中新網(wǎng)北京1月14日電(記者 左雨晴)在各式輕醫(yī)美項(xiàng)目中，“洗臉”正成為熱門賽道。僅需五六十元甚至更低價(jià)格，消費(fèi)者便能在“洗臉吧”享受一次基礎(chǔ)面部清潔。

　　憑借“輕消費(fèi)”“輕銷售”模式，“洗臉熊”“洗臉貓”等品牌迅速擴(kuò)張，門店數(shù)量突破千家。然而， 近日多位消費(fèi)者反映，自己在古天樂(lè)代言的“洗臉熊”充值辦卡后，開(kāi)卡門店突然閉店“失聯(lián)”，此前承諾全國(guó)通用的會(huì)員卡無(wú)法在其他門店使用，退款更是困難重重。對(duì)此，中國(guó)新聞網(wǎng)《民生調(diào)查局》記者進(jìn)行了調(diào)查采訪。

　　“全國(guó)通用”承諾失效？

　　加盟店閉店致消費(fèi)者退費(fèi)難

　　為何在連鎖品牌門店辦理全國(guó)通用的會(huì)員卡，門店閉店后卻得不到權(quán)益保障？

　　近日，記者以顧客身份咨詢北京某洗臉熊門店時(shí)，工作人員明確表示充值會(huì)員卡全國(guó)通用。“我們是全國(guó)連鎖，各地都有很多門店，跨市、跨省都可以通用。”

　　記者注意到，洗臉熊門店內(nèi)也有關(guān)于會(huì)員卡權(quán)益的說(shuō)明，說(shuō)明內(nèi)容包括“如需退卡，已消耗項(xiàng)目按原價(jià)扣除，贈(zèng)送金額扣回”等，但未對(duì)是否全國(guó)通用作出明確標(biāo)識(shí)。

　　記者隨后致電其官方客服。客服人員告訴記者，會(huì)員卡確實(shí)是全國(guó)通用，但有前提條件：“如果是在直營(yíng)店辦卡，無(wú)論開(kāi)卡門店?duì)I業(yè)狀態(tài)，都可以全國(guó)通用；但如果是在加盟店辦卡，那就只有在加盟店正常營(yíng)業(yè)的狀態(tài)下，才可以全國(guó)通用。”

　　對(duì)此，客服解釋稱，會(huì)員充值雖統(tǒng)一使用一個(gè)系統(tǒng)，但加盟店充值資金其實(shí)是進(jìn)入了加盟商賬戶，因此卡片使用與退款均與具體門店?duì)顟B(tài)綁定。客服同時(shí)承諾，若加盟店閉店，總部將短信通知用戶并協(xié)調(diào)退款，必要時(shí)可先行墊付。

　　此外，客服向記者保證，加盟店閉店前會(huì)統(tǒng)一向消費(fèi)者發(fā)送閉店退費(fèi)通知，總部也會(huì)協(xié)調(diào)退款事宜。“加盟店閉店后，我們會(huì)通過(guò)系統(tǒng)給閉店門店的客戶發(fā)送閉店短信，如果是老板惡意閉店不給會(huì)員退款，我們后續(xù)也會(huì)對(duì)接，跟對(duì)方溝通一兩個(gè)月，如果對(duì)方不愿意退，您這邊又很著急的話，我們也會(huì)給您先行墊付。”

　　然而，記者注意到，多名消費(fèi)者在投訴平臺(tái)表示，未提前收到任何閉店通知，聯(lián)系客服后僅被告知“需聯(lián)系原門店”，問(wèn)題遲遲未獲解決。品牌方的承諾，在實(shí)際投訴中似乎未能落地。

　　直營(yíng)加盟標(biāo)識(shí)模糊

　　律師指涉虛假宣傳與責(zé)任規(guī)避

　　既然會(huì)員卡權(quán)益因門店類型而異，消費(fèi)者是否可以優(yōu)先選擇直營(yíng)店？

　　記者走訪發(fā)現(xiàn)，無(wú)論是線下門店還是線上小程序，洗臉熊均未對(duì)直營(yíng)與加盟店作出明確標(biāo)識(shí)。客服亦承認(rèn)二者“沒(méi)有特別明確的標(biāo)識(shí)”。

　　洗臉熊一名負(fù)責(zé)招商的工作人員向記者透露，目前除廣州地區(qū)外，洗臉熊其余門店均為加盟店。

　　北京恒都律師事務(wù)所律師高廣童向記者表示，從法律角度看，連鎖品牌試圖利用直營(yíng)與加盟的資金流向差異來(lái)構(gòu)建責(zé)任防火墻，這種做法在司法解釋下已不再具備“避風(fēng)港”效應(yīng)。

