酒店客房服務員勞動強度大，保障短板明顯，健康意識薄弱——

　　行業(yè)“重服務輕健康”！如何為“隱形勞動者”撐起守護傘？

　　“重視服務、輕視健康”一直是酒店行業(yè)“頑疾”，這也導致客房服務員面臨多重職業(yè)健康風險。專家表示，亟待為這群“隱形勞動者”提供精準化、針對性的支持，正視其社會價值與現(xiàn)實困境，切實保障其身心健康、維護其職業(yè)尊嚴。

　　住客退房后，劉姐趕緊進入客房進行打掃。她先清理垃圾、撤換布草，再擦拭窗臺、鏡面等，然后進行手部消毒鋪新床單被套，最后清潔衛(wèi)生間、補充洗漱用品、拖地……

　　劉姐是北京某連鎖酒店的一名客房服務員，她與同事常常推著布草車穿行在走廊里，與住客錯身而過，很少被記住名字，因此也被稱為“隱形勞動者”。“每天要打掃25間房左右?！眲⒔愀嬖V《工人日報》記者，由于打掃一間客房需要頻繁彎腰鋪床、俯身清潔等，她也患上了腰肌勞損。

　　北京第二外國語學院旅游科學學院副教授、酒店管理系系主任楊婧對記者表示，“重視服務、輕視健康”一直是酒店行業(yè)“頑疾”，這也導致客房服務員面臨多重健康風險。那么，誰來守護這群“隱形勞動者”的健康？

　　調(diào)研顯示超六成從業(yè)者腰部不適

　　劉姐表示，客房服務員的工作內(nèi)容雖然重復性高，但并不簡單。

　　“每天都要完成大量的清掃、整理、搬運等工作，而且工作時間長、勞動強度也很大，特別是周末、節(jié)假日的時候更忙更累。”劉姐說，不少同事身體都存在腰肌勞損等問題。

　　四川大學公共管理學院副教授何明潔表示，酒店客房服務員是典型的“隱形勞動者”，他們的勞動過程很少被客人看見，卻直接決定了酒店的服務質量和客人的入住體驗。然而，這一龐大的“隱形勞動者”群體的健康狀況，也長期處于被忽視的狀態(tài)。

　　某連鎖酒店于今年3月底發(fā)布的《酒店客房服務員健康現(xiàn)狀調(diào)研報告》(以下簡稱調(diào)研報告)顯示，88%的受訪客房服務員在工作后感到身體疲勞或不適。其中，腰部是核心痛點，65%的受訪者反饋腰部不適。這主要源于繁瑣的體力勞動和不良工作姿勢，包括高頻重復性動作，如反復彎腰擦拭、扭轉身體整理床品、抬手除塵等，長期重復易造成肌肉、肌腱的慢性勞損。

　　客房服務員面臨的健康風險還不止這些。報告顯示，客房服務員每日需使用含多種化學成分的清潔產(chǎn)品，這類產(chǎn)品會對皮膚、呼吸道產(chǎn)生刺激；在清理客房垃圾、整理客房環(huán)境時，可能接觸到客人遺留的破碎玻璃器皿，存在劃傷感染的意外風險……

　　楊婧表示，客房服務員面臨的社會心理風險也是易被忽視的隱性風險，包括高強度的工作節(jié)奏與服務標準帶來的持續(xù)工作壓力，崗位自主權缺失導致的工作掌控感低下，職業(yè)尊嚴與發(fā)展空間的缺失所產(chǎn)生的職業(yè)倦怠、焦慮等心理問題。

　　“輕傷不下火線”現(xiàn)象非常普遍

　　針對酒店客房服務員存在的健康問題，楊婧分析認為，“重視服務、輕視健康”是酒店行業(yè)“頑疾”。酒店行業(yè)人力資源管理的核心訴求是“員工靈活度高、服務質量高、人工效率高、穩(wěn)定性強”。在市場競爭激烈的背景下，企業(yè)更關注招聘、服務質量和成本控制，而健康問題往往被忽視。

