記者采訪了解到，人工客服從業(yè)者大多出身農(nóng)村，崗位工作壓力大、強(qiáng)度高、人員流動(dòng)頻繁是普遍現(xiàn)象。那么，人工客服短缺如何彌補(bǔ)？對(duì)此，專家建議，應(yīng)實(shí)現(xiàn)人工客服與AI客服協(xié)同互補(bǔ)，同時(shí)做好人工客服的心理支持工作、保障從業(yè)者身心健康。

　　“可以先告訴我您的問(wèn)題”“如需轉(zhuǎn)人工客服請(qǐng)耐心等待”……隨著人工智能技術(shù)的迭代更新，電商、物流、電信等行業(yè)AI客服的使用越來(lái)越廣泛。而不少用戶卻抱怨AI客服往往答非所問(wèn)，無(wú)法有效解決實(shí)際問(wèn)題，在選擇轉(zhuǎn)人工客服時(shí)步驟繁瑣，等待時(shí)間較長(zhǎng)。

　　與此同時(shí)，全國(guó)多地公布的緊缺技能人才職業(yè)參考目錄中，“客戶服務(wù)管理員”名列其中。AI客服越來(lái)越普遍，人工客服卻依然存在缺口，兩種客戶服務(wù)形式如何才能實(shí)現(xiàn)協(xié)同互補(bǔ)？

　　人工客服為何轉(zhuǎn)接難？

　　“現(xiàn)在轉(zhuǎn)人工客服太難了，我連續(xù)發(fā)多次‘人工客服’都沒(méi)有轉(zhuǎn)接成功。”1月初，貴州貴陽(yáng)的任女士在某電商平臺(tái)購(gòu)買的藥品遲遲未發(fā)貨，“我選擇退款后系統(tǒng)自動(dòng)拒絕，賣家表示退款需要聯(lián)系到平臺(tái)的人工客服。人工客服找不到，AI客服不智能，我把問(wèn)題換了多種表述方式，都得不到解決方案，回復(fù)的都是固定話術(shù)。”任女士說(shuō)。

　　“目前而言，AI客服技術(shù)成熟度還不夠高，對(duì)于復(fù)雜問(wèn)題的表述尚不能精準(zhǔn)識(shí)別和回復(fù)。隨著AI客服的不斷普及，客戶對(duì)其要求也隨之增高，AI客服不智能的問(wèn)題就會(huì)顯現(xiàn)出來(lái)。”北京郵電大學(xué)人工智能學(xué)院副教授梁孔明表示。

　　工業(yè)和信息化部發(fā)布的2024年第一、第二、第三季度電信服務(wù)質(zhì)量通告顯示，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺(tái)收到的互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴中，四個(gè)投訴類別里客服渠道類投訴占比連續(xù)三個(gè)季度占比排名第二。

　　中國(guó)人民大學(xué)勞動(dòng)人事學(xué)院教授李育輝認(rèn)為，轉(zhuǎn)人工客服越來(lái)越難，一方面是因?yàn)槠髽I(yè)出于業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的考慮，需要通過(guò)一些策略性的手段引導(dǎo)用戶使用AI客服。另一方面是隨著企業(yè)的數(shù)智化轉(zhuǎn)型，人工席位減少，這就使得在某些高峰時(shí)段轉(zhuǎn)人工較為困難。

　　廣東深圳某企業(yè)的客服主管喬先生告訴記者，企業(yè)選擇哪種客服方式與客單價(jià)有一定關(guān)系。“客單價(jià)高的類目對(duì)銷售額的影響較大，平臺(tái)更傾向于用人工為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；而客單價(jià)低的類目成交過(guò)程相對(duì)簡(jiǎn)單，AI客服能應(yīng)對(duì)大部分的問(wèn)題，因此更傾向于AI客服。”喬先生說(shuō)。

　　客服從業(yè)者對(duì)AI客服褒貶不一

　　記者采訪多位客服從業(yè)人員了解到，人工客服崗位工作壓力大、強(qiáng)度高、人員流動(dòng)頻繁是普遍現(xiàn)象，從業(yè)者大多出身農(nóng)村，對(duì)AI客服的認(rèn)可度也不相同。

