中新網(wǎng)南寧3月3日電 題：中越跨國(guó)列車(chē)車(chē)長(zhǎng)周敏芝：用細(xì)致服務(wù)讓跨國(guó)旅客溫馨出行

　　作者 韋宇舟

　　“過(guò)年還是想在家過(guò)，和家人一起吃團(tuán)圓飯比較幸福。”3月2日接受采訪時(shí)，周敏芝的話語(yǔ)間仍透著對(duì)團(tuán)圓的渴望。但作為T(mén)8701/MR2次中越國(guó)際聯(lián)運(yùn)旅客列車(chē)的列車(chē)長(zhǎng)，她早已習(xí)慣在奔馳的列車(chē)上度過(guò)除夕。

　　今年是這趟列車(chē)停運(yùn)5年后恢復(fù)開(kāi)行的首個(gè)春運(yùn)。根據(jù)周敏芝的乘務(wù)日志，從2月10日至28日，客流始終保持高位；3月1日從越南河內(nèi)(嘉林)返回南寧時(shí)，車(chē)廂里才終于松快了些。

　　周敏芝跑這趟車(chē)已經(jīng)十多年了。從2009年1月2日值乘至今，她見(jiàn)證了這趟列車(chē)的變化。

　　“與停運(yùn)前相比，今年客流略有下降。”周敏芝說(shuō)，廣西東興、憑祥兩個(gè)中越邊境城市都通了高鐵，旅客出行選擇多了。

　　十幾年下來(lái)，周敏芝服務(wù)過(guò)的旅客來(lái)自哪個(gè)國(guó)家，多得她自己都數(shù)不清：美國(guó)、英國(guó)、德國(guó)、法國(guó)、意大利、俄羅斯的旅客經(jīng)常遇到，愛(ài)爾蘭、比利時(shí)的也有，還有一些平時(shí)不太了解的國(guó)家的游客，在這趟列車(chē)上也能遇到。

　　“但更多的是中越兩國(guó)的旅客。”周敏芝說(shuō)，這兩年隨著中國(guó)免簽政策擴(kuò)大，外籍旅客明顯多了，對(duì)服務(wù)的要求也越來(lái)越高。

　　來(lái)自拉脫維亞的安德烈?guī)е迌海恢軆?nèi)游歷上海、深圳、廣州、南寧，節(jié)前專(zhuān)門(mén)乘坐這趟列車(chē)去河內(nèi)。“車(chē)廂干凈，床鋪舒適，還有熱水。”安德烈說(shuō)。

　　2025年列車(chē)恢復(fù)開(kāi)行前，周敏芝和同事們接受了半個(gè)月的培訓(xùn)，內(nèi)容包括涉外紀(jì)律、服務(wù)禮儀、越南語(yǔ)等，課程排得滿(mǎn)滿(mǎn)當(dāng)當(dāng)。“停了五年，這幾年我們一直在國(guó)內(nèi)出乘，要重新熟悉國(guó)際聯(lián)運(yùn)旅客列車(chē)的要求。”

　　在跨國(guó)列車(chē)上服務(wù)，紀(jì)律高于一切。上車(chē)前，票務(wù)會(huì)把乘客名單交到車(chē)長(zhǎng)手上，周敏芝要提前看旅客國(guó)籍，有針對(duì)性地提供服務(wù)。“乘務(wù)員在這趟車(chē)上，就是一個(gè)流動(dòng)的外交名片。”周敏芝說(shuō)，旅客看列車(chē)員，首先入眼的是：這些人素質(zhì)怎么樣？服務(wù)怎么樣？列車(chē)員提供的服務(wù)，直接會(huì)讓乘客對(duì)中國(guó)產(chǎn)生不一樣的印象。

　　出乘中，遇到最多的求助是旅客護(hù)照和車(chē)票弄丟了。“因?yàn)橐谥性絻蓢?guó)口岸通關(guān)查驗(yàn)，很多旅客不小心弄丟證件，我們得及時(shí)幫忙找，這就需要很好的溝通能力，與越方對(duì)接，及時(shí)幫旅客解決問(wèn)題。”

　　過(guò)關(guān)時(shí)，行李拿錯(cuò)的事也經(jīng)常發(fā)生。“我們會(huì)提示旅客給行李作標(biāo)記，過(guò)關(guān)前看好行李，拿好護(hù)照和車(chē)票。”經(jīng)過(guò)十多年淬煉，周敏芝已總結(jié)出一套成熟的工作方法。

　　這趟列車(chē)不僅方便了中越兩國(guó)民眾往來(lái)，也成了一道流動(dòng)的風(fēng)景。“經(jīng)常有些網(wǎng)紅乘坐這趟列車(chē)，目的就是為了體驗(yàn)跨國(guó)列車(chē)，上了車(chē)一直在直播，呈現(xiàn)我們提供的服務(wù)。”周敏芝說(shuō)，那時(shí)候才深刻感覺(jué)到，跨國(guó)列車(chē)上的每一個(gè)乘務(wù)員，代表的都不僅僅是自己，而是國(guó)家形象。

　　這趟列車(chē)，旅客類(lèi)型也很豐富：商務(wù)客、探親的中越通婚家庭、歐美的家庭游客、留學(xué)生，還有專(zhuān)程來(lái)體驗(yàn)的“鐵粉”。

　　“有一次，一位旅客從憑祥買(mǎi)票坐到越南同登，啥行李都沒(méi)帶。一了解才知道，他就是想體驗(yàn)一下跨國(guó)列車(chē)。”周敏芝笑著說(shuō)。

　　在國(guó)際聯(lián)運(yùn)旅客列車(chē)上工作心情愉快，但壓力大，管理要求高，對(duì)個(gè)人素質(zhì)要求也高。“讓我選，我肯定選跑中越國(guó)際聯(lián)運(yùn)旅客列車(chē)。我越南語(yǔ)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)，在這趟列車(chē)上工作，能發(fā)揮專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)。”她說(shuō)。

　　周敏芝站在車(chē)廂連接處，看著窗外流動(dòng)的風(fēng)景。這趟開(kāi)行十多年的跨國(guó)列車(chē)，在春運(yùn)的洪流中，依舊靜靜地講述著中越兩國(guó)往來(lái)的故事。(完)