　　此外，酒店行業(yè)面向一線服務人員的健康培訓欠缺。楊婧表示，行業(yè)一線員工的培訓以在崗培訓為主，采用“師傅帶徒弟”的模式，邊干邊學，培訓內(nèi)容多為規(guī)章制度和崗位操作技能，很少涉及健康知識。同時，由于員工流動性強，企業(yè)缺乏動力開展長期、系統(tǒng)的健康培訓，新員工入職后往往只能在工作中自行摸索。

　　何明潔則從客房服務員的角度分析酒店客房服務員存在諸多健康問題的原因。她認為，這一群體對“職業(yè)健康”的認知程度普遍較低，對工作中的健康風險缺乏識別能力。為了不影響收入，“輕傷不下火線”的現(xiàn)象非常普遍。一旦出現(xiàn)輕微的身體不適，如肩頸疼痛、關節(jié)酸痛等，往往選擇忍耐，不會及時就醫(yī)，也不會意識到這是長期體力勞動導致的職業(yè)損傷，反而將其歸因于“年齡大”“發(fā)力不當”等個體因素。

　　“同時，這一群體缺乏預防意識，很少會主動采取措施緩解疲勞，導致小損傷逐漸發(fā)展為慢性損傷。此外，她們對可靠的醫(yī)療資源了解有限，且擔心就醫(yī)成本過高?！焙蚊鳚嵳f。

　　保障體系的不穩(wěn)定也加劇了這類群體的健康風險。何明潔表示，一些進城務工的農(nóng)村女性勞動者僅在老家參加了農(nóng)村合作醫(yī)療，在城市工作期間，部分企業(yè)未為其購買社會保險，一旦發(fā)生職業(yè)損傷或突發(fā)疾病，很難獲得相應的醫(yī)療保障。

　　亟待補齊職業(yè)健康保障短板

　　中國飯店協(xié)會會長陳新華表示，遍布一線的酒店客房服務員，是支撐酒店日常運營、守護賓客入住體驗、筑牢行業(yè)服務根基的核心力量。關注他們的訴求，補齊職業(yè)健康保障短板，是行業(yè)轉型升級過程中不可缺位的重要一環(huán)。

　　酒店客房服務員長期身處幕后、很少被外界關注，卻以日復一日的高強度勞動，為酒店品質提升與行業(yè)穩(wěn)定運行提供了基礎支撐。楊婧認為，“‘投資于人’是推動服務業(yè)高質量發(fā)展的核心導向，而酒店業(yè)中以客房服務員為代表的龐大‘隱形勞動者’群體，正是這一理念亟待重點覆蓋、亟須加快落地的關鍵對象”。

　　調(diào)研報告顯示，在客房服務員可重復使用的防護用品中，鞋子的損耗很大。有調(diào)研發(fā)現(xiàn)，服務員的身體勞損呈“下肢向上傳導”的特征，高頻行走帶來的足腿負擔是引發(fā)全身疲勞的“隱形根源”。

　　業(yè)內(nèi)人士告訴記者，客房服務員目前所采取的防護措施多集中在手部(手套)和呼吸道(口罩)，而針對腰部和下肢的防護相對不足。一雙舒適的鞋子，不僅能降低她們工作中滑倒的風險，還能通過提供良好的足部支撐，對腿部、腰部不適的緩解起到積極作用，是探索客房服務員身體防護的創(chuàng)新舉措。

　　記者注意到，已經(jīng)有連鎖酒店開始嘗試按照客房工作場景，為客房服務員定制更適合他們的鞋子等，希望通過這些舉措探索酒店客房服務員群體健康防護的新思路。還有的酒店設立了“委屈獎”，通過對工作過程中受到委屈的員工進行獎勵，來關懷一線勞動者的情緒和心理健康。

　　“希望更多住宿企業(yè)主動扛起社會責任，將一線從業(yè)者健康保障納入企業(yè)運營與行業(yè)發(fā)展核心議程，完善職業(yè)防護、優(yōu)化勞動強度、健全關懷體系，讓每一位默默奉獻的客房服務員都能被呵護、被善待?！标愋氯A說。

　　本報記者 楊召奎《工人日報》(2026年04月17日05版)