　　“AI客服在一定程度上減輕了我們?nèi)斯た头膲毫Γ热玑槍?duì)客戶反饋的常規(guī)性問(wèn)題能快速給出解決方案。”山東青島的容先生從事網(wǎng)約車客服已經(jīng)有兩年時(shí)間，工作內(nèi)容是處理司機(jī)與乘客之間發(fā)生的問(wèn)題。關(guān)單量和好評(píng)率是對(duì)其考核的重要指標(biāo)。面對(duì)五花八門的矛盾糾紛，對(duì)于容先生來(lái)說(shuō)要承擔(dān)較大的心理壓力。“雙方一旦出現(xiàn)問(wèn)題，心情往往很焦急。如果AI客服能把客戶的問(wèn)題精準(zhǔn)識(shí)別并分門別類，之后再轉(zhuǎn)到人工處理，這樣能提高工作效率，幫助我們完成考核指標(biāo)。”容先生表示。

　　同樣從事客服工作的吳女士卻認(rèn)為，AI客服并不能有效幫助到人工客服。“AI客服是遵照底層邏輯運(yùn)行的，客戶的很多問(wèn)題AI無(wú)法覆蓋。”吳女士認(rèn)為，客戶找客服的目的是希望盡快解決問(wèn)題，如果AI客服不能在短時(shí)間內(nèi)滿足客戶的需求，轉(zhuǎn)人工后，客服不僅要解決問(wèn)題還要安撫客戶情緒，工作量反而會(huì)增加。

　　“退貨不上傳退貨單號(hào)”“出現(xiàn)問(wèn)題不提供視頻證明”“衣服穿了3個(gè)月要退貨”……吳女士每天面對(duì)的客戶問(wèn)題繁雜且棘手。“我們店鋪有一款產(chǎn)品只有3個(gè)按鍵，操作很簡(jiǎn)單，但我用了一個(gè)多小時(shí)才教會(huì)一位客戶如何使用，這類問(wèn)題AI客服解決不了，最終都要人工客服處理。我身邊很多同事因?yàn)槌惺懿涣丝蛻舻闹肛?zé)甚至辱罵最終選擇了轉(zhuǎn)行。”吳女士說(shuō)。

　　如何彌補(bǔ)人工客服短缺？

　　吳女士同事的經(jīng)歷在各地公布的急需職業(yè)中得到印證：目前多地把人工客服列為緊缺技能崗位。遼寧省、廣東廣州市發(fā)布的2024年第三季度急需職業(yè)目錄，以及河北省人力資源和社會(huì)保障廳發(fā)布的《2024年河北省民營(yíng)企業(yè)人才需求目錄》，都把“客戶服務(wù)管理員”列入其中。廣東省江門市發(fā)布的《江門市急需緊缺產(chǎn)業(yè)人才目錄(2024年)》，客服經(jīng)理崗位被列為家電產(chǎn)業(yè)急需人才。

　　對(duì)此李育輝認(rèn)為，盡管AI客服技術(shù)不斷進(jìn)步，但在處理復(fù)雜問(wèn)題和個(gè)性化服務(wù)方面仍有局限，而與之相對(duì)的是客戶需求的多樣化和企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的愈發(fā)重視。“同時(shí)，客戶服務(wù)管理員需要具備相關(guān)行業(yè)知識(shí)和技能、團(tuán)隊(duì)合作能力、溝通能力等多樣化技能，而目前國(guó)內(nèi)企業(yè)大多把客戶服務(wù)做成了標(biāo)準(zhǔn)化的工作，加之從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，無(wú)法滿足企業(yè)發(fā)展需求，因此客戶服務(wù)管理員仍存在缺口。”李育輝表示。

　　對(duì)于如何彌補(bǔ)人工客服的短缺，梁孔明認(rèn)為，應(yīng)實(shí)現(xiàn)人工客服與AI客服協(xié)同互補(bǔ)。“針對(duì)答案不明確的問(wèn)題，AI客服可以先給出解決方案，之后應(yīng)由人工客服介入；針對(duì)表述復(fù)雜的問(wèn)題，則應(yīng)以人工客服為主，并將問(wèn)答數(shù)據(jù)更新到AI客服模型中，持續(xù)強(qiáng)化AI客服回復(fù)問(wèn)題的精準(zhǔn)性。”梁孔明認(rèn)為。

　　此外，李育輝認(rèn)為，對(duì)人工客服的權(quán)益保障同樣重要。“人工客服在工作中需要提供情緒價(jià)值，同時(shí)容易受到客戶負(fù)面情緒的影響、心理壓力大，因此應(yīng)在其薪酬中體現(xiàn)對(duì)其價(jià)值的肯定，同時(shí)做好心理支持工作、保障從業(yè)者身心健康。”

　　本報(bào)記者 郜亞章

　　《工人日?qǐng)?bào)》(2025年01月10日 05版)