　　“核心在于，雖然加盟店預(yù)付費(fèi)可能進(jìn)入了加盟店的個(gè)體賬戶，但消費(fèi)者是基于對(duì)品牌總部的信任才進(jìn)行充值。品牌方既然通過(guò)統(tǒng)一的收銀系統(tǒng)、會(huì)員體系和品牌背書享受了市場(chǎng)紅利，就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)。若總部?jī)H在收費(fèi)時(shí)強(qiáng)調(diào)統(tǒng)一管理，卻在退費(fèi)時(shí)主張各自獨(dú)立，這在法理上構(gòu)成了權(quán)利與義務(wù)的嚴(yán)重不對(duì)等。”高廣童說(shuō)。

　　2025年3月，最高人民法院發(fā)布《關(guān)于審理預(yù)付式消費(fèi)民事糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》(下稱《解釋》)，并自2025年5月1日起施行。

　　高廣童表示，根據(jù)《解釋》第五條，品牌總部(特許人)在特定情形下必須兜底。其中，最關(guān)鍵的是，如果加盟店的行為(如統(tǒng)一的裝修、工服、話術(shù)、無(wú)明顯區(qū)分標(biāo)識(shí)等)讓消費(fèi)者“有理由相信”品牌總部(特許人)受預(yù)付式消費(fèi)合同約束，那么品牌總部就應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。

　　高廣童指出，《解釋》第五條第三款還規(guī)定了過(guò)錯(cuò)責(zé)任：即便不存在上述情形，如果品牌總部對(duì)消費(fèi)者的損失產(chǎn)生或者擴(kuò)大有過(guò)錯(cuò)的，例如未盡到審核監(jiān)管義務(wù)、明知加盟店經(jīng)營(yíng)異常而不干預(yù)，消費(fèi)者也有權(quán)請(qǐng)求品牌總部根據(jù)其過(guò)錯(cuò)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。

　　此外，如果品牌在充值退費(fèi)方面對(duì)加盟店和直營(yíng)店有所區(qū)別，那么在消費(fèi)者辦卡前未進(jìn)行說(shuō)明、加盟店和直營(yíng)店無(wú)明顯標(biāo)識(shí)區(qū)別，也涉嫌虛假宣傳，侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)。

　　快速擴(kuò)張藏隱患

　　輕醫(yī)美不能只靠加盟“跑馬圈地”

　　公開(kāi)資料顯示，洗臉熊創(chuàng)立于2021年，曾在14個(gè)月內(nèi)開(kāi)出1300余家合作門店。另一品牌洗臉貓也在2022年—2023年間，以月均百店的速度擴(kuò)張。

　　在品牌宣傳方面，洗臉熊也砸下重金。線上，洗臉熊依托抖音、美團(tuán)等平臺(tái)進(jìn)行引流，線下則通過(guò)廣州地鐵全線廣告、航空包機(jī)宣傳擴(kuò)大影響力。2023年，洗臉熊簽約古天樂(lè)擔(dān)任品牌代言人。

　　然而，這種通過(guò)加盟快速擴(kuò)張的方式引發(fā)爭(zhēng)議。此前有專家向媒體指出，開(kāi)放加盟需要有成熟的模式和強(qiáng)大的支持管控系統(tǒng)，品牌自己還沒(méi)有開(kāi)出或開(kāi)好直營(yíng)店就急于開(kāi)放加盟，很難給予加盟商保障。

　　據(jù)媒體報(bào)道，1月2日，洗臉熊發(fā)布聲明稱，此次涉及閉店且未能妥善處理退款事宜的門店，系個(gè)別門店在未與總部充分溝通并違反合作協(xié)議的情況下擅自停業(yè)所致。總部已依據(jù)雙方簽訂的合作協(xié)議及國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，啟動(dòng)法律追責(zé)程序。企業(yè)將持續(xù)跟進(jìn)并公示案件進(jìn)展，并全力督促涉事門店完成退款及后續(xù)處理工作。

　　洗臉熊表示，儲(chǔ)值款在門店賬戶未進(jìn)入總部、對(duì)門店監(jiān)督管理、預(yù)付卡消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防控等方面存在不足，品牌方負(fù)有不可推卸的管理責(zé)任。

　　值得注意的是，除洗臉熊外，黑貓投訴平臺(tái)顯示，不少消費(fèi)者投訴洗臉貓多地門店存在門店閉店、消費(fèi)者退費(fèi)困難的情況。

　　加盟模式下的預(yù)付消費(fèi)亂象，折射出部分輕醫(yī)美品牌在快速擴(kuò)張中對(duì)門店管控與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的忽視。行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈的當(dāng)下，只想著靠加盟快速起家、無(wú)序擴(kuò)張，終將反噬品牌信譽(yù)。(完)